Все больше современных компаний стремятся стать ближе к потенциальным клиентам. Так они получают обратную связь из первых уст, понимают боли и потребности целевой аудитории и могут использовать эту информацию для развития бренда. Один из способ сближения с ЦА — создание комьюнити. Рассказываем, что такое комьюнити и как оно работает.

Что такое комьюнити

Комьюнити — это сообщество людей, объединенных общими интересами, целями или потребностями. Его можно создать офлайн или онлайн. В интернете это может быть группа в социальной сети, форум, чат, а офлайн — клуб, ассоциация, спортивный клуб. Комьюнити работает по принципу взаимодействия между участниками, которые обмениваются информацией, опытом и знаниями. Люди общаются, задают вопросы и помогают друг другу. 

Зачем бизнесу создавать комьюнити

Для бизнеса комьюнити — это отличный инструмент для привлечения и удержания клиентов. Оно позволяет установить более личный контакт с действующими и потенциальными клиентами, понять их потребности и настроения. Это, в свою очередь, помогает компании улучшить свои продукты и услуги, а также увеличить уровень лояльности ЦА.

Как работает комьюнити

Комьюнити работает на основе взаимодействия между участниками, которые делятся своими мыслями, идеями, опытом и знаниями. 

Для управления сообществом обычно нанимают комьюнити-менеджера. Это специалист, который:

• разрабатывает стратегию развития комьюнити;

• собирает обратную связь от участников — проводит интервью, опросы, голосования;

• привлекает новых людей с помощью рекламы и пиар-мероприятий;

• общается с участниками в чатах — отвечает на сообщения или комментарии, пресекает конфликты, объясняет правила, отрабатывает негатив.

• организует онлайн- и офлайн-активности — ищет и приглашает спикеров, арендует место для мероприятия, рассылает приглашения.

Часто комьюнити-менеджеру помогает таргетолог, копирайтер, дизайнер и другие специалисты компании.

Виды комьюнити

Комьюнити бывают разных видов. Например, это может быть комьюнити покупателей, которые делятся своим опытом использования и дают рекомендации другим покупателям. Также бывают комьюнити профессионалов: они обмениваются знаниями и опытом в своей области.

По способу общения выделяют онлайн- и офлайн-комьюнити. Первые существуют только в интернете, вторые используют разные форматы взаимодействия с аудиторией в реальной жизни.

По месту жительства участников можно разделить комьюнити на локальные и глобальные. Локальные ограничены конкретной территорией — например, городом или страной. Для глобальных комьюнити нет границ. Присоединиться к ним может человек из любой точки света.

Также комьюнити отличаются по уровню формализации общения. Например, в неформальных нет четких правил, структуры участников и ярко-выраженного лидера. В формальных есть строгие рамки и правила, что можно делать, а что нет.

Как создать комьюнити

1. Определите цель комьюнити и целевую аудиторию.

2. Создайте платформу, на которой люди могут общаться друг с другом. Выбор зависит от целей и задач комьюнити: в зависимости от целей и задач. Например, для общения можно использовать социальные сети, для обучения — вебинары и курсы, для обсуждения конкретных тем —форумы.

3. Привлекайте внимание людей к комьюнити через рекламу, социальные сети и другие каналы.

4. Сделайте комьюнити интересным и полезным для участников, например, предоставляйте эксклюзивную информацию, проводите конкурсы и мероприятия.

5. Уделяйте внимание участникам, отвечайте на их вопросы и предложения, предоставляйте им интересную и полезную информацию, создавайте регулярные активности.

Какие инструменты используют для развития комьюнити

Для развития интернет-сообщества используются различные офлайн- и онлайн-инструменты. Например:

Маркетинг в социальных сетях. С помощью социальных сетей можно привлечь внимание к бренду, установить контакт с потенциальными клиентами, а также поддерживать отношения с уже существующими клиентами. Один из примеров использования маркетинга в социальных сетях — создание страницы или канала бренда во ВКонтакте, где можно публиковать новости компании, проводить конкурсы и акции, отвечать на вопросы клиентов.

SEO. Это инструмент, который используют для улучшения позиций сайта в поисковых системах. Цель — привлечение большего количества трафика на сайт. Для этого необходимо проводить анализ ключевых слов, оптимизировать контент на сайте, улучшать его технические параметры. Пример использования SEO — блог, где пишут статьи по популярным запросам клиентов, вписывают в тексты ключевые слова.

Email-маркетинг. Инструмент для отправки информационных писем потенциальным и текущим клиентам. Он помогает установить и поддерживать контакт с клиентской базой, повысить ее лояльность и увеличить продажи. Для этого необходимо проводить сегментацию базы клиентов, писать интересные и полезные письма, а также проводить A/B-тестирование. Пример использования email-маркетинга — отправка письма с анонсом мероприятия, предложением скидки на товары или услуги.

Контент-маркетинг. Чтобы быть интересным аудитории, стоит создавать различные типы контента: например, статьи, видео, инфографику. Распространять его на различных платформах: на сайте, в социальных сетях, на YouTube. Если ваша аудитория не использует все эти каналы, оставьте только релевантные. Пример использования контент-маркетинга — создание видеообзоров на товары или услуги.

Как удерживать людей в сообществе и оценивать эффективность

Основная особенность любого комьюнити — это общение. Участникам должно быть интересно активно делиться мнением, задавать вопросы и давать обратную связь. 

Чтобы поддерживать интерес, используйте следующие приемы:

• Регулярно делитесь полезным контентом. Идеально, если вы разделите его на рубрики. Так людям будет удобно искать необходимую информацию, предлагать темы для обсуждения.

• Приглашайте людей из комьюнити на роль эксперта. Проведите опрос, кто и какими знаниями мог бы поделиться с аудиторией. Предложите провести эфир или написать статью, принять участие в определенной рубрике. Так участники будут чувствовать причастность к бренду.

• Периодически устраивайте марафоны, челленджи, конкурсы. Так вы сможете сплотить участников и дать им шанс проявить свой потенциал.

Насколько успешно вам удалось выстроить работу комьюнити, подскажет анализ эффективности. Это можно сделать через метрики, такие как количество участников, вовлеченность, количество сообщений и другие показатели. Также можно проводить опросы среди участников и анализировать их отзывы.

Что делать нельзя

Основополагающий принцип работы успешного комьюнити — это взаимоуважение и честность. Чтобы найти подход и удержать людей в сообществе, не забывайте:

• Контролировать себя и свои эмоции. Агрессия, хамство по отношению к аудитории и ненормативная лексика могут навредить имиджу компании. 

• Держать руку на пульсе и оперативно отвечать на вопросы и сообщения участников комьюнити. 

• Тщательно проверять информацию, прежде чем делиться ею с аудиторией. Из-за непроверенных данных вы рискуете потерять доверие ЦА.

Примеры комьюнити

Apple. Есть огромное комьюнити покупателей, которые общаются в различных форумах и группах в социальных сетях. Они делятся своим опытом использования продуктов Apple, дают рекомендации, помогают другим пользователям выбрать подходящую модель.

Nike. Спортсмены, которые входят в комьюнити, общаются в социальных сетях и на официальном сайте компании. Они делятся тренировками, знаниями и опытом, а также мотивируют друг друга.

Lego. У этой компании есть комьюнити фанатов, которые создают различные здания, автомобили, фигуры людей и животных из конструктора и делятся своими творениями в социальных сетях и на сайте бренда.

Коротко о главном

Комьюнити — это мощный инструмент для бизнеса, который помогает установить более личный контакт с клиентами, улучшить продукты и услуги, а также повысить уровень лояльности целевой аудитории. Создание комьюнити требует времени и усилий, но результаты могут превысить ваши ожидания.