07 июля 2020

Все течет: как изменятся отношения компаний с клиентами

Компании стали чаще интересоваться услугами, позволяющими дистанционно контролировать работу сотрудников с клиентами на фоне пандемии. В частности, в июне вырос спрос на сервисы по записи и расшифровке речи, говорится в исследовании одной из IT-компаний, опубликованном в начале июля. О более активном использовании высоких технологий и связанных с ними уязвимостях эксперты предупреждали и ранее. Однако, отмечают собеседники «Известий», здесь есть и дополнительные факторы — например, недовольство сотрудников попытками ужесточить контроль или проявившееся в новых условиях снижение уровня менеджмента, которое сказывается на всех процессах.

Анализировать все

О том, что со стороны корпоративных клиентов вырос спрос на сервисы, позволяющие дистанционно контролировать общение сотрудника с клиентом, в самом конце июля сообщили в IT-компании «MANGO OFFICE», которая предоставляет услуги связи для бизнеса.

По данным проведенного исследования, технологии машинного анализа речи, применяющиеся, например, для анализа работы операторов call-центров, в июне оказались вдвое популярнее, чем в начале года. Представители компании полагают, что это было связано с необходимостью контролировать большее число сотрудников, переведенных на дистанционную работу — например, продавцов онлайн-магазинов.

Согласно данным того же исследования, одновременно вырос на всевозможные облачные сервисы и программы, позволяющие дистанционно обучать сотрудников.

Рост подобных технологий еще в конце мая предсказывали и специалисты компании Headhunter, комментируя изменения на рынке труда.

— Эта ситуация дала большой старт ряду программного обеспечения, которое, может быть, отложенно пользовалось спросом у работодателей. Сегодня всё активнее внедряются видеоинтервью, облачные системы для работы с персоналом, для работы с внутренними заказчиками. Это, безусловно, будет развиваться, — объясняла тогда руководитель отдела маркетинга компании по Северо-Западному федеральному округу Екатерина Скляренко.

Подобные изменения в будущем коснутся не только сотрудников компаний, но и клиентов, с которыми они взаимодействуют. Профессор кафедры корпоративного управления Высшей школы корпоративного управления (ВШКУ) РАНХиГС Елена Яхонтова в беседе с «Известиями» выделяет несколько ключевых трендов, определяющих сегодня ситуацию на рынке труда.

— Прежде всего это ускоренная цифровая трансформация всех ключевых процессов, включая управление персоналом. Она, в свою очередь, меняет запросы к соискателям, от которых требуются цифровые компетенции. Одновременно происходит цифровизация процесса подбора персонала, что также влияет на рынок труда, меняя формат взаимодействия работодателя и соискателя, которые всё чаще общаются онлайн, — отмечает собеседница «Известий».

Это, прежде всего, позволяет более тщательно проверять достоверность данных, которые соискатели предоставляют о себе при приеме на работу, что сокращает риск того, что в штат будут приняты мошенники или люди с поддельными документами. Кроме того, более активное использование технологий, по мнению эксперта, потенциально может повысить и общий уровень сервиса, что позитивно повлияет на их отношения с клиентами.

— Благодаря цифровой трансформации появляются новые возможности повысить качество работы с клиентами, внедряются гибкие методы, способствующие росту удовлетворенности клиентов, — отмечает Елена Яхонтова.

С другой стороны, если в разных компаниях до этого и без того с различной степенью серьезности относились к вопросам информационной безопасности, то сейчас риски преднамеренных и непреднамеренных утечек, а также мошенничества с данными возрастут естественным путем, предупреждает ведущий специалист компании «Инфосекьюрити» Александр Вураско.

— Чем больший массив данных хранится, тем большая вероятность того, что на каком-то этапе произойдет сбой и эти данные могут попасть к злоумышленникам или оказаться в публичном доступе, — отмечает эксперт.

Специалисты по информационной безопасности, по его словам, уже фиксируют такие случаи и «их немало». В конце мая «Известия» писали, что, по данным одной из IT-компаний, число киберинцидентов в условиях удаленки возросло до пяти раз. Тогда наиболее распространенной проблемой стал перенос документов на сторонние устройства, указывали специалисты компании Zecurion, проводившей исследование. Связано это было в том числе с тем что сотрудники, работающие удаленно, вынуждены были сначала получать доступ к своему рабочему компьютеру, чтобы уже с него перенести документы на «домашние» устройства.

Недовольные менеджментом

Есть и другие побочные эффекты, связанные прежде всего с человеческим фактором. Так, пандемия сопровождалась волной банкротств и сокращений производств, напоминает Елена Яхонтова. Это было выгодно оставшимся на плаву работодателям — они получили возможность нанять квалифицированных специалистов, оставшихся без работы, за меньшие деньги. С другой стороны, это ударит по самим сотрудникам, заработки которых — и до пандемии часто небольшие, — скорее всего, сократятся.

Общее снижение уровня менеджмента, вероятнее всего, также отразится и на сотрудниках, и на клиентах.

— Это связано и с низким профессионализмом руководителей всех уровней, и с неэффективными системами управления. Из-за пандемии у многих задача повышения качества менеджмента ушла из списка приоритетных. Между тем это очень нехорошая тенденция, которая негативно влияет на рынок труда и экономику в целом, потому что организации со слабым менеджментом не могут обрести конкурентные преимущества и быть привлекательными работодателями, — рассуждает собеседница издания.

Недовольство сотрудников неэффективной организацией процессов внутри компании в сочетании с сокращением зарплат и естественным сопротивлением в ответ на попытки ужесточить контроль в условиях пандемии, вполне вероятно, выплеснется в ходе их взаимодействия с клиентами, заключает Елена Яхонтова.

На фоне неопределенности компании и соискатели стали более гибко и творчески подходить к вопросам денежного вознаграждения, рассматривая, например, варианты, когда сотрудник делит свое время между несколькими работодателями, рассказывает Ирина Баранова, основатель рекрутинговой компании B.Lab и карьерный консультант.

— Структура рынка труда меняется, серьезно или нет, пока сложно анализировать, нужно время — минимум шесть месяцев, чтобы оценить, как поменялась бизнес-модель компаний, и увидеть результаты кадровых рокировок, — отмечает эксперт.

По ее наблюдениям, спрос прежде всего растет на руководителей высшего звена, которые могут работать в кросс-функциональном режиме — антикризисных менеджеров, способных действовать быстро, результативно и без излишней рефлексии. Увеличился также запрос на специалистов в сфере маркетинга. А с точки зрения личных качеств работодатели сейчас прежде всего обращают внимание на высокую степень самоорганизации сотрудника и готовность не ограничиваться прописанными в функционале обязанностями, если «это не противоречит здравому смыслу».

Против течения

Этот год в принципе характеризовался ростом количества инцидентов, когда личные данные потребителей по злому умыслу или просто по недосмотру сотрудников службы информационной безопасности и специалистов компании попадали в открытый доступ, напоминает Александр Вураско.

Так, только с начала года с такими проблемами, по данным СМИ, сталкивались популярный мессенджерTelegram, портал по трудоустройству Superjob, онлайн-сервис по изучению английского SkyEng, а также микрофинансовые организации и кредитный брокер Альфа-банка. Во всех случаях речь шла о миллионах пользователей. Еще в феврале с этим столкнулся ритейлер «Лента». Чаще всего об утечках сообщали аналитики компаний, специализирующихся на IT-безопасности, в некоторых случаях сами компании факт утечки отрицали.

Внеплановый и массовый переход многих компаний на дистанционную работу ситуацию усугубил.

— Ни сотрудники, ни подразделения безопасности оказались к этому не готовы и это ощутимо повысило риск утечек. Еще год назад концепция безопасности организации основывалась на том, что есть защищенный периметр, все сотрудники сидят в офисе, можно контролировать, что они отправляют и посылают. Теперь появилась необходимость доступа к корпоративным ресурсам извне и это сломало всю парадигму корпоративной информационной безопасности, — рассказывает собеседник «Известий».

Контролировать личные устройства сотрудников при работе из дома намного сложнее, чем при работе из дома. При этом при работе из дома компьютер сотрудника будет более уязвимым априори. Если же он будет скомпрометирован, а у сотрудника будет активное соединение с корпоративной сетью, это может привести — и в некоторых случаях уже приводит, — к утечке данных.

Примеры таких ситуаций, по его словам, уже были зафиксированы «и их немало». Однако насколько успешно она будет осуществляться и какие направления могут быть связаны с наибольшими рисками, судить пока сложно. Пока с такими сложностями остается «до поры мириться», полагает Елена Яхотнова.

— Думающие потребители, безусловно, будут учитывать эти факторы. Но они, увы, далеко не на все могут влиять, — заключает эксперт.

Есть вероятность, что в ближайшее время онлайн и вовсе начнет сходить на нет из-за на фоне общей усталости от этого вида общей усталостью от этого вида коммуникации, в том числе в процессе работы и обучения, полагает Ирина Баранова. Затем этот формат вернется, но уже заметно более сбалансированным.
Источник:  https://iz.ru/1032102/evgeniia-priemskaia/vse-techet-kak-izmeniatsia-otnosheniia-kompanii-s-klientami
К другим статьям