Реферальный маркетинг — это полезный инструмент для компаний, которые хотят привлечь новых клиентов и укрепить лояльность существующих. Однако, чтобы он был эффективным, компания должна тщательно продумать свои реферальные программы и убедиться, что они соответствуют ее бизнес-модели и аудитории. Рассказываем, как создать, запустить и оценить реферальную программу.

Что такое реферальная программа

Реферальная программа — это маркетинговая стратегия, которая предусматривает вознаграждение за привлечение новых клиентов, пользователей или сотрудников в компанию. Она основана на идее, что люди склонны доверять рекомендациям своих друзей и знакомых больше, чем рекламе.

Такие программы могут быть очень эффективными, потому что создают взаимную выгоду для компании и ее аудитории. Еще они помогают укрепить лояльность потребителей. Когда человек видит, что его рекомендации оказываются ценными для любимого бренда, он чувствует себя более значимым и хочет сотрудничать с ним в будущем.

Как работает реферальная программа

Реферальные программы могут работать по-разному, но суть остается одной: действующий клиент получает уникальную ссылку, которую можно отправить друзьям, знакомым или коллегам. Если они регистрируются по этой ссылке и начинают использовать продукт или услугу, то клиент получает вознаграждение: скидки на продукты, бонусы, дополнительные услуги или деньги.

Представьте, что вы — постоянный пользователь интернет-магазина. Вы получаете электронное письмо от компании, где говорится, что вы можете получить скидку на следующую покупку, если приведете друзей в магазин. Вы рассказываете о магазине своим друзьям, и они решают также сделать покупки. Когда они оплачивают заказ, вы получаете свою скидку. Это и есть реферальная программа.

Зачем нужна реферальная программа

Привлекать новых клиентов. Когда клиенты рекомендуют ваш продукт или услугу своим знакомым, это создает доверительное отношение к бренду и формирует убеждение, что ваш продукт или услуга действительно хороша. Кроме того, люди обычно больше доверяют рекомендациям от друзей или знакомых, чем рекламе.

Сэкономить на привлечении клиентов. Привлечение новых клиентов может быть очень дорогостоящим, особенно если вы используете традиционные методы рекламы. Реферальная программа может быть более эффективной и дешевой альтернативой.

Получать больше прибыли. Клиенты, привлеченные через реферальную программу, часто остаются на более долгое время и делают больше покупок, чем клиенты, привлеченные через другие каналы. Это легко объяснить: благодаря рекомендации близкого человека, у них заочно формируется высокий уровень доверия к бренду.

Преимущества и недостатки использования реферальных программ

Плюсы:

• Реферальные программы позволяют привлечь новых клиентов и увеличить клиентскую базу, что может привести к росту продаж.

• Реферальные программы могут быть более эффективными, чем другие методы маркетинга, такие как реклама, и могут снизить затраты на маркетинг.

• Реферальные программы помогают улучшить лояльность клиентов, поскольку они чувствуют, что их рекомендации ценятся, и они получают выгоду за привлечение новых клиентов.

• Новые клиенты, привлеченные через реферальные программы, часто более склонны к покупке.

Минусы:

• Реферальные программы могут иметь низкую конверсию, поскольку не все клиенты будут заинтересованы в участии в программе.

• Реализация сложных реферальных программ требует затрат, особенно если необходимо разработать специальное программное обеспечение или установить дополнительное оборудование.

• Реферальные программы могут привести к негативному опыту клиента, если они не работают должным образом или если клиенты не получают обещанные вознаграждения. Это может привести к потере лояльности и ухудшению репутации бренда.

Виды реферальных программ

Есть три вида реферальных программ, которые отличаются задачами и способом вознаграждения рекомендателя:

• привлечение новых клиентов;

• поиск новых сотрудников.

• партнерская программа.

Если компания хочет привлечь новых клиентов, то стоит выбрать программу, которая будет предлагать бонусы, скидки или подарки за каждого нового клиента, приведенного реферером. Например, магазин косметики может предложить скидку 40% на уходовые средства, когда подруга открывает карту лояльности по рекомендации. При этом она также получает подарок, что делает программу более привлекательной для обеих сторон. 

Если же компания хочет привлечь квалифицированных сотрудников, то стоит выбрать программу, которая будет предлагать своим действующим сотрудникам бонусы за рекомендации нужного специалиста. Бонус может составлять от тысячи рублей для массовых специальностей до десятков тысяч за IT-специалиста или руководителя. Компания таким образом экономит на услугах рекрутера и получает квалифицированных сотрудников. 

Когда компания хочет привлечь новых партнеров, то стоит выбрать программу, которая будет предлагать вознаграждение в виде процента от прибыли. Например, клиент может получать процент с каждой покупки по его рекомендации. Такие программы могут быть особенно эффективны для компаний, которые работают в B2B-секторе.

По другой классификации выделяют следующие разновидности реферальных программ:

• Программы с одноуровневой структурой. Это наиболее распространенный тип реферальных программ, в которых участники получают вознаграждение только за приглашение новых пользователей. Например, если вы приглашаете друга зарегистрироваться на сайте, вы получаете бонус.

• Программы с многоуровневой структурой. Эти программы предоставляют возможность зарабатывать на приглашениях не только своих друзей, но и друзей ваших друзей и так далее. Таким образом, вы можете заработать больше, если ваши приглашенные пользователи также пригласят своих знакомых.

• Программы с двухсторонним вознаграждением. В таких программах не только приглашающий, но и приглашенный получают вознаграждение. Например, если вы приглашаете друга зарегистрироваться на сайте, вы оба получаете бонус.

• Программы с накопительной системой вознаграждений. В этом случае участники получают вознаграждение не только за приглашения, но и за дальнейшую активность на сайте или покупки. Например, если вы приглашаете друга зарегистрироваться на сайте, и он покупает что-то, вы получаете процент.

Как сделать и запустить реферальную программу

Определите цели и бюджет. Прежде чем начать создавать реферальную программу, необходимо определить, какие цели вы хотите достичь и какой бюджет у вас есть для этого. Например, вы можете хотеть увеличить продажи или привлечь новых клиентов.

Разработайте правила программы. Определите, какие условия должны выполниться, чтобы участник получил вознаграждение. Это может быть количество новых клиентов, которых привел участник, или сумма, которую новый клиент должен потратить в магазине.

Создайте маркетинговые материалы. Их вы будете использовать для привлечения новых участников в программу. Это может быть баннер на вашем сайте, пост в социальных сетях или рассылка по электронной почте.

Запустите программу. Убедитесь, что участники могут легко зарегистрироваться и получить свой уникальный код для привлечения новых клиентов.

Отслеживайте результаты. Не забывайте анализировать, какие маркетинговые материалы и правила работают лучше всего. Это поможет вам оптимизировать программу и увеличить ее эффективность.

Определите срок действия программы и возможность ее продления. Это поможет понять, сколько времени у вас есть на привлечение новых клиентов и какие изменения нужно вносить в программу для увеличения ее эффективности. 

Определите целевую аудиторию и выберите каналы продвижения, которые будут наиболее эффективны для вашей аудитории. Например, если ваша аудитория — молодые люди, то и ВКонтакте может быть более эффективным, чем электронная почта. 

Общайтесь с рефералами. Это поможет понять, что они думают о программе и какие изменения нужно внести. 

Кто занимается разработкой реферальной программы

Если у вас есть навыки программирования, то вы можете создать свою программу самостоятельно. Однако если у вас нет необходимых знаний, то нужно нанять специалиста или использовать сервисы, которые специализируются на создании реферальных программ.

Если вы хотите использовать наиболее простой способ, то вы можете воспользоваться CPA-сетями. Это позволит компании минимизировать усилия, так как все ссылки будут создаваться площадкой, на которой размещен оффер. Но стоит помнить, что в этом случае вы не будете иметь полный контроль над своей реферальной программой, так как вы будете полагаться на работу площадки.

Оценка и контроль эффективности

Чтобы реферальная программа работала эффективно, необходимо отслеживать и контролировать ее результаты. Для этого используют три метрики: число новых клиентов, конверсия и виральность. 

Число новых клиентов. Эта метрика показывает, насколько успешна программа в привлечении новых клиентов. Чтобы увеличить число новых клиентов, необходимо обеспечить максимальную доступность программы и мотивировать клиентов на её использование. 

Конверсия. Это процент людей, которые перешли в категорию постоянных клиентов после первого касания с компанией. Чтобы увеличить конверсию, необходимо обеспечить максимальную привлекательность предложения и удобство использования реферальной программы. 

Виральность. Показывает, насколько успешно клиенты распространяют информацию о компании среди своих знакомых. Чтобы увеличить виральность, необходимо обеспечить максимальную мотивацию клиентов на распространение информации о компании и предоставить им удобные инструменты для этого. 

Для аналитики реферальной программы важно отслеживать все три метрики и анализировать их изменения. Это позволит выявлять проблемы и узкие места в программе и принимать меры по их устранению. Например, если конверсия низкая, необходимо пересмотреть предложение и убедиться, что оно максимально привлекательно для потенциальных клиентов. Если вас не устраивает уровень виральности, необходимо пересмотреть мотивацию клиентов и предоставить им дополнительные преимущества за распространение информации о компании.

Коротко о реферальном вознаграждении

• Реферальная система — это способ быстро расширить клиентскую базу, а также увеличивать лояльность клиентов, которые уже пользуются продуктом или услугой. Кроме того, они позволяют найти новых сотрудников, сэкономив на услугах рекрутера.

• Успех реферальной программы зависит от многих факторов. Например, от того, насколько хорошо продукт или услуга соответствуют ожиданиям клиентов, насколько легко им делиться реферальными ссылками, насколько выгодно предложение для рекомендателя.

• Реферальная программа не должна быть единственным каналом продвижения. Хорошо продуманная маркетинговая стратегия должна включать в себя несколько стратегий, которые будут взаимодополнять друг друга и увеличивать общий эффект.

• Даже самая выгодная реферальная программа может быть неэффективной, если ее не продвигать и не поддерживать. Нужно регулярно напоминать клиентам о возможности получить бонус за рекомендации, делать это в разных каналах коммуникации и следить за тем, чтобы программа была простой и понятной.