Каждый вызов, поступивший в нерабочее время, – потеря потенциального клиента. Упускать же его никому не хочется. Но что делать, если звонков немного и сотрудникам бессмысленно круглосуточно дежурить у телефона? Сегодня мы расскажем, как возможности Виртуальной АТС MANGO OFFICE помогут не терять клиентов.
«Хитрый» график
Из «Истории вызовов» Виртуальной АТС легко узнать, сколько звонков приходится на нерабочее время. В зависимости от их количества вы сможете принять меры. Отчет «Нагрузка по часам» из пакета «Статистика и мониторинг» позволит понять, сколько потенциальных клиентов обращается в тот или иной период. Если много пропущенных вызовов приходится на время, близкое к рабочим часам, сдвиньте график для сотрудников. Например, один приходит с утра пораньше и отвечает на запросы «клиентов-жаворонков», другой появляется в офисе попозже и обрабатывает вечерние звонки.
Если у вас есть филиалы в разных часовых поясах, можно соединять клиентов с офисом, который открыт в момент, когда в регионе звонящего уже (еще) нет ни одного сотрудника. Для этого настройте перевод вызовов, поступающих в определенные часы, на соответствующий филиал.
Если этих мер недостаточно (об этом вы узнаете из упомянутых отчетов), назначьте дежурного сотрудника, который может принимать звонки даже ночью. При этом ему совсем необязательно появляться в офисе – Виртуальная АТС даст дежурному возможность работать дома, используя домашний телефон или компьютер с гарнитурой.
Особое приветствие
Виртуальная АТС MANGO OFFICE позволяет принимать и обрабатывать звонки без участия сотрудников. Достаточно в схеме распределения вызовов установить для звонков, поступающих в нерабочее время, специальное приветствие. Оно должно дать понять клиенту, что вы заинтересованы в его звонке и в нем самом. Один из самых действенных путей – попытаться решить проблему, с которой обратился клиент.
Запишите особое приветствие для вызовов, которые поступают в нерабочее время.
Для этого соберите статистику запросов, с которыми сталкиваются сотрудники компании. В нерабочее время клиенты будут интересоваться тем же, чем и в рабочее, плюс непосредственно временем работы. Поэтому в самом начале приветствия сообщите, когда клиент сможет получить консультацию живого человека. Например, так: «Вы позвонили в туристическую компанию «Русь-матушка». Мы работаем в будние дни с 9 утра до 7 вечера».
Ответы на наиболее часто задаваемые вопросы можно записать в виде информационных сообщений и привязать их к пунктам голосового меню. Тогда продолжение приветствия может быть таким: «Чтобы узнать о горящих зимних турах, нажмите 1. Чтобы прослушать о наиболее популярных направлениях зимнего туризма в России, нажмите 2». И т. д.
Сделайте сообщение максимально понятным и кратким. Если у вас есть возможность перезвонить клиенту, предупредите его об этом. Очень важный момент: если пообещали перезвонить, ни в коем случае нельзя нарушать слово. Иначе вы не только потеряете этого клиента, но и испортите себе репутацию, а значит, упустите и многих других.
Приманка
Попробуйте заинтересовать человека. Для этого не просто пообещайте перезвонить (или посоветуйте перезвонить в рабочее время), а предложите бесплатную дополнительную услугу, скидку или нечто иное, что может представлять интерес. Сообщите кодовое слово, которое нужно сказать менеджеру для получения бонуса. Этим вы сможете завоевать расположение клиента, и он не уйдет к вашему конкуренту, который работает круглосуточно.
Предложите бесплатную дополнительную услугу, скидку или нечто иное, что может представлять интерес для клиента.
Включите возможность оставить голосовое сообщение, чтобы понимать, с каким вопросом обратился клиент. Обычно ею мало кто пользуется, но это легко поправить. Просто расскажите в приветствии, что каждое утро все сообщения прослушиваются, и с их авторами обязательно связывается менеджер. Для усиления эффекта используйте упомянутую выше приманку.
Чем полезнее для потенциального клиента будет информация, которую он получит при звонке в нерабочее время, тем выше шанс не отдать его конкурентам.
Перейти к настройке голосового меню и распределения звонков.
Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите мнение в комментариях!
Напишите о том, что еще вы хотите узнать, – и мы расскажем об этом
в одном из следующих выпусков.
