Воронка продаж – наглядная схема, позволяющая проследить путь вашего покупателя от первого контакта с компанией до покупки, разбить этот путь на этапы, узнать, на каких этапах теряются клиенты. В случае продаж по входящим звонкам верхний уровень воронки обычно соответствует первому звонку потенциального покупателя менеджеру по продажам. Все, что выше, относится к «зоне маркетинга» – для нее тоже нередко используют понятие маркетинговой воронки. Однако на стыке этих двух воронок есть маленькая перемычка. И она может стать настоящим «узким горлом», из-за которого не состоится множество сделок.
Зона дозвона
О какой «перемычке» идет речь? Давайте назовем ее «зоной дозвона». Чтобы объяснить, что это такое, рассмотрим пример.
Человек хочет заказать пиццу. У него нет какой-то любимой пиццерии. Поэтому он набирает в Google «доставка пиццы» и открывает подряд несколько первых сайтов из выдачи. Смотрит ассортимент первого и второго сайта, цены. В общем, большой разницы нет, обе службы доставки его устраивают. Он звонит в первую – долго играет музыка, и никто не берет трубку. Звонит во вторую, попадает в голосовое меню, выбирает пункт «заказать пиццу». Идут длинные гудки, но трубку все равно никто не берет. Что он сделает? Скорее всего, позвонит в третью компанию.
Итак, ваши маркетинговые коммуникации работают хорошо. Ваши продавцы – вежливые и профессиональные. Они превращают в продажи практически все обращения. Но из-за того, что вам трудно дозвониться, вы теряете клиентов. Почему это происходит и как с этим бороться? Сейчас расскажем.
Секретарь
Предположим, что с телефонным номером у вас проблем нет – он многоканальный, и сигнала «занято» не слышит никто из клиентов. Но при этом вызовы обрабатывает секретарь, который вручную перенаправляет их в нужный отдел.
Если одновременно позвонит хотя бы 3 человека, и на каждого секретарь потратит по 20 секунд, то последнему придется ждать ответа 40 секунд. Если людей будет больше или секретарь будет общаться с кем-то дольше – время ожидания возрастет. Будет ли клиент ждать ответа минуту и более? Не факт.
Выход – использовать голосовое меню, которое автоматически распределит все звонки по нужным отделам или сотрудникам. Подробнее об этом.
А если секретарь все же необходим? Никаких проблем. Добавляете в приветствие фразу «…или оставайтесь на линии и дождитесь ответа секретаря», а также переадресацию вызова на секретаря после пунктов голосового меню. В Виртуальной АТС MANGO OFFICE для этого нужно добавить правило обработки – «Отсутствие ввода» (это значить, что звонящий не выбрал ни одного пункта меню и не набрал внутренний номер сотрудника):
А затем указать сотрудника (секретаря), на которого будет осуществляться переадресация. Подробнее о настройке голосового меню можно прочитать здесь.
Очередь в отделе
Если вам много звонят – это хорошо. Больше звонков – больше заказов. Но есть и обратная сторона: может возникнуть очередь вызовов в отделе продаж, время ожидания ответа увеличится, и часть звонков потеряется.
Понять причины пропуска звонков и устранить их помогает Контакт-Центр обработки вызовов MANGO OFFICE. Так, может оказаться, что количество сотрудников просто недостаточно для обработки всех обращений. Как понять это – читайте в нашем рецепте.
А если очередь возникает только в определенные, «пиковые» часы? Об этом мы тоже писали.
Распределение звонков в отделе
Когда звонков много и квалификация менеджеров примерно одинакова или не играет большой роли (как бывает в случае с доставкой пиццы), лучше направлять входящие вызовы одновременно всем сотрудникам. Скорость ответа будет выше, а потерянных звонков и клиентов – меньше.
Но если ваш продукт сложный, и профессионализм менеджера сильно влияет на вероятность продажи – имеет смысл использовать распределение звонков по квалификации. Вызов направляется сотрудникам последовательно, по цепочке. Однако если первого, а тем более второго специалиста из цепочки нет на месте, клиенту придется ждать, пока АТС переведет вызов на следующего сотрудника. Он может не дождаться и повесить трубку. Избежать этого помогают статусы присутствия на линии в Центре Обработки Вызовов.
Кстати
Если очереди избежать не удается, «удержать» клиента на линии поможет автоинформатор о времени до ответа оператора. Ведь гораздо приятнее знать, когда тебе ответят, чем просто «висеть на трубке» в неопределенности.
А еще хорошо отслеживать пропущенные вызовы и максимально быстро перезванивать клиентам. Так, даже теряя некоторые звонки, вы не будете терять покупателей.
Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях!
Напишите о том, что вы еще хотите узнать – и мы расскажем об этом
в одном из следующих выпусков.
