Перед любым руководителем рано или поздно встает вопрос оптимального количества персонала. Как определить минимальное число сотрудников, достаточное для качественной обработки входящих звонков? Читайте в нашем рецепте.
Уровень загруженности
Чтобы определить оптимальное количество сотрудников, проанализируйте текущий уровень загруженности вашего персонала.
Уровень загруженности – процентное отношение времени, затраченного на телефонные переговоры, к общему количеству отработанного времени.
Измерить этот показатель можно с помощью отчета Центра Обработки Вызовов MANGO OFFICE. Он называется «Показатели производительности сотрудников» и находится в разделе «Статистика». Выберите из списка доступных показателей «Уровень загруженности оператора», укажите интересующий вас период и группу:
Если уровень загруженности в среднем превышает 70%, рекомендуем добавить сотрудников в группу. Потому что при такой нагрузке люди не успевают передохнуть между вызовами и постепенно «перегорают». При этом естественно снижается качество обслуживания.
60-70% – в пределах нормы. Сотрудников добавлять не требуется. Но не спешите радоваться: необходимо проверить уровень обслуживания клиентов.
Уровень обслуживания
Как его измерить? Наглядный показатель, который характеризует уровень обслуживания, – время ожидания ответа в очереди. Эксперты по колл-центрам говорят, что комфортное время ожидания – до 40 секунд.
Будем считать, что уровень обслуживания – процент вызовов, время ожидания по которым было менее 40 секунд.
Чтобы его определить, зайдите в раздел «Статистика», выберите отчет «Обслуживание входящих вызовов», укажите группу, период и добавьте интересующие вас параметры:
В данном случае количество вызовов со временем ожидания более 40 секунд – 2, а всего вызовов 10 (в нашей выборке было более 100 звонков, мы оставили 10 для наглядности). Уровень обслуживания – 80%. Неплохо, но нужно стремиться к лучшему. Как это сделать? Расскажем в следующем рецепте.
Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях!
Напишите о том, что вы еще хотите узнать – и мы расскажем об этом
в одном из следующих выпусков.
