Cогласно исследованию журнала Harward Business Review, клиент, который остался доволен коммуникацией с сотрудниками, в дальнейшем принесет компании на 140% больше дохода, чем недовольный. Но чтобы улучшить сервис, нужно активно следить за тем, как сотрудники общаются с клиентами. Не так давно на рынке появился новый инструмент для решения этой задачи — аудиобейдж. В статье разбираемся, что это за изобретение и как оно помогает повышать качество обслуживания.

Аудиобейдж: что это такое

Аудиобейдж — это устройство, которое ведет аудиозапись разговоров сотрудника с клиентами, а затем передает записи на сервер для дальнейшего анализа. Он выглядит, как обычный бейдж с именем сотрудника, и точно так же прикрепляется на одежду.

 Аудиобейджи работают от встроенных аккумуляторов или батареек. Заряда хватает на 12-24 часа, в зависимости от модели и частоты записи аудио. Поскольку на первый взгляд аудиобейдж ничем не отличается от обычного, на него обязательно наносят предупреждение о том, что разговор записывается.

Для чего нужен аудиобейдж

Основная цель аудиобейджей — фиксировать все диалоги с клиентами, чтобы можно было проанализировать, насколько хорошо сотрудники справляются со своими задачами. Аудиозаписи помогут проверить, соблюдают ли сотрудники стандарты общения, как они выходят из конфликтных ситуаций.

Аудиобейджи помогают там, где сложно организовать постоянный контроль общения работников с посетителями. Допустим, в колл-центре все звонки можно записывать автоматически. Но там, где разговор с клиентом происходит офлайн — например, в отделении банка или розничной точке продаж — без технологии аудиобейджа это сделать очень сложно.

Раньше единственным инструментом контроля в таких ситуациях служили «тайные покупатели». Нанятый компанией человек под видом клиента общался с сотрудником и записывал разговор на диктофон. Либо после визита заполнял чек-лист о том, как прошел диалог. Но единичный случай никогда не дает полной картины и может исказить реальность. Например, если контакт прошел неудачно, нельзя однозначно сказать, всех ли покупателей этот работник обслуживает одинаково плохо или это был разовый сбой.

Как работает аудиобейдж

Аудиобейджи фиксируют все беседы с клиентами, но одних только записей недостаточно: чтобы оценить качество обслуживания, их должен кто-то прослушивать. И это очень неудобно: допустим, если в торговых залах компании ежедневно работает 40 человек, то это уже 480 часов записи в день. Чтобы прослушать такой объем целиком, нужны десятки сотрудников службы контроля качества. Без специальных инструментов остается только слушать записи выборочно, а это не дает полной картины.

Поэтому в подавляющем большинстве случаев аудиобейджи работают не сами по себе, а в связке с системой речевой аналитики. Эти системы специально разработали для того, чтобы проверка качества обслуживания была не выборочной, а полной. Они переводят речь в текст и анализируют его по заданным метрикам, чтобы оценить качество обслуживания.

Рассмотрим, как это работает, на примере гипотетической компании-ритейлера, которая решила внедрить такую технологию для контроля работников торгового зала.

Каждый продавец-консультант получает свой персональный аудиобейдж, и его рабочая смена теперь проходит так:

• Перед началом рабочего дня он включает и надевает аудиобейдж.
• В течение дня встроенный микрофон устройства записывает все разговоры сотрудника с посетителями.
• По окончании смены сотрудник снимает бейдж и подключает к зарядному устройству.
• Аудиобейдж заряжается и одновременно передает готовые аудиофайлы по Wi-Fi на сервер.

На этом роль аудиобейджа закончена, и в дело вступает система речевой аналитики. Она переводит все записанные бейджем разговоры в текст, затем распознает его и анализирует по ключевым словам. Словарь ключевиков составляют исходя из параметров, которые нужно отследить. Например, чтобы выяснить, следует ли сотрудник заданному скрипту, используют слова, которые он обязан сказать. Так, по ключам «скидочная карта» и «расширенная гарантия» можно отследить, всегда ли работник предлагает эти опции.

Как аудиобейджи помогают бизнесу

Внедрение технологии аудиобейджей и анализа записей с помощью систем речевой аналитики приносят ощутимые и измеримые результаты.

Аудиобейджи позволяют:

Улучшить качество обслуживания. С их помощью можно отследить любые метрики в коммуникации сотрудников с клиентами: насколько они вежливы, хорошо ли знают продукт, работают ли по заданному скрипту. На основании этих данных можно организовать дополнительное обучение сотрудников: провести тренинги по продукту, техникам ведения переговоров, управлению конфликтами. В обучении можно использовать реальные примеры коммуникации из записей аудиобейджей, чтобы отработать сложные и спорные ситуации.

Контролировать 100% всех разговоров сотрудников с клиентами. Благодаря системе речевой аналитики все ошибки и недостатки обслуживания можно отследить и измерить. Например, отчет покажет точное количество и процент случаев, в которых сотрудник забыл представиться или сообщить об актуальных спецпредложениях.

Стимулировать активность сотрудников. Практика показывает, что сотрудники, которые знают, что все разговоры записываются, начинают работать более вовлеченно и проактивно. Например, Билайн представил кейс, где продавцы-консультанты с аудиобейджами повысили активность и начали проводить 62% своего рабочего времени, общаясь с покупателями.

Увеличить прибыль компании. Улучшение качества обслуживания и контроль сотрудников приводит к росту продаж и увеличению прибыли. В частности, банк Открытие сообщил о росте продаж кредитных карт на 29% за четыре месяца в офисах, где были внедрены аудиобейджи.

Повысить лояльность клиентов. Это измеримый параметр, его подсчитывают с помощью NPS (индекса лояльности клиентов). Например, бренд SOKOLOV сообщил о росте NPS до 90% в результате внедрения аудиобейджей в сети розничных магазинов.

Оптимизировать расходы компании. Аудиобейджи избавляют бизнес от необходимости нанимать тайных покупателей и содержать большой штат отдела контроля качества. Удобная отчетность позволяет контролировать процесс даже одному человеку.

Где можно применить

Аудиобейджи находят свое применение во всех сферах, где контакт с клиентом происходит вживую:

• розничные торговые сети: для продавцов-консультантов;
• банковская сфера: для специалистов по работе с клиентами в отделениях банка;
• медицинские клиники: для сотрудников ресепшн;
• государственные учреждения: для специалистов МФЦ, сотрудников регистратуры поликлиник;
• сфера услуг: для мастеров салонов красоты, сотрудников обучающих студий и т.д.;
• сфера гостеприимства: для официантов, хостес и другого обслуживающего персонала.