Как повысить продажи по входящим звонкам в компанию? Первая мысль, которая приходит на ум, – надо увеличить количество звонков. Однако «больше» – далеко не всегда значит «лучше». И зачастую оптимальный способ увеличения продаж – это повышение качества работы с существующим количеством обращений.
Сегодня мы расскажем, как выявить проблемные зоны в работе со входящими звонками и поднять продажи, не увеличивая количество обращений в компанию.
P.S. В конце рецепта – уже традиционная акция для читателей.
Во многих компаниях применяется мотивация на количество продаж. Лучшим сотрудником считается тот, кто сделал больше продаж за месяц. Но такая оценка не всегда отражает действительную эффективность работы и вот почему.
Пример:
Два сотрудника, Василий и Петр. Василий сделал 50 продаж за месяц, Петр – 40. Кто из них эффективнее? По количеству продаж, понятно, Василий. Но если посмотреть количество звонков, оказывается, что Василий принял 200 целевых звонков, а Петр – 80.
| Сотрудник | Василий | Петр |
| Целевых обращений за месяц | 200 | 80 |
| Продаж за месяц | 50 | 40 |
| Конверсия (воронка) | 0,25 | 0,5 |
Петр каждый второй звонок превратил в продажу, а Василий всего лишь каждый четвертый. Это говорит о том, что Василий просто «снимает сливки», делая продажи из «простых» обращений, берет количеством. При этом клиенты с более сложными запросами после общения с Василием уходят и, скорее всего, навсегда.
Что это значит? Петр действует «интенсивно», увеличивая клиентскую базу, с которой впоследствии можно будет работать для осуществления повторных продаж. А Василий работает «экстенсивно», добиваясь результата за счет охвата. «Благодаря» ему значительная часть рекламного бюджета компании, направленного на привлечение клиентов, тратится впустую.
Как правильно поступить в сложившейся ситуации? Правильно – сосредоточить усилия на «интенсивном» повышении качества работы с клиентами. Создать систему мотивации, учитывающую не только количество продаж, но и воронку. Тогда, без увеличения вложений в продвижение, можно будет заметно повысить доход.
Анализ работы менеджеров с помощью CRM MANGO OFFICEКак «вывести на чистую воду» нерадивых менеджеров? Для этого необходим инструмент, который позволит автоматически учитывать все контакты с клиентами и даст возможность проследить процесс каждой продажи и каждого отказа.
Для автоматического учета контактов необходимо, чтобы этот инструмент был интегрирован со средствами коммуникации – телефонией и электронной почтой. Именно таким инструментом является CRMMANGO OFFICE, интегрированная с Виртуальной АТС MANGO OFFICE. И сейчас мы рассмотрим, как с ее помощью анализировать работу менеджеров.
CRM-система – это система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management). CRM позволяет вести клиентскую базу, учитывать контакты с клиентами, организовывать бизнес-процессы, планировать задачи и оценивать результаты. Такая система – эффективный инструмент измерения продуктивности работы и принятия управленческих решений на основе объективных данных.
CRM, интегрированная с телефонией. Это CRM, которая позволяет автоматически учитывать каждый входящий и исходящий звонок и создавать отчеты с использованием этих данных.CRMс глубоко проработанной интеграцией могут предоставлять дополнительные возможности. Например – выводить всплывающую карточку клиента при входящем звонке, как это делает CRM MANGO OFFICE.
Целевые и нецелевые звонки. Если вы продаете компьютеры, и вам звонит клиент, который хочет купить компьютер – это целевой звонок. Если клиент запрашивает ремонт компьютеров, а вы эту услугу не предоставляете, звонок для вас нецелевой.
Конверсия (воронка) – в данном случае отношение количества продаж к количеству звонков.
Итак, CRM MANGO OFFICE позволяет:
Как определить, что сотрудник не прилагает нужных усилий для превращения каждого целевого обращения в продажу? В CRM фиксируются все входящие звонки. Поэтому, видя, что обратившийся клиент – «сложный», и работа с ним потребует много времени и усилий, менеджер вероятнее всего постарается поскорее закончить разговор и отметит такой звонок как нецелевой.
Значит, первый признак некачественной работы – большое количество «нецелевых» звонков по сравнению с другими сотрудниками. На скриншоте приведен такой пример:
Мы видим, что за короткий промежуток времени нецелевых звонков было 8, а целевых – всего 2. Есть повод предположить, что сотрудник работает как Василий из приведенного выше примера, то есть обрабатывает только перспективные с его точки зрения обращения, но не все целевые обращения в принципе. Чтобы убедиться в этом, можно выборочно прослушать эти самые «нецелевые» звонки:
Внимание! В настоящий момент прослушать разговоры вы можете из Виртуальной АТС. Функция прослушивания записей в CRM MANGO OFFICE будет доступна с 10 апреля.
Другая ситуация – сотрудник провел разговор, но спустя какое-то время благополучно забыл про клиента. Пример:
В течение 9 месяцев с клиентом не было ни одной коммуникации (разговора, письма), хотя первый звонок был целевым. Менеджер упустил потенциального клиента. Чтобы убедиться, что звонок действительно был целевым, можно прослушать запись разговора.
А вот положительный пример. 13 марта был получен первый звонок, который отмечен менеджером как целевой. Далее менеджер провел консультирование. Продажа состоялась 1 апреля:
Итак, мы обнаружили две проблемные зоны – менеджеры, которые работают только с простыми обращениями, и менеджеры, которые не доводят процесс взаимодействия с клиентом до сделки. Проведя работу с такими менеджерами, можно будет повысить продажи, не вкладывая дополнительных средств в привлечение большего числа потенциальных клиентов.
Василий – прекрасное русское мужское имя, восходящее к древнегреческому «басилиос», «басилейос» – «царский», «царственный». Мы дали менеджерам имена просто для наглядности. Наш отрицательный герой мог бы носить имя Алексей или Александр. Это не имеет значения. Так что ничего личного :-)
Подписывайтесь на бизнес-рецепты и применяйте бизнес-аналитику. Всем хорошего дня и роста продаж!
В рецепте шла речь об интеграции телефонии с CRM. Поэтому мы предлагаем всем пользователям Виртуальной АТС MANGO OFFICE подключить CRM MANGO OFFICE на месяц с 50% скидкой и попробовать продукт на деле. Заполните форму по ссылке до 18.00 (МСК), 10 апреля – и с вами свяжется менеджер нашей компании.
Если вы еще не используете нашу Виртуальную АТС – вы можете подключить ее (на общих условиях), а CRM на месяц получить бесплатно, заполнив форму до вечера 10 апреля.
