Как работает алгоритм «Последовательный» («По квалификации»)

Клиент звонит в компанию и выбирает в голосовом меню нужную группу, например – отдел продаж. Если в этой группе включен алгоритм «Последовательный», звонок будет поступать свободным специалистам по очереди: сначала первому сотруднику (наиболее компетентному), если он не поднимет трубку – второму (следующему по квалификации) и так далее, по цепочке. Очередность поступления звонка сотрудникам (их приоритеты) и время, в течение которого Виртуальная АТС будет ожидать поднятия трубки, задаются в Личном кабинете – подробнее об этом читайте в конце статьи.

Что позволит сделать алгоритм «Последовательный»:

• Увеличить число успешных продаж. Назначьте максимальный приоритет сотрудникам с наивысшей квалификацией, и большинство звонков клиентов будут принимать именно они. Это поможет значительно повысить процент успешных сделок.

• Мотивировать «слабых» сотрудников повышать свою квалификацию. Так как число получаемых ими звонков будет относительно небольшим, то для выполнения плана продаж им потребуется прикладывать максимум усилий для превращения каждого звонка в успешную сделку. А, повысив квалификацию, они смогут получить более высокий приоритет в схеме распределения звонков.

После того, как мы сами начали использовать алгоритм «Последовательный» в «MANGO OFFICE», число успешных продаж возросло в среднем на 20%.

В чем не сможет помочь этот алгоритм:

• Обеспечить равномерную нагрузку на всех операторов. Сотрудники с более высоким приоритетом будут принимать больше звонков (собственно, в этом и заключается смысл алгоритма).

• Гарантировать минимальное время ожидания ответа. Если сотрудник с высоким приоритетом куда-то отлучится, позвонивший клиент будет ждать на линии, пока звонок автоматически не переключится на следующего по приоритету сотрудника.

Рекомендация: Используйте Центр обработки вызовов (ЦОВ). ЦОВ позволит сотруднику, покидающему рабочее место, установить статус «Перерыв». Тогда звонки на него распределяться не будут, что сократит для клиента время ожидания на линии. Подробно о применении статусов ЦОВ мы уже писали.

Мы рекомендуем применять алгоритм «Последовательный», если:

• Ваша главная цель – повысить количество продаж, при этом остальные задачи отступают на второй план. В первую очередь алгоритм будет полезен в ситуациях, когда для заключения сделки требуется высокая квалификации продавца. Примеры: туристические агентства, автосалоны, магазины узкоспециализированных товаров и пр.

• Вам нужно, чтобы как можно больше клиентов получили самое лучшее обслуживание. Примеры: группы работы с VIP-клиентами, группы работы с ключевыми партнерами.

• Сотрудники заметно различаются по квалификации. Например, если у вас появилось несколько новых сотрудников, назначьте им на время обучения более низкий приоритет, чтобы избежать риска снижения продаж.

Совет: Алгоритмы распределения звонков приносят пользу, уже начиная с групп из двух сотрудников. Используйте это преимущество.

Подключение и настройка

Алгоритм распределения звонков «Последовательный» предоставляется бесплатно во всех тарифных планах Виртуальной АТС, включая «Начальный».

Чтобы установить этот алгоритм для распределения звонков в группе, перейдите в Личный кабинет, откройте раздел «Сотрудники и группы», перейдите на вкладку «По группам» и нажмите ссылку «Настроить» возле названия нужной группы.Выберите в открывшемся окне алгоритм «Последовательный» и нажмите кнопку «Сохранить»:

Назначьте сотрудникам нужные приоритеты, перетаскивая их записи мышью во вкладке «По группам» (указатель мыши нужно навести в левую часть записи):

Направляя звонок сотруднику, Виртуальная АТС будет ждать поднятия трубки в течение заданного времени, а затем переведет звонок следующему специалисту. Чтобы настроить время ожидания ответа, выберите в Личном кабинете раздел «Обработка входящих звонков», а затем – «Ожидание ответа». Введите нужное значение в поле «Время ожидания ответа по умолчанию, сек.:»:

Совет: Не делайте это время слишком большим, иначе клиент может повесить трубку, решив, что в отделе никого нет. Для сотрудников, пользующихся стационарными телефонами на рабочих местах, оптимальное время ожидания – 7–10 сек.

О том, как создать сотрудников в Виртуальной АТС, объединить их в группы и настроить переадресацию звонков из голосового меню (IVR), можно прочитать в рецепте про 9 простых шагов настройки Виртуальной АТС.

Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях. А также напишите о том, что вы еще хотите узнать, – и мы расскажем об этом в одном из следующих выпусков.