Голосовой робот — это многофункциональный инструмент для решения ресурсоемких рутинных задач контактного центра. Он обзванивает тысячи номеров в день, консультирует и принимает заказы, напоминает об акциях, предлагает новые товары. И это далеко не полный список того, что он умеет.
Голосовые роботы распознают человеческую речь и выстраивают диалог по заданному скрипту. К примеру, робот MANGO OFFICE умеет отвечать на вопросы по сценарию, меняя ветки в соответствии с ситуацией. Он способен говорить двумя способами: посредством воспроизведения аудио или с помощью технологии синтеза речи. Робота можно наделить любым голосом: выбрать из десяти имеющихся мужских и женских или создать уникальный специально для бренда.
Еще голосовые роботы умеют заносить данные в CRM-систему, находить и выгружать информацию, отправлять email и СМС. Они могут принимать 100 % обращений, совершать до десяти тысяч звонков в час и переводить клиента на оператора, если для решения вопроса требуется участие человека.
Все это, во-первых, в разы облегчает работу специалистам, во-вторых, позволяет оптимизировать расходы на оплату труда, в-третьих, сокращает издержки на привлечение новых клиентов и допродажи. Поэтому голосовой робот становится все более востребованным инструментом у бизнеса.
Приведем несколько кейсов компаний, которые уже оценили преимущества голосового робота MANGO OFFICE.
HR-департамент ИТ-компании
Основной задачей было обеспечить новых сотрудников интерактивной базой знаний. Робота настроили так, чтобы он определял, какой сотрудник звонит (включая его должность и подразделение), и в зависимости от этого менял ветку скрипта. Бот обращается к сотруднику персонально и предлагает задать вопрос. Ответ озвучивается или отправляется на почту сотрудника. Благодаря такой системе около 70 % обращений сотрудников закрываются без участия специалистов HR, а те в свою очередь получают статистику запросов и корректируют программы адаптации.
Приемная комиссия вуза
Проблема заключалась в том, что сотрудники приемной комиссии тратили много времени на обработку типовых обращений. Из-за перегрузок на линии абитуриенты долго ожидали ответа или вовсе не могли дозвониться. При этом звонки поступали и в нерабочее время. Для решения подключили специальный городской номер, на котором звонки принимает робот. Он предлагает озвучить вопрос и затем зачитывает ответ, а при необходимости соединяет с сотрудником или регистрирует вопрос и данные звонящего в информационную систему вуза. Робот закрывает около 85 % вопросов по получению справочной информации, а специалисты занимаются другими, менее рутинными задачами. Время ответа на звонок сведено к минимуму.
Региональная управляющая компания
В региональных городах люди предпочитают решать вопросы ЖКХ по телефону или в офисе управляющей компании, электронные личные кабинеты не нашли широкого распространения. Одна из региональных УК внедрила голосового робота для приема показаний счетчиков, чтобы решить сразу две задачи: обеспечить максимальную доступность для клиентов, как того требует законодательство, и снизить дебиторскую задолженность. Для своевременного сбора показаний счетчиков был создан специальный городской номер, на котором робот уточняет у клиентов данные по горячей и холодной воде. Только за первые три месяца работы роботизированной линии дебиторская задолженность снизилась на 5%. К тому же повысилась лояльность клиентов: теперь у них есть легкий и удобный способ фиксировать показания счетчиков.
Справочная служба аквапарка
Менеджеры тратили много времени, отвечая на однотипные вопросы потенциальных посетителей: о времени работы, стоимости билетов, правилах посещения и т.д. Когда подключили голосового робота, он взял на себя 95 % звонков, отвечая на них по скрипту. При нетипичном вопросе робот переводит звонок на менеджера. Это позволило оставить только одного специалиста в отделе обслуживания клиентов и тем самым сократить расходы на фонд оплаты труда.
Обучение в IT-сфере
Компания, предлагающая обучающие курсы, в качестве маркетингового инструмента использовала бесплатные вебинары. Однако записавшиеся участники часто о них забывали. Менеджеры сами звонили клиентам, чтобы напомнить о мероприятии, но дозванивались не всегда. При этом сотрудникам было необходимо отвечать и на входящие звонки. Проблему решили благодаря роботу, который за два дня до вебинара обзванивал потенциальных участников и уточнял у них, посетят ли они онлайн-мероприятие. В результате доходимость выросла на 20 %.
Как показывает опыт клиентов MANGO OFFICE, голосовой робот — полезный инструмент для компаний любой величины. Автоматизация задач, связанных со входящими и исходящими звонками, позволяет ускорить бизнес-процессы, повысить лояльность целевой аудитории и увеличить продажи.
