Создать онлайн-чат на сайте технически несложно, но чтобы этот инструмент начал приносить пользу бизнесу, нужно правильно его оформить. Согласно исследованию Intercom, онлайн-чат может увеличить конверсию на 82% и повысить продажи на 13%. Почему поддержка в чате так важна и как организовать ее работу — читайте в статье.

Что такое онлайн-чат

Онлайн-чат — это идеальный способ онлайн-обслуживания клиента, которому требуется немедленная помощь. Обычно чат размещают в нижней части экрана. При клике он разворачивается в диалоговое окно. Здесь пользователь может в режиме реального времени задавать вопросы оператору и моментально получать ответы. Также к онлайн-чату можно подключить бота, который будет помогать со стандартными проблемами и сохранять контакты для обратного звонка.

Принципы работы онлайн-чата

Что такое чат мы разобрали, теперь рассмотрим, по каким принципам его настроить, чтобы он приносил пользу и не раздражал пользователей. Например, когда окно самостоятельно открывается на весь экран и его трудно свернуть, клиент может полностью закрыть сайт.

• Диалоговое окно открывается только по запросу пользователя. В свернутом состоянии оно располагается в правом нижнем углу или сбоку экрана. При этом остается заметным, но не перекрывает контент.
• Звук сопровождает только входящие сообщения, открытие чата остается беззвучным.
• Оператор отвечает не по шаблону, а самостоятельно печатает ответы. На запросы реагирует в течение 20-25 секунд.
• Если клиент написал в нерабочее время, то в чате настроен автоответ с часами работы или альтернативными способами связи.

Зачем онлайн-чаты нужны бизнесу

Мы привыкли к общению в мессенджерах с возможностью мгновенного ответа. По исследованию компании OpenMarket 75% опрошенных предпочитают переписываться, а не разговаривать по телефону. Поэтому, когда клиент находится на сайте и хочет решить проблему или определиться с выбором прямо сейчас, ему проще написать пару предложений в чате, чем набрать номер или отправить письмо по e-mail. Рассмотрим еще причины, зачем нужен онлайн-чат для бизнеса.

Улучшает клиентское обслуживание. Если у пользователя возникли проблемы с оформлением заказа на сайте, он может сразу обратиться в онлайн-чат и получить помощь на месте, а не ждать часами или днями. Клиенты ценят, когда бизнес заботится о них и решает их проблемы оперативно и эффективно.

Увеличивает время пребывания на сайте. Клиенты, которые могут моментально получить ответ на вопрос, дольше остаются на сайте. Это улучшает его показатели посещаемости.

Собирает данные. Онлайн-чаты получают информацию о контактных данных и предпочтениях клиентов. Это поможет подготовить персонализированные предложения и направлять письма по воронке продаж .

Упрощает связь. Чаты предоставляет альтернативу для людей, которые не могут или не хотят звонить.

Какие преимущества онлайн-чатов для бизнеса

Чаты помогают не только повысить лояльность и увеличить продажи, у них есть еще плюсы:

• Привлекают новых клиентов. Оператор сможет спрашивать мнение покупателей, презентовать новые продукты, отправлять полезные ссылки.
• Устраняют возражения. Часто клиенты еще не готовы приобрести товар, когда попадают на сайт компании. Консультант сможет устранить сомнения пользователя и подтолкнуть к покупке.
• Экономят средства на дополнительном персонале службы поддержки. Один специалист может работать с несколькими чатами одновременно без потери скорости и качества обслуживания.
• Повышают лояльность к бренду. Если у вас достаточно ресурсов, поддержка в чате может быть даже в круглосуточном режиме. Многие клиенты покупают ночью, поэтому работа чата 24/7 позволит оперативно решать возникающие вопросы.
• Увеличивают конкурентное преимущество. Если конкуренты не предлагают своим клиентам «живую» и быструю поддержку в чате, они гарантированно теряют часть пользователей, которым удобен только такой способ коммуникации.

Как подключить онлайн-чат на сайт и организовать его работу

Онлайн-чат подключают с помощью специальных сервисов или компаний, которые предоставляют услугу отдельно либо в пакете с возможностью интегрировать другие каналы связи. Во втором случае менеджер видит в личном кабинете не только обращения с сайта, но и сообщения клиентов из соцсетей и мессенджеров.

Мультиканальный чат от MANGO OFFICE — это еще больше возможностей для комфорта клиента и роста продаж бизнеса. Подключайте сразу: чат на сайте с формой сбора контактов, сообщения из ВКонтакте, Viber, Telegram, Whatsapp, виджеты обратного звонка и виджет лидогенерации, который по событию на сайте предлагает заказать звонок. Все переписки с клиентом сохраняются в облачной системе, что удобно использовать для дополнительных продаж.

Чат также может быть частью CRM-системы: например, Битрикс24 предлагает сделать виджет чата на сайте, сохранять историю общения в CRM и автоматически создавать сделки из диалога. Если вы уже используете CRM и хотите подключить чат отдельно, проверьте возможность интеграции сервиса для онлайн-чата с вашей системой.

Сервисы обычно адаптированы под мобильные устройства и разные операционные системы — достаточно скачать приложение. Чатом MANGO OFFICE можно пользоваться через бесплатное приложение Mango Talker. Менеджер не пропустит ни одного сообщения, даже если он сейчас на встрече или в пробке, так как сразу увидит уведомление на экране смартфона и сможет быстро ответить.

Что нужно сделать для настройки онлайн-чата:

1. Как только вы оформили договор с сервисом и получили доступ в личный кабинет, назначьте сотрудников для работы в чате через интерфейс сервиса.
2. Если выбрали пакет услуг — подключите другие текстовые или голосовые каналы.
3. Разделите сотрудников по группам: кто будет заниматься мессенджерами и сообщениями на сайте, а кто — звонками. Или же создайте свой вариант распределения, опираясь на задачи и нагрузку.
4. Для создания виджета с онлайн-чатом провайдеры обычно предлагают скопировать сгенерированный код и вставить его на сайт. Это можно сделать самостоятельно по инструкции или с помощью технического специалиста.

Как онлайн-чат для сайта влияет на SEO

Установка кода онлайн-чата может значительно увеличить время загрузки вашего сайта. Скорость страницы — важный показатель ранжирования. Протестируйте чат, прежде чем запускать его для пользователей, и проверьте скорость загрузки. В Google для этого есть инструмент Lighthouse.

Грамотное использование онлайн-чата положительно влияет на позиции сайта в поиске:

• Переписка пользователя с оператором увеличивает время его пребывания на сайте, а это повышает поведенческие факторы.
• Когда менеджер перенаправляет пользователя на определенные страницы сайта, растет глубина просмотра.
• С помощью анализа переписки с клиентами можно отобрать список популярных вопросов — по ним пользователи часто ищут товары и услуги в поиске. Используйте эту базу запросов на страницах в блоге и получайте дополнительный трафик.

Как повысить эффективность онлайн-чата для сайта

Чтобы улучшить качество работы своих сотрудников и обслуживания клиентов:

• Анализируйте частоту обращений. Посмотрите по отчетам, в какое время чаще всего и реже всего пишут клиенты, и включайте в работу оператора в самые активные часы.
• Не перегружайте консультантов. Клиенты выбирают чат для быстрой и доступной коммуникации, не стоит заставлять ждать их больше минуты. Оператор может обрабатывать два или три чата одновременно. Но это зависит от типа вопросов и уровня опыта как клиента, так и оператора.
• Контролируйте продуктивность менеджеров. Посмотрите, сколько консультаций в чате приводят к продажам. Если чат не приносит пользы бизнесу, стоит проверить, соблюдают ли сотрудники скрипт продаж.