Часто звонки в компанию принимает секретарь. Он приветствует клиента, узнает причину обращения и соединяет его с нужным специалистом. Ведь сотрудник отдела поддержки не убедит клиента купить дополнительные услуги, а менеджер по продажам не поможет ему в тонкой настройке продукта. К сожалению, даже при наличии нескольких телефонных линий секретарь не может ответить сразу нескольким позвонившим. Сегодня мы расскажем о возможностях и преимуществах автоматической обработки вызовов.
Ситуация
Услышать при звонке в компанию живого человека, а не запись, клиенту, безусловно, приятно. Хотя почему «безусловно»? У каждого есть особенности, которые могут негативно сказаться на общении. Не всегда секретарь приходит в офис в хорошем настроении. А если он простудился и встречает клиента хриплым голосом? Или вообще опаздывает?
Один секретарь может говорить только с одним клиентом. Для остальных линия окажется занята. Даже если секретарей несколько, риск пропустить вызов все равно велик.
Когда звонки распределяются «вручную», проблем не избежать. Из-за пресловутого человеческого фактора работники, поддерживающие с секретарем хорошие отношения, окажутся в привилегированном положении. Например, приятель секретаря из отдела продаж будет получать больше звонков клиентов и в глазах руководителя выглядеть более ценным и эффективным. На самом же деле гораздо полезнее для бизнеса могут быть другие сотрудники. Но выявить это поможет только автоматическое распределение звонков.
Если вызовы принимает секретарь, клиенту необходимо рассказать, зачем он звонит. Лишь после этого его переведут на сотрудника, который займется его проблемой. И клиент будет вынужден повторять свой вопрос. Это отнюдь не сэкономит его время, а значит, и лояльности к компании не добавит.
А еще не стоит забывать, что секретарям нужно платить зарплату.
Решение
Виртуальная АТС позволяет встречать всех клиентов с помощью интерактивного голосового меню. У этого виртуального секретаря приятный голос, он всегда в хорошем настроении, не болеет, не устает, не отлучается с рабочего места. Да и зарплаты не требует.
Любой поступивший вызов автоматически зафиксируется в системе, а дозвонившийся в зависимости от времени и дня недели услышит то или иное приветствие. Например, в рабочее время ему предложат соединиться с отделом продаж или поддержки, в нерабочее – сообщат часы работы и порекомендуют оставить голосовое сообщение. Если все сотрудники заняты, вызов можно автоматически поставить в очередь. При этом клиенту сообщается время ожидания ответа специалиста.
Совет: если у вас есть филиалы в разных часовых поясах, вы можете настроить схему так, чтобы Виртуальная АТС соединяла клиентов с офисом, который открыт в момент звонка. Хотя в регионе звонящего уже (еще) на работе нет ни одного сотрудника.
Для каждого используемого номера можно использовать индивидуальную схему обработки звонков. Например, при переводе вызова в отдел продаж применять «Последовательный обзвон». В этом случае Виртуальная АТС вначале пытается соединить клиента с наиболее квалифицированными специалистами. Если это невозможно (сотрудники заняты или не отвечают), то с менее опытными, и так по нисходящей. Благодаря этому процент успешных сделок будет выше, а в коллективе воцарится дух здоровой конкуренции – ведь получать больше клиентов хочет каждый.
При переадресации звонка в службу поддержки выгоднее использовать «Случайный выбор» или «Одновременно всем свободным». Это обеспечит примерно равную загрузку сотрудников, а для клиентов сократит время ожидания на линии.
При проведении рекламной акции можно сообщать о ней клиентам, ожидающим ответа оператора. Конечно, перегружать позвонившего ненужной информацией не стоит – об этом мы писали в прошлый раз. Но если предложение действительно выгодное, то почему бы не рассказать о нем?
Один алгоритм распределения можно применять на нескольких номерах. Главное – предусмотреть оптимальный вариант для каждого случая. Тогда ваши клиенты будут обслуживаться быстрее и лучше.
Внедрение голосового меню и алгоритмов обработки звонков позволит секретарю не быть привязанным к телефонному аппарату и больше времени посвятить другим обязанностям — подготовке документов, выполнению поручений руководителя и т.д.
В Виртуальной АТС MANGO OFFICE схема приема звонков и голосовое меню настраиваются в разделе личного кабинета «Обработка входящих звонков»/«Распределение звонков, приветствие, голосовое меню». Перейти к настройке можно по ссылке.
Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите мнение в комментариях!
Напишите о том, что еще вы хотите узнать, – и мы расскажем об этом
в одном из следующих выпусков.
