Что такое процессный подход в менеджменте

Оглавление

Процессный подход — это особый взгляд на управление бизнесом, где работа организации представлена как система взаимосвязанных процессов. Такой подход выделяет, описывает и приводит к стандарту все бизнес-процессы компании и их взаимосвязи.

Конечная цель внедрения процессного подхода — облегчить управление бизнесом и повысить ценность продукта компании для ее клиентов.

Используемые продукты и сервисы

Что такое процессный подход

Для лучшего понимания процессного подхода сравним его с более традиционным функциональным подходом к менеджменту.

Функциональный подход рассматривает компанию как иерархическую структуру из разных отделов и департаментов, которые координируются главным образом с помощью указаний сверху.

Процессный подход направлен на то, чтобы выделить и оптимизировать бизнес-процессы компании, которые состоят из ряда последовательных действий сотрудников и в которых может участвовать сразу несколько разных служб внутри организации.

Упрощенно говоря, нужно определить: кто из сотрудников, что и как делает в компании, в какой последовательности они выполняют свои задачи, какие ресурсы для этого используют и какой результат ожидают получить. Это и будет отдельный бизнес-процесс, за которым можно наблюдать и анализировать, насколько эффективно он работает и что нужно изменить, чтобы достигнуть лучших результатов.

Пример бизнес-процесса «Заказ пиццы в службе доставки ресторана»:

Оператор принимает заказ клиента и передает его на кухню → повара принимают заказ, готовят пиццу и передают ее курьеру → курьер доставляет заказ клиенту и принимает оплату.

Это сквозной бизнес-процесс, в котором участвует три отдела: колл-центр, кухня и курьерская служба.

Но рассматривать бизнес-процессы изолированно тоже нельзя, ведь ни один из них не течет сам по себе, не затрагивая другие. Например, тот же процесс доставки пиццы будет связан и с другими процессами в ресторане: в частности, с учетом продуктов на кухне и их закупкой, с начислением платы за доставку курьеру. Суть процессного подхода в том, чтобы рассматривать все бизнес-процессы в комплексе, учитывая их взаимосвязи. Это помогает делать общую работу непрерывной и слаженной.

Ключевые элементы процессного подхода

В академическом смысле процессный подход к управлению включает в себя такие базовые элементы каждого бизнес-процесса, как вход, выход, ресурсы, владелец, потребители, поставщики и показатели.

Проиллюстрируем сухую теорию все на том же примере с пиццей, только на этот раз мы рассмотрим не доставку, а процесс ее приготовления в ресторане.

Вход и выход. У каждого процесса есть точка входа и выхода. Вход — это событие, которое запускает процесс (в нашем случае это заказ на конкретную пиццу, которую должен приготовить повар ресторана), а выход — ожидаемый результат процесса (аппетитная горячая пицца, которую уже ждет клиент).
Ресурсы. Это персонал, материалы и оборудование, которые нужны, чтобы выполнить задачу. В нашем примере это повар, продукты, кухонное оборудование и т.д.
Владелец процесса. Это сотрудник, который отвечает за успешное выполнение процесса и его результат (управляющий рестораном).
Поставщики и потребители. Поставщики — это те, благодаря кому процесс запускается: например, без менеджера по закупкам продуктов пиццу не приготовить. Потребители — это те участники, без которых процесс не востребован: в нашем случае это клиент, сделавший заказ.
Показатели процесса. Это все те данные, которые можно собрать и оценить по критериям эффективности процесса. Например, скорость приготовления пиццы и обратная связь от клиента.

Если разложить каждый рабочий процесс на такие элементы, он становится более прозрачным, понятным и управляемым. Когда на каком-то этапе происходит сбой, его легко отследить, найти закономерность и придумать, как исправить ошибку. Например, если повар регулярно не укладывается в отведенный для приготовления пиццы срок, можно проанализировать причины и найти решение. Возможно, стоит нанять ему помощника или реорганизовать кухонную зону, чтобы все нужное было под рукой.

Преимущества процессного подхода

Подход к работе компании как к комплексу взаимосвязанных процессов приводит к положительным результатам, среди которых:

Формирование эффективных горизонтальных связей в компании взамен неэффективных вертикальных. Недостаток иерархической модели компании в том, что участники одного процесса из разных отделов координируют свои общие задачи через руководителей. Из-за этого процесс растягивается во времени и усложняется. Процессный подход создает готовые цепочки сотрудников, которые раз за разом выполняют одни и те же процессы, и им становится проще наладить эффективную коммуникацию.
Разделение и закрепление зон ответственности. Когда бизнес-процесс разложен на последовательные шаги и четко регламентирован, все участники знают, кто отвечает за каждый этап и результат процесса в целом. Переложить ответственность при таком подходе уже не получится. Это помогает достичь лучших результатов по каждому процессу.
Слаженность работы внутри департаментов и отделов. Если регламентом четко определен каждый участник, который выполняет конкретный сегмент каждого процесса, между сотрудниками не возникает противоречий и каждый выполняет свою задачу.
Повышение эффективности работы сотрудников. Прозрачность процессов делает очевидными неэффективные сегменты процессов, а установленные регламентом сроки на выполнение задач внутри процесса позволяют отследить, на каком этапе произошла заминка и кто за нее отвечает.

Оценивайте операционную работу ваших отделов по основным показателям эффективности с помощью Виртуальной АТС MANGO OFFICE. Например, история принятых и пропущенных вызовов, длительность звонков и их стоимость, время ожидания на линии и средняя длительность разговоров.

Группа отчетов «Продажи» направлена на анализ и контроль качества входящих обращений и увеличение продаж по телефону. Они помогают руководителям компаний и отделов продаж найти новые точки роста прибыли и эффективно выстроить бизнес-процессы. Группа отчетов «Обслуживание» поможет руководителям отделов клиентского сервиса и техподдержки выстроить бизнес-процессы и создать систему контроля качества сервиса.

Узнать подробнее

Минусы процессного подхода

Несмотря на то, что процессный подход к управлению давно завоевал прочные позиции в менеджменте, у него есть и недостатки:

Переход на процессный менеджмент требует серьезных вложений. Создание новой структуры, а иногда и проведение организационных изменений в компании. Корпоративная культура тоже должна претерпеть изменения в сторону развития горизонтальных связей. все это требует финансовых и человеческих ресурсов, а также временных затрат.
При внедрении процессного менеджмента чаще всего внедряют и новый программный продукт для автоматизации бизнес-процессов. Это не только дополнительные финансовые затраты, но и необходимость обучения персонала.
Оборотная сторона регламентации и введения четких стандартов — это снижение гибкости и способности быстро адаптироваться к радикальным внешним изменениям. Их не учитывает жесткая система, на которую описается процессный подход. Пример: введение антироссийских санкций заставило многие компании быстро переориентироваться — искать новые виды деятельности, менять поставщиков. При процессном подходе это означает изменения во всех стандартах и регламентах, что требует времени.

Из этих недостатков видно, что для небольших компаний в процессном подходе нет особого смысла: затраты могут не оправдать вложений. Такая модель менеджмента лучше подходит среднему и крупному бизнесу, где протекает много одновременных процессов, которые очевидно нуждаются в упорядочивании и автоматизации.

Цели процессного подхода:

Облегчить процесс управления компанией за счет регламентации рабочих процессов. Когда руководитель управляет процессами, а не отдельными сотрудниками и разрозненными департаментами, ему проще увидеть общую картину и заметить недостатки в работе.
Получить аналитические данные для оптимизации работы компании. Инструменты, которые внедряют в рамках процессного подхода, помогают сформировать отчетность. Среди таких инструментов — специальная документация и программное обеспечение (CRM, BPM-системы).
Усилить контроль за счет прозрачности всех бизнес-процессов. Благодаря автоматизации бизнес-процессов руководитель может в любой момент отследить выполнение задачи и увидеть, на каком этапе оно находится.
Повысить ценность продукта или услуг компании для потребителей. Это общая и основная цель внедрения процессного подхода. С ростом эффективности и слаженности бизнес-процессов растет и качество продуктов, услуг или работ, которые выполняет компания.

Внедрение процессного подхода

Чтобы внедрить процессный подход к управлению компанией, в которой до этого практиковалась функциональная модель, нужно разбить переход на этапы.

1 этап: Информирование сотрудников.

Начать переход на новую модель управления нужно с того, чтобы не просто сообщить об этом сотрудникам, но и объяснить им, зачем это нужно. Если подчиненные не будут понимать суть процессного подхода и смысл внедрения новой системы, они с большой долей вероятности воспримут негативно те изменения, которые им предстоит внести в повседневную работу.

2 этап: Описание и регламентация бизнес-процессов.

Это важный этап, который определит основу всей будущей работы с новым подходом к менеджменту. Нужно выделить и описать все текущие бизнес-процессы в компании, а затем разработать четкий регламент для каждого из них. Эту задачу обычно поручают бизнес-аналитикам.

Описывая процессы, можно пользоваться ключевыми элементами академического подхода: вход, выход, ресурсы, владелец, потребители, поставщики и показатели. Для иллюстрации снова вернемся к нашему примеру с доставкой пиццы: этот процесс должен быть описан среди прочих с указанием этапов выполнения заказа, ресурсов, исполнителей, ответственных лиц и сроков выполнения.

Так нужно описать все процессы, включая внутренние — кадровые, управленческие и бухгалтерские. Кстати, часто уже на этом этапе становятся видны недостатки в работе компании, которые можно исправить: например, дублирующие друг друга процессы.

3 этап: Автоматизация процессов с помощью специального программного обеспечения.

Чтобы руководителям было проще управлятьпотоком множества взаимосвязанных процессов, есть особые IT-решения, которые называются ВРМ-системами (от business process management). Эти программы автоматизируют бизнес-процессы организации, позволяют легко ими управлять, возможность отслеживать ход дел, а также собирают аналитические данные и формируют отчетность. Среди примеров таких систем можно назвать ELMA и Comindware.

MANGO OFFICE сделал интеграции со всеми популярными CRM-системами и другими офисными приложениями.

300+ приложений доступны для подключения. Вам не потребуется обращаться к программистам или разбираться с API. Ваши менеджеры без потери времени и качества смогут принимать звонки, формировать информацию о пользователях, быстро погружаться в историю общения с клиентом и многое другое в знакомом интерфейсе вашей CRM-системы.

Оставьте заявку

Перейдя на процессный подход к управлению компанией, важно постоянно анализировать новую, более прозрачную и систематизированную структуру рабочих процессов и их взаимосвязей: это дает возможность увидеть проблемы и внести улучшения.

Главное о процессном подходе в менеджменте:

Процессный подход к управлению бизнесом рассматривает компанию не как систему отделов с вертикальной иерархией, а как комплекс процессов с важными взаимными связями.
Процессный менеджмент подходит среднему и крупному бизнесу с большим количеством одновременных процессов.
Процессный подход помогает сделать работу компании более прозрачной, управляемой и контролируемой.
Для внедрения и ведения процессного менеджмента есть специальные IT-решения, которые автоматизируют бизнес-процессы.