Что важнее для отдела продаж – звонить или принимать звонки? Ситуации, конечно, бывают разные, но в общем – важно и то, и другое. А можно ли увеличить количество исходящих звонков и одновременно снизить процент пропущенных вызовов? При том же количестве сотрудников? На первый взгляд кажется – нет, невозможно. Однако нам это удалось. И сейчас мы расскажем, как.

Активные и пассивные

Когда-то у нас, как и во многих других компаниях, стоял вопрос: как «заставить» продавцов делать больше исходящих звонков, чтобы телефоны на их столах «не остывали», а количество продаж увеличивалось?

Мы стали разбираться, в чем причина того, что продавцы, мотивация которых не вызывает сомнений, делают недостаточное количество исходящих звонков. Оказалось, что в 90% случаев продавец опасается, что в тот момент, когда он будет звонить клиенту, не горящему сильным желанием что-то приобрести, в компанию позвонит клиент, готовый купить. И принять этот вызов сможет только сотрудник, телефон которого в этот момент не занят. Или, что еще хуже, звонок будет пропущен.

Чтобы проверить эту теорию, руководитель отдела продаж даже административно ввел обязательные звонки, «стоя над душой» продавцов. И действительно оказалось, что в такие моменты количество пропущенных вызовов в отдел продаж увеличивается. То есть опасения продавцов полностью подтвердились!

Что же делать? Решить этот вопрос нам помогла функция «Мониторинг очереди» Центра обработки вызовов.

В режиме многозадачности

Благодаря этой функции каждый продавец, в том числе и во время разговора с клиентом, видит, звонит ли в настоящий момент кто-либо в отдел продаж. Если такие звонки есть, продавец может воспользоваться различными приемами, например:

• ускорить завершение текущего разговора, чтобы принять второй вызов;
• попросив не вешать трубку, перевести вызов в режим удержания, принять звонок по второй линии, записать данные, довести до конца первый разговор и потом перезвонить второму клиенту.

В интерфейсе программы очередь звонков выглядит так:

Кстати, если руководитель отдела продаж видит, что звонок поступил, а все сотрудники заняты, ему совсем не обязательно ждать, когда кто-то из них прервет разговор, чтобы ответить. Руководитель может сам перехватить этот звонок и начать общение с клиентом.

Введение этих мер позволило нам на 15% повысить число исходящих звонков и на 5% снизить количество пропущенных вызовов.