03 июня 2020

Какие ИТ-решения среднему бизнесу «подсмотреть» у крупного?

Большие компании так охотно внедряют новые технологии, что складывается стереотип, будто сложные интеграции, автоматизация, мощная аналитика и т.д. по карману лишь им — корпорациям. Угроза, что технологический разрыв между крупным и средним бизнесом будет расти, волнует предпринимателей, но облачные решения наоборот, могут сократить и даже полностью стереть его.

Есть мнение, что средних размеров компании по своим потребностям сильно отличаются от больших корпораций. Крупным организациям нужны самые функциональные и продвинутые сервисы, а компании поменьше могут обойтись пакетом самых простых или даже урезанных решений. Несомненно, на большом предприятии столько сотрудников и процессов, что нужно не захлебнуться в потоке входящих, исходящих и внутренних коммуникаций, успевать обрабатывать их все. И все — анализировать. Но подумайте: у средней компании ресурс меньше, а уровень конкуренции нужно выдерживать на уровне с гигантами. Значит, автоматизация здесь еще активнее выходит на первый план.

И мы в «MANGO OFFICE» в этом убеждаемся практически каждый день. Те же интеграции коммуникационных инструментов и учетных систем — отличный пример.

Крупные клиенты отлично понимают, что SMS — это не рассылка рекламных сообщений. Хотя и она тоже — при необходимости.  Но довольно часто с помощью SMS поддерживают процессы внутри компании. Клиента эсэмсками можно вести прямо от совершения заказа, информируя, что заказ принят, потом оплачен, затем передан в доставку. Внутри компании SMS сопровождают отгрузку и логистику, поддерживая в тонусе ответственных. Меньше ошибок и простоев — меньше раздраженных покупателей. К слову, если ваш клиент не может вам дозвониться («Все операторы заняты»), то после того, как повесит трубку, он получит SMS с извинениями и уверениями, что через несколько минут ваш менеджер сам с ним свяжется. И это тоже — функция SMS в CRM.

Идём дальше — «выпрямляем» коммуникации с помощью умного распределения звонков. Звонящий клиент всегда попадёт на того менеджера или в то подразделение, которое ему нужно в данный момент. Так сокращается время ожидания на линии и время, которое, получив звонок, потратит оператор, чтобы понять, что вопрос, к примеру, вовсе не в его компетенции и нужно куда-то переключить этого клиента. Например, клиент звонит, чтобы узнать, когда придёт его посылка. Ему не придётся «шерстить» меню IVR, система сама узнаёт его по номеру телефона и на основании того, что заказ находится в статусе доставки, «предположит», что именно по этому вопросу клиент и обращается — и сразу переведет на нужный отдел.

Роботизировать можно даже обратные звонки клиентам по заданным правилам-триггерам. Так, компания может настроить мгновенный автоматический перезвон клиенту, например, после заполнения им формы заказа на сайте или после поступления заказа на склад. Причем менеджер будет в курсе всех действий системы, так как во время такого звонка на его мониторе всплывет карточка с необходимой информацией по клиенту. И если дозвониться не удалось, система автоматически поставит задачу на следующий перезвон.

Еще один популярный у крупных компаний запрос — по интеграции CRM и речевой аналитики. Если вкратце, такая интеграция позволяет обрабатывать записанные разговоры по содержанию. Система может по заданным правилам отслеживать упоминание тех или иных слов и фраз в разговорах и добавлять соответствующие тэги в клиентские карточки в CRM — для будущего анализа.

О чем это говорит? Большие компании уже автоматизируют все, что можно, На бизнес это влияет напрямую — в деньгах и клиентах. Пока в одной компании клиент, нервничая, ждёт соединения с менеджером, который сможет решить его проблему, в другой автоматические системы успевают обработать уже десяток обращении, перевести все данные в CRM и дать задание на обработку лидов. Объяснять, какая компания получит выгоду, смысла нет.
Источник:  https://www.it-world.ru/columnists/153945.html
К другим статьям