Компании ведут учет и аналитику обращений клиентов, а также контролируют работу сотрудников, которые должны обзванивать их. Для этого предусмотрен журнал учета телефонных звонков. История вызовов сохраняется: ее используют руководители отделов для принятия решений и контроля за работой специалистов.

Что такое журнал звонков

Журнал звонков — это свод сведений о телефонной коммуникации с внешними пользователями и между сотрудниками компании, отдельных подразделений. 

Входящие и исходящие вызовы фиксируются:

• в корпоративной АТС;

• при использовании IP-телефонии в личном кабинете клиента;

• в CRM-системе.

Зачем нужен журнал звонков

В электронном документе хранятся не только данные о номере телефона, но и его характеристики, статус, тип, сведения используются для решения многих задач. Журнал звонков нужен, чтобы:

• Собирать аналитические данные для принятия решений, контроля за работой сотрудников. Например, в журнале исходящих звонков можно отследить, не отвлекался ли работник на личные разговоры во время работы, насколько умело он ведет переговоры.

• Отслеживать эффективность рекламы. Сотруднику маркетингового отдела полезно знать, какая рекламная кампания оказалась эффективной и привела клиентов в компанию. Такая информация берется из журнала входящих звонков.

Учетная система фиксирует:

• количество принятых и пропущенных звонков;

• продолжительность коммуникации с каждым клиентом;

• общее время звонков;

• сведения о переговорах каждого сотрудника;

• средняя продолжительность звонков разного типа.

При помощи собранных данных можно оценить окупаемость рекламных компаний и работу сотрудников, которые занимаются привлечением клиентов и продажами.

Какие данные хранятся в журнале

Для решения управленческих задач требуется детализация звонков по видам и характеристикам. Для этого в журнале вызовов можно найти необходимые сведения.

Технические характеристики вызовов. Это — наиболее востребованная функция для проведения анализа. В число технических характеристик входят:

• Номер телефона, на который совершен входящий звонок. Сведения полезны, если в компании несколько номеров. Они позволяют отслеживать, работа какого отдела или специалиста наиболее востребована.

• Продолжительность разговора. Здесь формируются данные об общем времени телефонных переговоров, а также средняя величина. По данным можно определить, насколько быстро достигается цель переговоров

• Время ожидания. Параметр важен для принятия решения о включении в процесс дополнительных специалистов или усовершенствования автоматизации.

С помощью учетных данных можно формировать отчетность и настраивать аналитику.

Источники звонков. Фиксируются номера телефонов, откуда поступил звонок. Сведения помогают определить город, регион, откуда поступают вызовы, оценить эффективность рекламы.

Информация о статусах вызовов. В основном для компании важны два статуса звонка: удачный, когда клиент ответил, и неудачный, оставшийся без ответа.

Типы вызовов. Для некоторых компаний важен тип звонка. Например:

• Уникальные, когда клиент звонит с целью поинтересоваться новым продуктом.

• Целевые, совершаемые в цикле продаж.

Бывают звонки смешанного типа, когда клиент узнал информацию о товаре и заказал его.

Вывод

Журнал звонков — полезный инструмент для руководителей и топ-менеджеров. По сведениям из журнала они проводят аналитику, составляют планы, отслеживают эффективность работы сотрудников и рекламы.