Не все сотрудники компании владеют ораторским искусством и способны быстро сориентироваться в нестандартной ситуации. На помощь приходят конструкторы скриптов продаж, которые составляют фразы, подходящие для общения с клиентами при различных сценариях.

Что такое конструктор скриптов

Менеджер поздоровался с клиентом и заранее не может знать, как пойдет разговор. Далее по ходу разговора ситуация складывается еще сложнее, когда человек начинает задавать неудобные вопросы или возмущаться по поводу того, что его побеспокоили. 

Скрипты нужны при возникновении конфликтных ситуаций. Сценарий разговора непредсказуем, когда клиент выражает недовольство качеством обслуживания или свойствами товара. Здесь на помощь приходят заранее заготовленные фразы, соответствующие сценарию.

Два вида скриптов

Грамотные ответы на вопросы нужны для каждого из этапов общения с клиентом:

• приветствие;

• обозначение цели звонка (выявление потребностей или презентация);

• обработка возражений.

Компании используют два вида скриптов: последовательные и схематичные. Первый вид позволяет последовательно произносить заранее заготовленные фразы, когда сценарий разговора простой. Схематичный имеет разветвленную схему, при которой менеджер переходит в блоки вопросов с разветвленными ответами.

Простую конструкцию можно использовать, когда предлагается два товара, а целью звонка является предложить выбор одного из них. Например, менеджер предлагает пылесосы: моющий и обычный. Далее клиент отказывается или задает вопросы по одному из видов: цена, технические характеристики, срок доставки и т.д.

Подручные способы реализации

Небольшие фирмы самостоятельно создают карты с вопросами и возможными ответами на них. Сделать это можно при помощи бесплатных программ, имеющихся на компьютере.

Word

Самый простой вариант — оформить карты общения с клиентом в документе. Здесь важно продумать все возможные сценарии и подобрать фразы с ответами. Менеджер находит нужный пункт, листая страницы, и выбирает нужный ответ. Неудобство данного варианта — не всегда ответы клиента совпадают с теми, которые внесены в файл.

Кроме того, если ситуаций много, менеджеру сложно переходить в нужный пункт. Случается заминка, которая заметна со стороны. Клиент ощущает неискренность и непрофессионализм сотрудника компании.

HTML

Принцип создания скрипта продаж в документе HTML схож с вордовским. Менеджер находит вариант похожей реакции клиента и нажимает на кнопку, чтобы подготовить нужный ответ. Недостаток подобного способа: если клиент отвечает не так, как это предполагалось при составлении скрипта, то менеджер теряется и не всегда способен достойно выйти из ситуации. 

Excel

Эта программа больше подходит для создания скриптов, так как в ней проще настроить скрипты в виде разветвленной сети ответов. Можно обыграть несколько сценариев ответов на разных страницах. Но в Excel сложно вносить правки, когда нужно поменять или добавить цепочки и узлы.

MindMap

Приложение создавалось в виде интеллект-карты. В нем настраиваются ответы на частые реплики клиентов. Но менеджер не всегда может быстро сориентироваться в большой массе ответов, поэтому приходится тратить время.

Все ошибки подручных способов исправляют конструкторы скриптов продаж.

Топ конструкторов скриптов продаж

Есть много вариантов программ для скриптов продаж. Важно подобрать вариант, который подходит именно вашей компании. Для этого рекомендуется изучить характеристики и протестировать понравившиеся сервисы.

Контакт-центр MANGO OFFICE

Вы сможете проектировать последовательности реплик сотрудника и клиента в удобном визуальном редакторе, создавать ветви разговора, связывать ответ клиента из одной ветки с ответом сотрудника из другой. Сервис предусматривает отчет об эффективности сотрудников. В отчете вы увидите статистику работы сотрудников, в том числе:

• количество проходов (случаев использования) скрипта;

• долю проходов, в которых была достигнута одна из целей;

• подробности работы каждого сотрудника — длительность и тематика разговоров, комментарии.

HyperScript

В программе можно создавать неограниченное количество сценариев. Они распределяются между пользователями, что удобно для менеджеров. Из числа сотрудников назначается администратор: он имеет права редактора скриптов. Кроме этого, в программе имеются дополнительные функции: аналитика, возможность подключения CRM-системы, обучение, магазин готовых скриптов. Пробный бесплатный период — месяц, затем взимается ежемесячная плата от 499 руб.

Sale Script

В программе есть возможность подобрать готовые скрипты, но доступно их конструировать под собственные сценарии. Неудобство сервиса — привязанность каждого ответа к одному вопросу. Пользователь воздает неограниченное количество блоков, которые не накладываются один на другой. Разработчики рекомендуют в конце каждого разговора прописывать финал. Это действие во многом определяет, совершит клиент покупку или нет.

Скрипт Дизайнер

В программе заложено более 10 сценариев, которые подходят для назначения встречи, продажи тренингов. Можно самостоятельно выстроить неограниченное количество или заказать разработку по указанным параметрам. Для доработки сценариев разговор можно записать и при помощи специальных инструментов проанализировать, когда прервался разговор, на какие вопросы клиента не нашлось ответа.

Разработчики предоставляют до 28 дней для тестирования бесплатно. После этого вносится абонентская плата — 500 руб. за аккаунт. 

Script Designer

Программа создана для закрытия сделок. Пользователи самостоятельно прописывают сценарии или пользуются готовыми скриптами. Есть запись разговора. Это помогает добавить ответы на вопросы, которых не оказалось в применяемом скрипте. 

Разработчики предлагают пробный период — две недели, после чего можно принять решение, подходит программный продукт или нет. Далее нужно оформить подписку, минимальный срок которой составляет три месяца.

Govori

Это — простая программа, позволяющая создавать скрипты под любые цели. В ней нет готовых решений, но можно разговаривать с клиентом непосредственно из программы. Стоимость использования — 1 500 руб. в месяц.

Scenarium

Пользователи могут пользоваться шаблонами или создавать свои варианты. Удобство — можно переносить ранее созданные скрипты из других программ. У сервиса нет пробного периода, но есть пробная версия. Стоимость — от 250 руб. в месяц.

Sales Elevator

Простая программа, которой можно пользоваться интуитивно. Есть три готовых шаблона, но можно самостоятельно создавать скрипты на конструкторе. Предусмотрена удобная аналитика. Ежемесячная плата — от 199 руб. за одного пользователя. При регистрации предусмотрен бонус в размере 500 руб. 

КоллХелпер

Программа отличается простотой интерфейса. Есть один бесплатный шаблон с возможностью редактирования. Менеджер может в течение разговора записать контакты клиента. Стоимость использования за месяц — от 665 руб. за аккаунт.

Выводы

Скрипты продаж можно создавать подручными средствами. Это приемлемо для небольших компаний, когда сценарий разговора несложный и предполагает ответы на одинаковые вопросы. Для создания более сложных скриптов лучше использовать конструкторы. Чтобы подобрать наиболее подходящий, нужно протестировать несколько сервисов.