Даже успешные компании могут столкнуться с падением прибыли. Это признак, что традиционные подходы к ведению бизнеса неэффективны и требуют пересмотра. В таких случаях предприниматели прибегают к реинжинирингу бизнес-процессов. Из статьи узнаете, что такое реинжиниринг бизнеса, как его использовать.

Что такое реинжиниринг бизнес-процессов и зачем он нужен

Бизнес-процессы компании — это пошаговые действия сотрудников, которые обеспечивают работу компании. Это может быть что угодно: обработка заказов от клиентов, отправка товаров или предоставление услуги.

Если все хорошо работает, то компания зарабатывает. Если же процессы устарели или неэффективны, компанию ждут проблемы — потраченные впустую деньги или потеря клиентов. В этом случае бизнесу стоит действовать на опережение — изменить бизнес-процессы.

Реинжиниринг представляет собой полное перепроектирование ключевых процессов. Суть в том, чтобы начать сначала. Не корректировать отдельные процессы или латать дыры, а отказаться от устоявшихся процедур в пользу новых. Подход дает бизнесу взглянуть на свои процессы с новой точки зрения и понять, как их изменить, чтобы стать эффективнее.

Это поиск ответа на вопрос: «Если бы я заново создавал компанию, учитывая свои нынешние знания и современные технологии, какой бы она стала?».

Реинжиниринг бизнеса необходим в случаях:

• Компания на грани разорения из-за высоких цен или низкого качества, и нужно кардинально изменить ситуацию. Традиционные модели бизнеса и подходы к управлению уже неэффективны, а потребители диктуют свои условия.
• Компании, руководство которых предвидит надвигающиеся проблемы. Например, на рынке появляются новые сильные игроки, или клиенты изменили требования. Изменились законодательные требования или экономические условия.
• Компания находится в расцвете сил и не ждет трудностей, но руководство ставит масштабные цели и проводит активную политику. Хочет задать высокую планку в отрасли и усложнить жизнь всем конкурентам.

Отличие реинжиниринга от оптимизации

Реинжиниринг бизнес-процессов отличается от оптимизации радикальностью и скоростью внедрения.

Рассмотрим отличие на примере. Представим, что сеть магазинов решила оптимизировать прием товара на склад. Они сделали анализ и выявили такие проблемы:

• Длительное время ожидания разгрузки машин с товаром.
• Частые ошибки при приемке товара из-за человеческого фактора.
• Неэффективное использование складских площадей.

Вот какие действия компания предприняла бы при оптимизации и реинжиниринге бизнеса.

При оптимизации изменения были бы точечными. Во втором случае они затрагивают ключевые аспекты организации бизнеса — от структуры управления до бизнес-процессов. Они требуют значительных инвестиций и времени на внедрение. В итоге компания повышает эффективность, сокращает расходы и улучшает обслуживание клиентов.

Цели и задачи метода реинжиниринга бизнеса

Основная цель реинжиниринга — сделать компанию более успешной и эффективной. Улучшить важные показатели — стоимость, качество, сервис и скорость.

Рассмотрим задачи реинжиниринга бизнес-процессов на примере интернет-магазина:

Преимущества и недостатки

Реинжиниринг бизнес-процессов, будучи мощным инструментом повышения эффективности компании, обладает существенными преимуществами, но и сопряжен с определенными недостатками и рисками.

Преимущества реинжиниринга бизнеса:

Значительное повышение эффективности и производительности: Реинжиниринг позволяет компаниям пересмотреть свои текущие процессы и устранить ненужные шаги, что приводит к стройной и эффективной операционной структуре. Например, компания Ford в 1990-х годах сократила количество шагов в процессе учета счетов-фактур с 500 до менее 100, что значительно ускорило процесс и снизило затраты.

Сокращение затрат и времени выполнения процессов: Эффективные процессы часто означают меньше времени на выполнение задач и меньше ресурсов, что ведет к сокращению расходов. Dell использовала реинжиниринг для оптимизации цепочки поставок, что сократило время доставки с 5-20 дней до 1-3 дней и уменьшило запасы на складах на 50-70%.

Улучшение качества продукции или услуг: Когда процессы эффективнее, улучшается и качество продукции или услуг. Например, Otis, чьи лифты установлены во многих высотках, включая Эйфелеву башню, Эмпайр Стейт билдинг, Башни Петронас, Си-Эн Тауэр разработала оригинальную компьютерную систему. Ее задача круглосуточного обслуживать 93 000 лифтов и эскалаторов в Северной Америке. Благодаря реинжинирингу техники по ремонту прибывали на место уже зная характер проблемы и историю техобслуживания механизма. Это сокращало время ремонта и простоя лифтов. Такие компании, как Otis, используют технологии для нововведений и расширяют границы возможного, повышая ожидания клиентов от всех компаний на рынке.

Повышение гибкости и адаптивности компании: Реинжиниринг помогает компаниям быстрее адаптироваться к изменениям рынка и потребностям клиентов. К примеру, Procter & Gamble использовала реинжиниринг для создания более гибких производственных линий, способных быстро переключаться между различными продуктами.

Рост удовлетворенности клиентов: Улучшенные процессы ведут к быстрому и качественному обслуживанию клиентов, что увеличивает их удовлетворенность и лояльность. Amazon постоянно использует реинжиниринг для оптимизации своих логистических процессов. Это обеспечивает быструю и надежную доставку. Примеры инноваций Amazon известны всему миру: это автоматизация складов, использование роботов для сортировки и упаковки, разработка собственной сети доставки.

Сделайте ваш сервис ценностью для клиента. Омниканальный Контакт-центр MANGO OFFICE позволит вашей компании задействовать каждый канал в нужное время и предоставить одинаково качественный сервис во всех точках взаимодействия с клиентом.

• Принимайте голосовые и текстовые обращения в одном окне.
• Мгновенно идентифицируйте клиента.
• Обеспечьте единый стандарт обслуживания по всем каналам.
• Анализируйте историю обращений.

Недостатки и риски реинжиниринга:

Высокие затраты на внедрение. Реинжиниринг требует значительных инвестиций, что может дорого обойтись компании. Например, внедрение системы управления ресурсами предприятия SAP в компании Nestle стоило $200 млн.

Сопротивление персонала изменениям. Сотрудники сопротивляются изменениям, если чувствуют, что они угрожают их работе или роли в компании. Без эффективного управления изменениями и вовлечения персонала реинжиниринг обречен на провал.

Риск неудачи при неправильной реализации. Если реинжиниринг проводится без планирования и анализа, это может привести к неудаче и даже ухудшению ситуации в бизнесе.

Необходимость серьезной перестройки всей организации. Реинжиниринг часто требует глубоких изменений в структуре и культуре компании. А это всегда сложный и болезненный процесс. Без комплексного подхода эффект от изменений будет ограничен.

Виды реинжиниринга

В зависимости от ситуации на предприятии и уровня изменений, выделяют несколько видов реинжиниринга:

Кризисный

Применяется в ситуациях, когда компания сталкивается с серьезными проблемами, угрожающими ее существованию. Это может быть связано с финансовыми трудностями, потерей рынка или внутренними проблемами. Яркий пример — компания Kodak. Столкнувшись с упадком традиционного рынка фотографии, она радикально пересмотрела свои бизнес-процессы и перешла к цифровой фотографии.

Революционный

Включает радикальные изменения для достижения прорывных результатов в короткие сроки. Примером служит компания Ford, которая в начале 1990-х годов пересмотрела процессы закупок и управления запасами, что сократило количество поставщиков и уменьшило запасы на складах.

Эволюционный

Характеризуется постепенными изменениями с целью непрерывного улучшения и поддержания компании в хорошем состоянии. Например, компания Toyota постоянно совершенствует свои производственные процессы, следуя принципам бережливого производства (Lean Manufacturing).

Развивающий

Направлен на постепенное внедрение изменений, которые способствуют развитию и совершенствованию компании. Так Google регулярно обновляет свои алгоритмы поиска и рекламы, чтобы предоставлять пользователям более релевантные результаты, а рекламодателям — самые эффективные инструменты.

Каждый из этих подходов имеет свои особенности, поэтому их используют в зависимости от конкретных целей и условий, с которыми столкнулась компания. Реинжиниринг бизнеса — это не единовременный проект, а непрерывный процесс, он требует постоянного анализа, оценки и адаптации.

Этапы реинжиниринга

Типичный процесс реинжиниринга включает такие основные этапы: определение, анализ, разработку новых процессов, их внедрение и тестирование. Давайте рассмотрим этот процесс на примере компании Ford Motor Company:

1. Определить ключевые бизнес-процессы, которые нужно изменить. Ford определила, что процесс сборки автомобилей — ключевой для успеха компании и требует изменений для сокращения времени и стоимости производства.
2. Сделать анализ и моделирование существующих процессов. Компания провела тщательный анализ процесса сборки и выявила узкие места и проблемы: множественные перемещения деталей и сборщиков.
3. Разработать новые, оптимизированные процессы. На основе анализа Ford разработала новый процесс сборки — конвейерную линию, что автоматизировало все операции и уменьшило количество перемещений.
4. Внедрить и протестировать новые процессы. Новый процесс был внедрен на одном из заводов и протестирован. Результаты показали значительное сокращение времени сборки и уменьшение расходов. Если раньше сборка одного автомобиля занимала более 12 часов, то благодаря реинжинирингу время сократилось до 1,5 часа. А расходы уменьшились примерно на 20-30%. Это серьезно повлияло на себестоимость автомобилей и повысило конкурентоспособность компании на рынке.
5. Непрерывно совершенствовать процессы. Ford продолжила мониторинг и улучшение, внедряя принципы Кайдзен для постоянного совершенствования процессов.

Эти этапы не строго последовательные. Они могут перекрываться и повторяться в процессе реинжиниринга. Главное — готовность к изменениям и стремление к постоянному улучшению.

Приемы и принципы реинжиниринга

Реинжиниринг бизнеса требует не только изменить процессы, но и переосмыслить принципы работы компании.

Ориентироваться на бизнес-процессы, а не на функции или структуру
Подразумевает, что компания фокусируется на создании ценности для клиента. Это означает, что вместо традиционного деления на отделы и функции, компания стремится к интеграции и синергии различных подразделений. Например, компания IBM переосмыслила подход к продажам и объединила отдельные отделы в единую команду. А это улучшило взаимодействие с клиентами и ускорило продажи.

Радикально переосмыслить и перепроектировать процессы
Реинжиниринг требует глубокого анализа и часто радикальных изменений в процессах. К примеру, Ford Motor Company радикально изменила процесс сборки автомобилей, внедрив конвейер, что позволило сократить время сборки и стоимость производства.

Достигать значительные, прорывные улучшения
Это конечная цель реинжиниринга. Требует улучшение в таких областях бизнеса, как снижение стоимости, повышение качества, улучшение сервиса и ускорение процессов. British Airways пересмотрела свои процессы обслуживания клиентов (регистрацию на рейсы, обработку багажа, улучшение бортового питания). Это привело к сокращению времени ожидания и улучшению общего опыта пассажиров.

Использовать современные информационные технологии
IT-решения играют важную роль в реинжиниринге, так как автоматизируют процессы, улучшают управление данными и повышают эффективность. Dell, например, начала использовать интернет для прямых продаж, минуя посредников и сокращая затраты.

Ориентироваться на потребности клиентов
Это означает, что процессы перепроектируют, чтобы они были максимально удобны и отвечали запросам клиентов. Яркий пример — Вайлдберриз и Озон с системой пунктов в каждом городе и поселке, чтобы обеспечить быструю и надежную доставку товаров.

Командный подход к реализации новых процессов
Подчеркивает важность совместных усилий различных отделов и уровней управления для успешного внедрения изменений в процессы. Procter & Gamble создала межфункциональные команды для реализации новых процессов в области управления запасами и логистики.

Эти принципы и приемы реинжиниринга помогают компаниям достигать высоких результатов, адаптируясь к меняющимся условиям рынка и повышая уровень удовлетворенности клиентов.

Основные ошибки при внедрении и пути решения

Реинжиниринг бизнес-процессов способен значительно прокачать компанию, но может привести и к негативным последствиям. Основные ошибки при реинжиниринге бизнеса часто связаны с недопониманием и недооценкой масштаба задачи.