29 апреля 2020

Какие IT-решения и кому подойдут для перевода команды, клиентского сервиса и продаж на удаленку

Пандемия коронавируса привела к взрывному росту использования бизнесом мессенджеров и платформ для видеосвязи. Число пользователей ставшего популярным Zoom выросло с примерно 10 млн в день до 200 млн, российская Mail.ru Group «реанимирует» ICQ, который для многих стал первым в жизни мессенджером более чем 20 лет назад, в сети появились рекомендации по этикету делового общения в мессенджерах и советы, как лучше выглядеть при звонке по Skype.

Но у разных мессенджеров разная «специализация»: мало кому придет в голову использовать для конференц-колла – Instagram, а для общения с клиентами модной кофейни — ICQ. В бизнесе мессенджеры наиболее востребованы для повседневного общения внутри команды, видеоконференций и интегрированных коммуникаций с клиентами. За четыре года управления своей компанией, заточенной на дистанционную работу еще до того, как это стало мейнстримом из-за COVID-19, я протестировала большинство подобных инструментов. Расскажу о плюсах и минусах наиболее популярных из них.

Повседневное общение сотрудников – Slack

Slack – первый на рынке мессенджер, который был изначально запущен как инструмент для бизнеса. Сервис вышел на рынок летом 2013 года, и уже в прошлом году им пользовались более 12 млн человек.

Преимущества: Slack поддерживает интеграцию с почти 100 сторонними сервисами, такими как Dropbox, Google Drive, GitHub, Google Docs, Google Hangouts, Twitter, Trello и другими. У него есть собственный готовый бот Slackbot, который позволяет автоматизировать рутинные операции при общении между сотрудниками, например, написав в чат короткую команду, можно получить все сообщения, связанные с конкретной задачей. Также у Slack есть API который позволяет компаниям писать собственных ботов, в том числе и для автоматизации общения с клиентами. При этом количество пользователей никак не ограничивается. По этому показателю Slack можно было бы рекомендовать компании любого размера и сферы деятельности, но подойдет он, пожалуй, лишь тем, для кого не критична «история вопроса». На мой взгляд, идеальной здесь будет «вилка по персоналу» - 30-100 человек.

Недостатки: у Slack есть бесплатная версия, позволяющая осуществлять поиск в архиве до 10 000 сообщений. Возможно, мой коллектив чересчур творческий, и мы много пишем (каждый руководитель проекта ведет по 5-6 клиентов), но в нашем случае, «память переполнилась» довольно быстро. Чтобы получить полный функционал, нужно уже будет заплатить от $6,67 до $12,5 за одного пользователя в месяц, а это уже, как говорится, другая история. Также Slack не дает компании использовать собственный хостинг, что может быть проблемой, если в мессенджере идет работа с персональными данными, или передается какая-то критическая информация.

Видеоконференции – Skype и Zoom

Долгие годы безусловным лидером в этом сегменте был Skype. Именно поэтому компания была приобретена в 2011 году Microsoft за $8,5 млрд. Сейчас уже мало кто помнит, что Skype начинал как более дешевый аналог телефонной связи, а также активно использовался по всему миру как мессенджер, но сейчас им пользуются по большей части для видеозвонков. Серьезную конкуренцию Skype в корпоративном сегменте может составить более молодой конкурент Zoom, но, как это часто бывает, для него неожиданная популярность обернулась проблемами. В Zoom нашли несколько серьезных уязвимостей и говорить об этом сервисе как лучшем решении для видеоконференций можно будет только после того, как эти проблемы будут решены.

Преимущества: Skype достаточно хорошо защищен от хакерских атак, по крайней мере, крупных скандалов с его «участием» за последнее время не было. Так как сервис принадлежит Microsoft, он прекрасно интегрирован со всеми принадлежащими этой компании инструментами, в первую очередь, с MS Office. Также пользователям сервиса предоставляется облачное хранилище размером до 1 терабайта. В большинстве случаев использование Skype позволяет полностью «закрыть» потребности в коммуникациях небольших компаний (до 30 человек), но все же чаще всего когда это команда сотрудников, почти не общающихся с внешним миром.

Недостатки: главный минус Skype – высокие требования к мощности компьютера и каналам связи. При использовании бюджетных ноутбуков Skype может существенно нагрузить систему, а прерывающееся и «тормозящее» видео стало почти визитной карточкой компании, хотя такие же проблемы часто возникают и при использовании других сервисов.

Комплексная коммуникация – Mango Talker

Теперь рассмотрим вариант когда более крупной компании при переходе на удаленную работу нужно обеспечить постоянные коммуникации и с сотрудниками, и с клиентами. И что делать, если каждый из них привык общаться в своем мессенджере? Попробуйте, например, выпустить новую страницу на сайте, если ваши копирайтеры «сидят» в Whatsapp, а дизайнеры в FB? Искать их мобильные? В офисе вы бы просто набрали внутренний номер. Оказывается, из дома так тоже можно, если корпоративный мессенджер — часть офисной АТС, как у «бизнес-коммуникатора» Mango Talker.

Преимущества: после инсталляции корпоративного Mango Talker (есть мобильная и настольная версия) у вас на смартфоне или на компьютере заработают все короткие внутренние номера офисных телефонов. Записная книжка загрузится из “облака” — и все сотрудники снова у вас на «быстром наборе». Есть и чаты — тет-а-тет и групповые, и другие функции виртуальной АТС (в данном случае — MANGO OFFICE), например, конференц-коллы, видеоконференции. Дозвониться вам по рабочему номеру теперь смогут и клиенты. И не только дозвониться – с сообщениями Mango Talker работает в мультиканальном режиме, каждый клиент, как и прежде, будет общаться с вами в своем любимом мессенджере. А вы через Mango Talker сможете вести переписку сразу со всеми, контролируя одновременно несколько мессенджеров и соцсетей, через которые принимаются заказы или обращения.

Недостатки: Mango Talker доступен только клиентам сервиса виртуальной АТС «MANGO OFFICE» (при этом «бизнес-коммуникатор» включен даже в базовый, минимальный по стоимости пакет услуг), но бесплатных, аналогичных по функционалу решений на рынке пока не появлялось.

Нет ничего более постоянного, чем временное

Резюмируя — выбирая потенциальные способы работы на удаленке, ориентируйтесь не на моду (хайп), а на конкретные потребности и возможности вашей компании. Выстройте иерархию: что из коммуникационных решений вам важно в первую очередь, а что может и подождать? Обязательно проанализируйте - какой интернет, компьютеры и смартфоны у ваших сотрудников, годятся ли они под выбранные вами онлайн-сервисы? Причем озадачиться всеми этими вопросами важно не только «здесь и сейчас», но и думая о перспективах. Происходящее сейчас еще может стать катализатором и долгосрочных структурных изменений вашего бизнеса, и может так случиться, что вы еще и не захотите возвращаться в оффлайн.
Источник:  https://blogs.forbes.ru/2020/04/29/kakie-it-reshenija-i-komu-podojdut-dlja-perevoda-komandy-klientskogo-servisa-i-prodazh-na-udalenku/
К другим статьям