Если руководитель не знает, хорошо или плохо работают его менеджеры, грубят ли они клиентам, продажи и прибыль компании могут упасть. В статье расскажем, зачем анализировать общение менеджеров с клиентами, как организовать процесс и по каким критериям оценивать. А в конце материала поделимся чек-листом для быстрой проверки.

Зачем нужен контроль качества звонков менеджеров

Это нужно, чтобы понимать, хорошо или плохо работает менеджер. Например, быстро ли перезванивает, если не успел вовремя принять звонок. Не забывает ли продавать дополнительные товары. И как реагирует, когда на линии недовольный клиент.

Вот еще примеры ситуаций, когда важно отслеживать звонки менеджеров:

• В отдел пришел новый сотрудник. Новички допускают ошибки. Их лучше отслеживать и исправлять до того, как они станут привычкой.

• Кто-то из менеджеров не выполняет план. Необходимо найти причину: проверить, не отходит ли менеджер от скрипта продаж.

• Команде нужно расти и развиваться. Чем больше опыта у менеджера, тем больше сделок он закрывает. Подробный анализ разговоров помогает обучать команду на примерах, как надо и как не надо продавать.

• Произошел конфликт, надо найти виновного. Когда звонки под контролем, можно быстро разобраться в ситуации и справедливо наказать зачинщика конфликта.

Также нужно контролировать удаленных сотрудников. С помощью отчетов Контроль сотрудников Контакт-центра MANGO OFFICE в режиме реального времени вы узнаете, чем занимаются операторы: звонят клиентам, обрабатывают заявки, переписываются или отдыхают.

Оценка качества звонка: что и кого проверять

• Новые скрипты продаж. Стоит записывать разговоры менеджеров, чтобы понять, насколько скрипты эффективны.

• Долгие сделки. Нужно проанализировать разговоры ответственного менеджера, чтобы понять, что не так, а затем дать совет, как скорее закрыть сделку.

• «Проблемных» менеджеров. Полезно изучать записи разговоров тех сотрудников, что получают много жалоб от клиентов или тех, чьи сделки постоянно срываются.

• Успешные сделки. Чтобы накопить опыт и передать его команде, стоит прослушивать звонки, которые привели к закрытию сделок. Если менеджер правильно ведет стратегию переговоров, таким примером важно поделиться с остальными.

При прослушивании разговоров нужно обращать внимание на:

• Время ожидания на линии: как быстро менеджер находит ответы в различных ситуациях.

• Количество звонков, которые принимает менеджер, чтобы оценить работоспособность сотрудника.

• Длительность разговора. Слишком короткие звонки могут означать, что менеджер старается преждевременно завершить диалог. Слишком длинные — отвлекается от главного и говорит на посторонние темы.

Как отслеживать качество разговоров с клиентом

Чтобы оценить уровень обслуживания клиентов, разработайте идеальный сценарий диалога и определите, кто и по каким критериям будет проводить анализ.

Подготовьтесь

На этом шаге надо понять, какие разговоры прослушивать и по каким критериям оценивать. Поэтому важно:

1. Решить, как должен выглядеть образцовый разговор с клиентом по телефону. Можно придумать скрипт или инструкцию и отразить в них ключевые моменты. Дополнительно описать навыки. Например, скорость ответа на звонок, доброжелательность, тональность общения.

2. Присвоить баллы каждому навыку. Допустим, менеджеру при продаже газонокосилки важно продавать дополнительный год гарантийного обслуживания. Если менеджер это делает — получает пять дополнительных баллов.

3. Настроить систему записи разговоров. Это может быть виртуальная АТС, кол-трекинг или интеграция CRM и IP-телефонии.

4. Автоматизировать выявление отклонений и настроить оповещения при выявлении негативного/позитивного сценария для быстрой корректировки скрипта.

Отслеживать качество обслуживания помогает виртуальная АТС MANGO OFFICE. Система записывает входящие и исходящие звонки. Можно настроить, какие именно разговоры фиксировать. Записи легко находить через форму поиска и добавлять нужные в избранное. Прослушивайте разговоры в личном кабинете в удобном для вас темпе: их можно ускорять и перематывать.

Решите, кто будет оценивать звонки

Вы или команда. Поручите прослушивание и оценку небольшой команде опытных сотрудников или возьмите эту работу на себя. Фиксировать результаты удобно в отчете. Это может быть автоматическая платформа или обычная таблица.

Служба контроля качества. Можно нанять специалистов на стороне. Это будет выгодно, только если в компании уже есть скрипты продаж, настроена система записи разговоров. Если процессы не выстроены, служба контроля возьмется за это своими силами — будьте готовы к дополнительным тратам.

Программа. Менеджер завершает разговор и кладет трубку. Запускает программу, которая обращается к клиенту. Программа просит клиента поставить оценку менеджеру — нажать соответствующую клавишу на телефоне. Оценка фиксируется и передается в отчет. Руководитель продаж открывает отчет и видит, какие оценки получает каждый менеджер.

С модулем Контроль качества MANGO OFFICE вы сэкономите время: прослушивайте только те разговоры, которые плохо оценили клиенты. Речевая аналитика сервиса автоматически распознает 100 % разговоров, сортирует записи по ключевым словам и подсказывает, на чью работу обратить внимание в первую очередь. Стройте отчет за несколько кликов и определяйте наиболее успешный путь к сделке и точки роста.

Начните прослушивание

Если оценкой занимаетесь вы или ваша команда, приступайте к делу. Проверяйте разговоры в установленный период: ежедневно, еженедельно или раз в десять дней. Выбирайте удачные и неудачные звонки, долгие и короткие.

При подключении Речевой аналитики вам нужен только один супервайзер: искусственный интеллект возьмет на себя всю работу, супервайзеру необходимо будет только изучить отчеты и определить шаги для роста эффективности.

Отмечайте плюсы и минусы звонка

Не стоит искать только ошибки. Если есть положительные моменты, отмечайте их. Это позволит улучшить стратегию продаж и разработать новые эффективные скрипты.

В Речевой аналитике можно настроить тегирование по словарям или эмоциональному окрасу разговора: фильтруйте звонки по позитивному или негативному разговору.

Сохраните звонки для примеров

Подойдут и плохие, и хорошие звонки. С помощью хороших обучайте продавать новичков, а с помощью плохих покажите, как продавать не надо.

Проверяйте не только менеджеров…

…но еще и технику, и программное обеспечение. Иногда длительный холд — ошибка программы, через которую менеджер звонит. А пропущенные вызовы — сбои в телефонных аппаратах.

Чек-лист по проверке менеджеров

Если перед внедрением оценки разговоров менеджеров, вы хотите проверить, как это может выглядеть, воспользуйтесь чек-листом.

При необходимости добавьте дополнительные пункты или ситуации, адаптируйте их под особенности компании. Можно присвоить оценку каждому критерию, и оценивать работу менеджера через итоговый балл.

Качество общения

Приветствие. На этом шаге надо оценить, как менеджер начинает диалог с клиентом:

☑ Менеджер представился сам, произнес название компании.

☐ Сам не представился, но произнес название компании.

☐ Представился сам, не произнес название компании. Или произнес название компании неверно, забыл назвать свое имя и фамилию.

Речь менеджера. Анализируйте тональность диалога и лексику:

☑ Менеджер вежлив: слушает клиента, тон доброжелательный, в диалоге нет мусорных слов.

☐ Менеджер приветлив, иногда использует слова-паразиты, но не больше трех за раз.

☐ В разговоре менеджера много лексических ошибок, тон недружелюбный.

Обращение к клиенту. Проверьте, как менеджер обращается к клиенту:

☑ Менеджер узнал, как зовут клиента, обращается к нему по имени.

☐ Менеджер уточнил имя клиента, но не использует при обращении.

☐ Менеджер не спросил клиента, как его зовут.

Паузы в диалоге. Что делает менеджер, когда не может сразу ответить на вопрос клиента:

☑ Если менеджер чего-то не знает, он сообщает, что нужно уточнить детали, и переводит звонок в режим ожидания.

☐ Менеджер не сообщает, что ему нужно уточнить детали, но переводит звонок в режим ожидания.

☐ Менеджер не переводит звонок в ожидание, а когда ищет информацию, паузы заполняет неуместными фразами.

Использование скрипта. Отмечайте, использует ли менеджер сильные стороны скрипа: слушает клиента, задает вопросы.

☑ Менеджер использует скрипт.

☐ Менеджер не использует скрипт.

Уточнение потребности клиента

Выявление типа звонка. Здесь нужно оценить, определяет ли менеджер, целевой это звонок или нет:

☑ Менеджер уточняет, целевой ли звонок.

☐ Менеджер не уточняет, зачем и почему звонит клиент.

Выявление потребности клиента. Отметьте, узнает ли менеджер, что нужно клиенту:

☑ Менеджер выясняет, что хочет клиент с помощью открытых вопросов.

☐ Менеджер задает мало вопросов, до конца не выясняет потребность, но проводит сделку.

☐ Менеджер не задает вопросы, не выясняет, почему клиент звонит. Или ошибается в вопросах, из-за чего сделка срывается.

Презентация

Знание продукта. Оцените, как хорошо менеджер знаком с продуктом, услугами, продуктовой линейкой:

☑ Менеджер знает, что продает. Рассказывает о свойствах продукта, гарантии, условиях покупки. Если клиенту не подходит, предлагает что-то другое.

☐ Менеджер не знает свойства продукта, с трудом находит другие варианты.

Презентация компании. Выявите, может ли менеджер презентовать компанию:

☑ Менеджер презентует компанию. Рассказывает о ее достоинствах.

☐ Менеджер не презентует компанию.

Диалог. Узнайте, кто управляет диалогом:

☑ Менеджер не просто отвечает на вопросы клиента, а ведет диалог.

☐ Диалог ведет клиент.

☐ Менеджер пытается вести диалог, но клиент перехватывает инициативу, а менеджер позволяет это сделать.

Поиск решения. Выясните, может ли менеджер предложить альтернативу:

☑ Если клиента не устраивает дата или условия доставки, оплаты или продукт, менеджер предлагает другие варианты.

☐ Менеджер не предлагает варианты, сделка срывается.

Проработка возражений

Клиент хочет подумать. Проверьте, как менеджер реагирует на сомнения клиента:

☑ Менеджер пытается выяснить, что мешает клиенту купить сейчас. Работает с возражениями.

☐ Менеджер не пытается понять, что останавливает клиента от покупки.

Закрытие сделки

Контакты. Оцените, берет ли менеджер контакты, чтобы связаться с клиентом, если тот сейчас не готов купить:

☑ Менеджер берет контакты или адрес почты, чтобы связаться позже.

☐ Менеджер не берет контакты.

Итог разговора. Проверьте, как менеджер переходит к финальному шагу сделки:

☑ Менеджер резюмирует разговор, подводит итог, переходит к следующему шагу.

☐ Менеджер не проговаривает итог, сразу переходит к финальному шагу.

Оформление сделки. Выясните, как менеджер закрывает сделку:

☑ Менеджер озвучивает финальный шаг сделки — срок оплаты, контрольный звонок и прочее.

☐ Менеджер не озвучивает финальный шаг.

☐ Финальный шаг озвучивает клиент.

Что в итоге

• Оценка звонков менеджеров — это возможность проверить, как хорошо менеджеры продают, что мешает закрыть сделку в срок и кто из них нарушает скрипт продаж.

• Чтобы начать оценивать, потребуется настроить систему записи звонков и решить, как и кто будет оценивать звонки. Это могут быть собственные сотрудники, команда со стороны или сервис речевой аналитики.

• Если вы хотите попробовать оценить разговоры менеджеров, используйте чек-лист в конце статьи. Возьмите его как пример для собственной стратегии — добавьте пункты или критерии оценки.