Вы зашли в отдел продаж, а операторы приветствуют вас отчаяньем во взгляде и нулём в графе «заключенные сделки». На резонный вопрос: «Почему?» – сотрудники лишь виновато смотрят в пол, неловко выдирая ниточки из подола футболки в цветах корпоративного флага и эмблемой компании на груди.
Проблема на лицо – им нечего сказать. Причем, ни вам, ни клиенту.
Не будем к ним слишком строги – в конце концов, не всем же дан талант оратора, как нам с вами. Ребятам надо помочь.
Пришло время волевым начальственным движением ввести в ежедневную практику скрипты продаж. А чтобы их ввести, их нужно сначала создать.
Итак, чтобы создать скрипт, вам потребуется:
1. Конструктор скриптов MANGO OFFICE
Хорош сам по себе, идеален в комплекте с продуманными скриптами.
2. Записи разговоров
Середина в данном случае совсем не золотая. Берем звонки с диаметрально противоположными результатами. Нам нужны лучшие разговоры лучших менеджеров, прослушав которые Дэвид Меттсон утрёт скупую мужскую слезу гордости, а также звонки, заставляющие вашу голову биться чаще. О стену.
3. Мозг со стратегическим мышлением
2-3 штуки, не больше. Желательно, чтобы к одному из них шли в комплекте руки, умеющие преобразовывать информацию в более-менее складный текст.
4. Группа подопытных менеджеров
Скрипт готов лишь тогда, когда прошел крещение боем, точнее, живым телефонным разговором. И лучше не один раз. А для этого нужны операторы, которые и поведут скрипты в битву.
5. Терпение и время
А вы как хотели? Написание и адаптация скриптов – дело кропотливое и не терпящее спешки.
Всё, приготовления завершены, пора перейти к делу.
Для начала опишите бизнес-процесс, который должен обслужить скрипт. Ведь конечный результат — это не всегда продажа. Это может быть информирование с последующей продажей. Поздравление, плавно перетекающее в продажу. В общем, вы поняли.
Внимательно прослушайте отобранные записи звонков, выявите ход беседы, фразы, приводящие к продажам, и ситуации, при которых оператор оставляет тормозной путь длиннее, чем разогнавшееся в гололед авто на лысой резине.
Ваша задача – составить алгоритм разговора, которому сотрудник сможет следовать, даже если во время разговора его собьют с истинного пути.
Пора взяться за перо.
Как сказал Конфуций на вершине горы Тайшань: «Как начнете, так и продолжите». Поэтому вложите в первую приветственную фразу всю свою творческую мощь и молодецкую удаль. Но, пожалуйста, пишите проще – клиента потянет в сон от чрезмерно вычурной речи на том конце провода.
Например, вместо:
«О свет очей и надежда нашего бизнеса! Да будет вам известно, что с 20 по 30 числа месяца сего, черевички дивные для дам благородных продаем всего за половину стоимости!»
Напишите:
«Здравствуйте! У нас сейчас проходит акция – скидка 50% на всю женскую обувь. Рассказать подробнее?»
Клиент редко говорит «да» на все наши вопросы. Это обидно. Но смиритесь с этим фактом, как смирились мы. И подберите 3 наиболее вероятных варианта ответа на ваш вопрос, включая «нет» и «надо посоветоваться с мамой». К каждому из них напишите по 2-3 ответные реплики оператора. А к этим репликам 3 ответа клиентов. А к ним – ответы операторов. И так, пока не дойдете до победы. Ну, или пока вам не надоест упражняться в изящной словесности.
Особое внимание уделите отработке отказов и неоднозначных ответов. В конце концов, если у сотрудников возникают проблемы при уверенном «да, хочу купить», то настоятельно рекомендуем проверить их физическое и ментальное здоровье.
Прочитайте полученный шедевр вслух. Осознайте, что люди так не говорят, и вы написали спич R2-D2. Перепишите.
Повторите два раза.
Дайте прочитать скрипт двум лучшим продажникам, учтите их комментарии и перепишите еще раз.
Готово! Ваш скрипт великолепен и готов к испытанию боем.
Предугадать все ответы невозможно. Клиенты непредсказуемы и внезапны, как кусок обоев в кофе. Поэтому, если по ходу проекта у операторов в разговоре возникают новые развилки – их нужно сразу учесть. Сотрудник самостоятельно прописывает нововведения, а администратор скриптов утверждает их и вносит в систему вместе с тремя вариантами отработки.
Только не тяните с апгрейдом. Иначе через пару дней теста вас ждет толпа операторов, галопирующих по отделу с причитаниями о бессмысленности существования вообще, со скриптами в частности.
Ура! Цель достигнута – скрипт обкатан и запущен в массы. Вы – молодец, но не время расслабляться. Менеджеры по продажам коварны и хитры. Собственно, это их работа. Ежедневно контролируйте процесс использования скриптов – благо, статистика прохождения скриптов по каждому работнику, прослушивание записи звонка в синхроне с просмотром скрипта, новые развилки беседы, на которые у вас нет отработок и рейтинг самых успешных маршрутов скрипта доступны в Центре обработки вызовов.
И ещё.
Если в процессе улучшения вы перемудрили и понизили его продающие способности, в конструкторе сохраняются все правки, и вы всегда сможете сделать возврат к предыдущей версии.
Ну, вот и все, наш юный падаван. Мы передали все свои знания. К вольному плаванию готовы вы. Желаем удачи в сложном, но благородном деле внедрения скриптов!
