Телемаркетинг — активные телефонные продажи, один из видов прямого маркетинга. При правильном использовании этот инструмент эффективен как в B2С, так и в B2B сегменте и работает практически в любой рыночной нише. По телефону можно наладить доверительные отношения с потенциальным клиентом, выявить его потребности и сделать предложение, которое будет соответствовать ожиданиям покупателя. Какие бывают виды звонков и чем они отличаются — расскажем в статье.

Разновидности телефонных звонков

Есть три вида звонков: холодные, теплые и горячие. Для эффективного построения продаж нужно понимать отличия между ними, так как для каждого используют разные подходы, стратегии и техники переговоров. Клиентов классифицируют по уровню владения информацией о компании, ее товарах или услугах, а также по степени готовности совершить покупку.

Холодные

Это первый контакт по телефону с потенциальным клиентом, который пока что ничего не знает о компании, ее продуктах, сервисах и ценах. Принимая звонок, человек еще не чувствует себя возможным потребителем ваших товаров или услуг, достаточно настороженно и холодно относится к звонящему специалисту.

Теплые

Такие звонки ориентированы на людей, которые знакомы с компанией и ее предложениями, уже были ее клиентами, что-то покупали и могут быть заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве.

Горячие

Это обращение к тем, кто готов совершить покупку. Клиент знаком с продуктом, который ему предлагают и готов его приобрести. 

Как работать с холодными звонками

Холодные клиенты не ждут звонка и могут быть не настроены на разговор с менеджером. При холодном обзвоне важна оперативность работы менеджера. С первых же секунд нужно привлечь внимание собеседника и быстро объяснить ему преимущества и выгоды предложения. 

Основные задачи холодного прозвона:

• сбор данных для дальнейших коммуникаций;

• выявление потребностей потенциальных потребителей;

• оценка уровня заинтересованности предложением;

• назначение встреч (наиболее актуально для B2B-сегмента);

• продажи (подходит для B2C-сегмента).

Главная цель холодных звонков — установить контакт с потенциальным клиентом. Это подготовительный этап. Он нужен для того, чтобы к моменту повторного обращения менеджера покупатель уже был «теплым» и готовым обсуждать возможную покупку.

Для привлечения потенциальных клиентов попробуйте автоматический исходящий обзвон от MANGO OFFICE и экономьте ресурсы компании. Система может работать в двух режимах: с участием оператора и без — с помощью робота Фила. Робот расскажет о спецпредложениях, акциях и перезвонит в случае недозвона.

Как работать с теплыми звонками

Это повторный контакт с потенциальным покупателем. На момент такого прозвона оператор уже знаком с контактными лицами, знает их потребности, а у возможного потребителя есть не до конца сформировавшаяся заинтересованность продуктом и, скорее всего, присутствует определенное сопротивление. 

Главные цели теплого прозвона:

• Напомнить о компании и ее продукте. Даже активные покупатели по разным причинам нередко перестают совершать покупки. Теплый звонок поможет возобновить сотрудничество.

• Предложить решения проблемы. Оператор уточняет, нет ли проблем с приобретенным товаром, все ли в порядке, не нужна ли помощь.

• Рассказать о новой продукции. Менеджер может презентовать новинки, сообщить об акционных предложениях, скидках, распродажах.

• Уведомить о повышении цен. Обзванивать теплую базу можно не только для предложения акций и скидок, но и тогда, когда товар подорожал. В этом тоже проявляется забота о клиентах. Также можно предложить продукт еще по старой цене, пока есть такая возможность.

• Уточнить планы клиента, будет ли сотрудничать.

Для того чтобы теплые телефонные продажи были эффективными, оператор должен уметь работать с возражениями. Это ответственный этап переговоров, главная задача которого — сделать собеседника «горячим», вызвать желание заключить сделку.

Как работать с горячими звонками

Это звонки с лояльными клиентами, готовыми приобрести товар или заказать услугу. В телефонном разговоре обязательно используйте индивидуальный подход: учитывайте пожелания, интересы, потребности, финансовые возможности конкретного человека.

Основные цели прозвона горячей базы, а также переговоров с покупателями, позвонившими сами — закрыть возражения, которые мешают совершить покупку, и заключить сделку. Закончить коммуникацию с горячим клиентом успешной сделкой не так просто. Любая, даже самая незначительная ошибка, может оттолкнуть собеседника. Поэтому к данному этапу переговоров нужно подключать опытных продажников. 

Помощь современных технологий в осуществлении и принятии звонков

Современные технологии позволяют улучшать качество телефонных продаж, контролировать переговоры, собирать и анализировать данные по ним. Главные инструменты телефонии, которые подойдут любой компании:

• Виртуальная (облачная) АТС. Имеет множество функций: многоканальный номер, голосовое меню IVR, запись звонков, массовую обработку входящих и исходящих вызовов. Виртуальная ATC Mango позволяет создать безопасную среду общения внутри компании, увеличить скорость и показатели продаж, повысить качество клиентского сервиса. Выбирайте тариф, соответствующий вашим потребностям и уровню бизнеса.

• CRM-система. Позволяет фиксировать и анализировать данные о клиентах, совершать прозвон в полуавтоматическом режиме.

• Виртуальный номер в стране или городе клиента. Покупатели гораздо охотнее взаимодействуют с телефонными номерами своей страны или города.

• Статический и динамический Call tracking. Суть коллтрекинга состоит в присвоении каждому источнику рекламы собственного телефонного номера. Так можно отслеживать наиболее эффективные рекламные каналы.

• Call-back и Call-me. Первый инструмент предполагает быстрый звонок менеджера клиенту. Второй — звонок покупателя оператору (желательно использование бесплатных звонков).

• Чат-бот. Обрабатывает online-запросы, переписывается с пользователями, сохраняет данные о клиентах, соединяет потребителя с оператором при необходимости.

Заключение

В прямом телефонном контакте с клиентом есть преимущества: высокий уровень вовлеченности потребителя, оперативная обратная связь, быстрое увеличение клиентской базы, стимулирование, контроль продаж и отслеживание их результатов.

При грамотном подходе активный телефонный маркетинг поможет решить многие маркетинговые задачи, повысить продажи и увеличить прибыль компании.