Чат-боты прочно вошли в нашу жизнь: мы общаемся с ними в мессенджерах, на сайтах компаний и в социальных сетях. Они помогают решать различные задачи — от получения информации до оформления заказов. Но как именно работают эти виртуальные собеседники и какие возможности открывают для бизнеса? В статье разберем, что такое чат-боты, как устроены и какие преимущества дают компаниям.

Зачем нужен чат-бот

Чат-боты — это программы, виртуальные собеседники на базе искусственного интеллекта. Они ведут диалог с пользователями в режиме реального времени. Бизнес использует чат-боты для решения рутинных задач: от консультирования до автоматизации рутинных процессов.

К примеру, в компании по продаже электроники чат-бот готов круглосуточно отвечать пользователям на вопросы о последних моделях смартфонов, помогать в оформлении заказов, отслеживать доставку и управлять возвратом товаров.

Чат-боты помогают в работе с клиентами. Автоматизируют рутинные задачи и высвобождают время сотрудников для более сложных дел. Так они повышают эффективность бизнес-процессов.

Примеры того, что могут сделать чат-боты:

Обрабатывать заказы

Обрабатывать большие объемы запросов без перерывов и выходных. Чат-бот упрощает процесс покупки. Автоматически принимает заказы от клиентов, например, автоматически обращается к посетителям сайта при просмотре определенных страниц, чтобы удержать их на сайте и подтолкнуть к заказу.

Робот-маркетолог MANGO-OFFICE автоматизирует маркетинг и увеличивает конверсии. С ним вы сможете автоматически реагировать на сообщения клиентов, сделать подборки предложений более точными, минимизировать ошибки в рекламных кампаниях.

Поддерживать клиентов

Давать информацию быстрее и дешевле, чем колл-центр. Чат-боты отвечают на вопросы и мгновенно помогают без оператора.

Бронировать

В отелях и туристических площадках чат-боты управляют бронированиями, предлагают выбрать номера и даты проживания.

Обучать

Чат-боты проводят обучающие курсы и адаптируют материал, ориентируясь на ответы пользователей.

Собирать данные

Помогают рекламщикам собрать информацию о пользователях, их активности для дальнейшей аналитики и таргетинга.

Принцип работы

Чат-боты функционируют на основе определенных сценариев. Они могут:

1. Понимать запросы: чтобы понять текст или аудио пользователя, боты используют технологию обработки естественного языка (NLP).
2. Анализировать: ИИ анализирует запросы, чтобы определить намерения пользователя и извлечь полезную информацию: даты, номера и другие данные.
3. Генерировать ответы: после понимания запроса, чат-бот генерирует ответ, который может быть предварительно задан или сгенерирован с помощью машинного обучения.
4. Интегрироваться с базами данных и API: ИИ подключаются к внешним базам данных, API или системам управления, чтобы получать информацию или выполнять действия, такие как бронирование билетов или обновление информации о клиенте.
5. Обучаться и адаптироваться Современные чат-боты способны обучаться на основе предыдущих взаимодействий, улучшать точность и эффективность со временем.

Покажем работу чат-бота на примере:

Пользователь отправляет запрос: «Забронируй столик на завтра вечером» .

Чат-бот анализирует запрос, определяет намерение (бронирование столика) и запрашиваемую дату (на завтра).

Чат-бот обращается к системе бронирования ресторана, чтобы проверить доступность и забронировать столик.

Получив согласие системы, бот отправляет сообщение с подтверждением бронирования.

Преимущества

Чат-боты — мощный инструмент и дают преимущества, которые улучшают взаимодействие с клиентами и оптимизируют операционку. Перечислим основные преимущества:

Доступны круглосуточно и быстро реагируют на вызов. Клиенты получают мгновенные ответы, что повышает их удовлетворенность и вероятность повторного обращения.

Пример: Чат-бот в отеле обрабатывает запросы на бронирование номеров, предоставляет информацию о доступности и ценах и подтверждает бронирование без задержек.

Снижают нагрузку на работников и экономят на содержании штата колл-центра. Экономия на затратах, связанных с наймом и обучением дополнительного персонала, а также повышение эффективности работы существующих сотрудников.

Пример: Чат-бот в банке может отвечать на часто задаваемые вопросы о балансе счета, платежах и услугах. Это освобождает время сотрудников для более сложных финансовых консультаций.

Собирают данные о пользователях и их поведении. Полученные данные помогают компании адаптировать ассортимент и улучшать качество обслуживания, что ведет к увеличению продаж и удовлетворенности клиентов.

Пример: Чат-бот в интернет-магазине анализирует запросы клиентов и выявляет популярные продукты и частые проблемы покупателей.

Повышают лояльность клиентов, благодаря удобству и доступности. Персонализация улучшает пользовательский опыт и способствует формированию долгосрочных отношений с клиентами.

Пример: Чат-бот в приложении для доставки еды предлагает персональные рекомендации на основе предыдущих заказов пользователя.

Виды чат-ботов

Чат-боты классифицируют по нескольким признакам:

Способы использования

Чат-боты находят применение во многих сферах бизнеса.

Отправка уведомлений

Боты оперативно информируют пользователей о важных событиях, акциях, изменениях в работе компании. Банковский чат-бот может отправлять клиентам SMS или сообщения в мессенджеры о подозрительных транзакциях или предстоящих платежах, что повышает безопасность и информированность клиентов.

Массовая рассылка

Чат-боты быстро доносят информацию до аудитории, сегментированной по различным признакам. Чат-бот маркетинговой компании делает рассылку, основываясь на предпочтениях и истории покупок клиентов.

Продажи и обработка лидов

Боты квалифицируют лиды, консультируют клиентов, оформляют заказы и передают данные в CRM. Чат-бот автомобильного дилера делает квалификацию потенциальных покупателей, задавая вопросы о предпочтениях в автомобилях, и направляет готовых к покупке клиентов менеджерам по продажам.

Информационная поддержка

Чат-боты предоставляют справочную информацию, инструкции, ответы на типовые вопросы. Чат-бот туристического агентства дает информацию о визовых требованиях, ценах на билеты и доступных турах, чем упрощает планирование путешествий.

Подписка на уведомления

Пользователи могут подписываться на интересные темы и получают актуальные новости и обновления. Чат-бот новостного сайта предлагает подписку на различные категории новостей, такие как спорт или экономика, и отправляет обновления по подписке.

Сбор отзывов

Боты собирают обратную связь от клиентов в удобной для них форме. Чат-бот ресторана может запросить отзывы у посетителей после визита, и соберет ценную обратную связь для улучшения сервиса.

Подтверждение заказов и мониторинг доставки

Чат-боты сообщают о статусе заказа, отправляют подтверждения и напоминания. Чат-бот интернет-магазина расскажет покупателей о статусе заказа, сообщит трекинг-номер и уведомит, когда товар доставлен.

Как начать использовать чат-ботов в своем бизнесе

Внедрение чат-бота — многоэтапный процесс, и требует планирования. Для внедрения чат-бота необходимо:

Определить задачи. Проанализируйте потребности вашего бизнеса и определите, какие задачи чат-бот будет выполнять. Это может быть обслуживание клиентов, продажи, сбор информации. Например, если ваш бизнес — интернет-магазин, чат-бот будет помогать клиентам в выборе товаров, отвечать на вопросы о доставке и обрабатывать заказы.

Выбрать платформу для размещения бота. Определите, где ваш чат-бот будет наиболее эффективен. Например, для онлайн-магазина подойдет интеграция с Viber или Telegram, где клиенты смогут легко связаться с поддержкой.

Разработать сценарии диалога и базу знаний бота. Разработайте диалоги по типичным ситуациям, например, запросы на возврат товара или изменение заказа, и создайте базу данных с информацией о продукции.

Пример сценария по возврату товара в интернет-магазин

Интегрировать бота с внутренними системами компании. Подключите чат-бота к внутренним системам и базам данных компании. Так вы сможете синхронизировать данные для сложных задач. Свяжите чат-бота с CRM-системой, чтобы он мог автоматически обновлять статусы заказов и информировать клиентов.

Облачная система деловых коммуникаций MANGO OFFICE реализовала более 300 интеграций с популярными приложениями для бизнеса. Благодаря интеграции сотрудникам не нужно переходить и вручную переносить данные из одной системы в другую.

Все возможности виртуальной телефонии и динамического коллтрекинга MANGO OFFICE легко интегрируются в ваше бизнес-приложение и сразу готовы к работе.

Протестировать работу бота и при необходимости доработать сценарии.
Проведите тестирование чат-бота, чтобы убедиться, что он корректно отвечает на запросы. Проверьте интеграцию. Корректно ли все передается и записывается. При необходимости внесите коррективы в сценарии и функционал. Проведите тестирование, имитируя различные сценарии общения с клиентами, и убедитесь, что чат-бот корректно обрабатывает каждый запрос.

Запустить бота и регулярно мониторить эффективность. Запустите чат-бота и сделайте мониторинг. Так вы оцените эффективность и сможете вовремя реагировать на проблемы. Собирайте отзывы пользователей и анализируйте статистику для улучшения работы бота. После запуска чат-бота проверяйте его работу, смотрите отзывы клиентов и статистику.