Один из важнейших показателей обработки звонков – скорость ответа. Ведь любая задержка означает для клиента лишнее время ожидания на линии. А с каждой секундой возрастает вероятность того, что он положит трубку. Сегодня мы расскажем о том, как сокращать время ожидания в разных ситуациях.
Алгоритм «Одновременно всем» и другие
Когда звонок поступает в группу сотрудников, в которой используется алгоритм распределения «Одновременно всем», этот вызов будет направлен сразу всем свободным специалистам. Телефоны будут звонить до тех пор, пока кто-нибудь не поднимет трубку. Об этом алгоритме мы подробно рассказывали в одном из наших предыдущих рецептов.
Алгоритм «Одновременно всем» действительно обеспечивает минимальное время ответа на звонки клиентов, но подходит не всем. Бывают ситуации, когда лучше использовать один из алгоритмов, при котором звонки распределяются на сотрудников последовательно – сначала телефон звонит у одного, если он не поднял трубку, то у следующего и т. д.
Примеры таких алгоритмов – «Последовательный», «Равномерный» и «Случайный». А алгоритм «Параллельный по приоритету» последовательно распределяет звонок не на отдельных специалистов, а на группы операторов. В каких случаях хорошо использовать эти алгоритмы, вы можете прочитать, перейдя по ссылкам на соответствующие бизнес-рецепты.
Проблема, решение и еще одна проблема
Проблема, которая может возникнуть при использовании алгоритмов с последовательным распределением звонков, – если сотрудника нет на рабочем месте, клиенту придется ждать, пока Виртуальная АТС переведет вызов на следующего оператора. А если и он отсутствует? Время ожидания может стать неприемлемо большим.
Избежать этого помогают статусы присутствия Центра Обработки Вызовов (об этом мы рассказывали в одном из прошлых бизнес-рецептов). Уходя с рабочего места, сотрудник выбирает статус «Перерыв» или «Не беспокоить» – и звонки, пришедшие в группу, не распределяются на него, а сразу же поступают тем операторам, которые находятся в статусе «На линии».
Казалось бы, теперь все хорошо? Но не нужно забывать о пресловутом человеческом факторе. Сотрудник может забыть изменить статус или специально не делать этого – если в его KPI учитывается суммарное время присутствия на линии. Бороться с забывчивостью и недобросовестностью можно организационными мерами. Но даже хорошие меры сработают не сразу. А клиенты тем временем будут звонить и «висеть» на линии.
Что делать?
Решение – использовать монитор очереди Центра Обработки Вызовов. В нем сотрудники видят очередь в реальном времени, на кого распределился каждый звонок и как долго клиент ждет ответа. Если оператор заметит, что у коллеги звонит телефон, а того нет на месте, он сможет «вручную» перехватить этот вызов из очереди.
Таким образом, сотрудники смогут «подстраховать» друг друга, а клиент получит быстрый ответ. В дополнение мы рекомендуем мотивировать сотрудников принимать больше вызовов, учитывая этот показатель при расчете бонусов и премий.
Сообщите нам о том, что вы еще хотите узнать, – и мы расскажем об этом в одном из следующих выпусков.
