В прошлый раз мы говорили о показателях, влияющих на мотивацию сотрудников и качество клиентского сервиса – уровне загруженности и уровне обслуживания. Сегодня расскажем о том, как повысить уровень обслуживания, не увеличивая штат и не снижая производительности труда операторов.

Палка о двух концах

В прошлом бизнес-рецепте мы рассчитали уровень загруженности и обслуживания для нашей группы. Загруженность составила 62% (в пределах нормы), а уровень обслуживания – 80% (напомним, что этот показатель связан со временем ожидания ответа в очереди). Что нужно сделать, чтобы повысить уровень обслуживания? Очевидно, добавить в группу сотрудников.

Но здесь мы сталкиваемся с дилеммой:

• добавили в группу 1 сотрудника;
• уровень загруженности упал до 50%, соответственно, снизилась производительность труда;
• уровень обслуживания при этом вырос незначительно.

Все дело в том, что звонки поступают в вашу компанию неравномерно. Например, обычно все идет хорошо, сотрудники со своими задачами справляются, уровень загруженности в норме, уровень обслуживания – 100%. Но в какой-то момент вам поступает больше звонков – и сразу же возрастает время ожидания ответа (падает уровень обслуживания), появляются пропущенные вызовы. Пик проходит – и сотрудники снова работают в штатном режиме.

В итоге на общем уровне загруженности это не сказывается, а вот с обслуживанием возникают проблемы, хотя и кратковременные. Но если таких пиков будет несколько в течение дня – у многих клиентов сложится не очень хорошее впечатление о вашей компании. А некоторые вам просто не дозвонятся.

В реальном времени

Выйти из ситуации можно, если подключать к обработке звонков дополнительных сотрудников не постоянно, а именно в те моменты, когда вам поступает больше всего вызовов. Конечно, такой способ подойдет не всем компаниям. Он будет полезен тем, у кого есть резерв, который можно задействовать.

• Сотрудники в группе занимаются не только обработкой звонков, но и другими задачами – готовят коммерческие предложения, отвечают на электронные письма и т. д. Во время пика все эти задачи можно отложить.
• В периоды пиков принимать звонки может руководитель группы или сотрудники других отделов. Скажем, звонки в отдел продаж могут принимать специалисты по клиентскому обслуживанию (конечно, если их загруженность это позволяет).

Самое главное – вовремя узнать о том, что звонков поступает много, и уровень обслуживания упал. Сделать это поможет панель показателей Центра Обработки Вызовов (ЦОВ) MANGO OFFICE. Подробно о ее настройке мы уже рассказывали.

Для контроля уровня обслуживания вам понадобится показатель «Максимальное время ожидания вызова в очереди». Зайдите в раздел «Настройки» ЦОВ, выберите вкладку «Панель показателей» и щелкните мышкой в столбце «Максимальное время ожидания…» напротив нужной группы:

Полезно настроить и «желтую», и «красную» зоны – тогда вы узнаете об увеличении времени ожидания еще до того, как оно станет критическим. Уведомления можно получать по СМС, на email, а также в виде цветовой индикации в окне ЦОВ.

В результате вы сможете своевременно реагировать на пиковое количество входящих звонков, сохраняя высокий уровень обслуживания. При этом производительность труда операторов не снизится – напротив, рабочее время будет использоваться более эффективно. Главное не переусердствовать, чтобы нагрузка на сотрудников не стала чрезмерной.

Анонс

В Центре Обработке Вызовов есть встроенный софтфон – с его помощью можно звонить и принимать звонки прямо на компьютере. Софтфон позволяет реализовать все возможности Виртуальной АТС и ЦОВ MANGO OFFICE. Недавно мы доработали его – улучшили качество передачи голоса, добавили несколько полезных настроек. В следующий раз расскажем о том, как настроить софтфон для максимально удобного использования.

Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях!

Напишите о том, что вы еще хотите узнать – и мы расскажем об этом 
в одном из следующих выпусков.