Очень часто к нам обращаются клиенты и описывают следующую ситуацию:
«У нас в компании приемом звонков занимается несколько человек. Звонок по заданным правилам поступает сначала одному сотруднику, затем, если он не берет трубку, следующему и так далее, по цепочке. И сотрудников вроде бы достаточно. Но при этом статистика показывает, что в компании большой процент пропущенных звонков».
Сегодня мы расскажем, как решить описанную проблему без увеличения штата сотрудников.
Рассмотрим типовой случай: компания, занимающаяся продажей промышленного оборудования. Небольшой отдел продаж (5-7 человек). Звонки клиентов, поступающие в этот отдел, распределяются по алгоритму «Последовательный» (в первую очередь звонок поступает наиболее опытному сотруднику, затем, если ответа не последует, – следующему по квалификации и т. д.).
Алгоритм распределения звонков
Это правило, по которому звонок, поступивший в группу (скажем, отдел продаж) распределяется между ее сотрудниками. Например, при алгоритме «Последовательный» телефон сначала звонит у первого сотрудника (обычно это самый опытный специалист), если он не поднимает трубку – у следующего (второй по квалификации) и так далее. Время, в течение которого Виртуальная АТС будет ждать ответа каждого сотрудника (поднятия трубки) можно настроить. Читать об алгоритмах подробнее.
Время ожидания на линии
Время, в течение которого позвонивший клиент находится на линии в ожидании ответа. Это время может быть довольно длительным. Например, если сотрудников недостаточно для обслуживания потока входящих вызовов (в этом случае образуется очередь звонков). Или, как в текущем примере, когда используется алгоритм «Последовательный», но сотрудников, которым звонок поступает в первую очередь, нет на месте.
Группа распределения звонков
Это группа сотрудников, которая создается в Личном кабинете Виртуальной АТС. Обычно группа соответствует отделу компании. Позвонивший в компанию клиент попадает в нужную ему группу (отдел), выбрав соответствующий пункт голосового меню, либо через секретаря. Между сотрудниками группы звонки распределяются в соответствии с заданным алгоритмом («Последовательный», «Одновременно всем» и др.). Читать о создании групп и настройке голосового меню подробнее.
Руководитель отдела продаж выбрал именно этот алгоритм, чтобы максимальное количество звонков поступало наиболее квалифицированным сотрудникам:опытные специалисты с более высокой вероятностью завершат разговор сделкой. Кроме того, выбор этого алгоритма был связан с системой мотивации, которая действует в компании: успешные менеджеры получают больше звонков, а значит,больше клиентов. Благодаря этому у всех сотрудников появляется дополнительный стимул к обучению.
Однако компания столкнулась с проблемой. Если специалиста, которому поступил звонок, нет на месте, вызов переводится на следующего оператора только спустя какое-то время (заданное время ожидания ответа Виртуальной АТС). При этом клиенту приходится дольше ждать на линии. И если отсутствует сразу несколько первых сотрудников в цепочке распределения, есть вероятность, что клиент не дождется ответа и положит трубку. Именно это часто и происходило.
Что делать?
Самый простой вариант – использовать другой алгоритм распределения звонков. Например, «Одновременно всем» – в этом случае при поступлении звонка в отдел продаж телефоны зазвонят одновременно у всех сотрудников. Однако по описанным выше причинам такой алгоритм не устраивает руководителя отдела.
Другой способ решения проблемы – применение технологий Центра обработки вызовов (ЦОВ). А именно – статусов присутствия на линии, с помощью которых сотрудник может управлять распределением звонков. Все преимущества «Последовательного» алгоритма при этом сохранятся.
К примеру:
- Статус «Перерыв». На сотрудника в «перерыве» не распределяются звонки, поступившие в его отдел. При этом с ним можно связаться по внутреннему номеру. То есть специалисту компании смогут позвонить его коллеги и те клиенты, которые знают его внутренний номер (клиенты, с которыми он работал ранее). Статус «Перерыв» удобно использовать, если сотрудник на месте, но не может принять участие в обработке звонков, так как занят другими делами.
- Статус «Не беспокоить». Сотруднику не поступают вообще никакие звонки. Этот статус можно применять, когда оператора нет на месте – например, он ушел на обед.
- И, наконец, статус «На линии» – сотрудник может принимать любые звонки.
Преимущества применения статусов для компании из нашего примера очевидны. Если сотрудника нет на месте, звонок, пришедший в отдел, поступит сразу на следующего сотрудника в цепочке алгоритма «Последовательный». При этом позвонивший клиент не будет ждать на линии лишнее время.
Использование статусов присутствия дает и другое преимущество. Руководитель отдела сможет получить отчет по общему времени присутствия оператора на линии в течение дня (см. скриншот ниже – показана общая продолжительность нахождения сотрудника в определенном статусе и время переключения). А это – один из критериев оценки качества работы сотрудника.
А теперь – обещанная акция (действует до 18.00, 3 апреля 2014 г.)
Нашим постоянным читателям мы предлагаем подключить Центр обработки вызовов MANGO OFFICE бесплатно на 1 месяц и на деле попробовать статусы и другие преимущества продукта. Заполните форму, и с вами свяжется менеджер нашей компании.
Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях. А также напишите о том, что вы еще хотите узнать, – и мы расскажем об этом в одном из следующих выпусков.
