Пандемия показала реальность удаленной работы даже в самых консервативных организациях, и теперь далеко не все работники хотят возвращаться к прежнему режиму труда. По данным исследования компаний «Радость понимания» и Tiburon Research, только 51% респондентов хотят обратно в офис. Но обратной стороной дистанционной работы является необходимость обеспечения контроля рабочего времени сотрудников. Какие инструменты можно использовать для этого, и насколько они эффективны — в материале «Континента Сибирь».  

Перевод части персонала на удаленку позволяет компании значительно сократить затраты на содержание офисов и повысить лояльность работников. По данным соцсети «Мой круг», к удаленной работе готовы 67% специалистов, тогда как в сфере ИТ такая возможность предоставляется лишь в 35% размещаемых вакансий.

Удаленная работа стала трендом как для небольших, так и для крупных компаний. Так, банк «Открытие» сообщал, что по всей России на постоянную удаленку перейдут 2600 сотрудников.

Однако в целом 2020 год показал, что удаленная работа на фоне пандемии коронавируса и режима самоизоляции пагубно сказалась на мотивации половины сотрудников российских предприятий. Об этом свидетельствуют результаты опроса сервиса «Мегаплан». Падение производительности признали 50,9% опрошенных. Во многом к этому привело отсутствие контроля со стороны начальства: если в компании нет CRM-системы или таск-менеджера, у сотрудников вымывается чувство ответственности за их работу, отмечал гендиректор «Мегаплана» Сергей Козлов.

Поэтому неудивительно, что часть предприятий используют различное легитимное программное обеспечение (ПО), чтобы отслеживать рабочее время сотрудников и структурировать их день. Но как сохранять контроль в разумных рамках, чтобы сотрудники не чувствовали неусыпное наблюдение «большого брата», который вторгается в их личное пространство?

Стоит подчеркнуть, что речь не идет о нелегальной слежке за сотрудниками. Внедрение ПО для мониторинга начинается вовсе не с установки программы, важнейший этап — юридическая подготовка, отмечают специалисты компании Staffcop. Для этого необходимо сначала разработать регламенты обработки информации в компании, ввести режим соблюдения коммерческой тайны и конфиденциальной информации. Во внутренних документах нужно разграничить права сотрудника на личную жизнь и права работодателя на секреты производства и плоды труда сотрудника. Получить письменное согласие сотрудников на мониторинг — один из необходимых этапов подготовки.

Отследить пароли

Примечательно, что  различные программы для контроля за удаленными сотрудниками использовались и до пандемии, в особенности крупными федеральными компаниями. Один из бывших сотрудников такой организации в разговоре с «Континентом Сибирь» вспоминает, что у них на компьютерах устанавливалось специальное приложение по типу «фото дня», которое фиксировало активность человека за компьютером. По его словам, когда федеральная компания приобрела местную, новосибирскую, то руководителям купленной организации было также установлено такое приложение.

Пандемия стала катализатором популярности подобных приложений. Еще в ее начале  выросла популярность различных программ для контроля за удаленными сотрудниками. Примером может служить Interguard. Сервис записывает все действия пользователя, а затем анализирует их и делает различные отчеты, делает снимки экрана, позволяет следить за почтовыми аккаунтами. Программа отслеживает все действия пользователей с файлами: копирование, удаление, редактирование, загрузка, отправка по e-mail и печать.

Одна из ее функций — кейлоггер, который фиксирует любые нажатия клавиш, введенные в любом приложении (и, таким образом, может записывать даже пароли от личных аккаунтов). В компании утверждают, что ее система веб-фильтрации и блокировки сайтов нацелена на «правильный баланс между рабочей активностью и веб-серфингом». При этом установка программы на компьютер может быть скрыта от пользователя.

Впрочем, в Interguard признают, что отслеживание производительности труда сотрудников может использоваться таким образом, чтобы создаст больше проблем, чем пользы.

Незримый полицейский

В России схожими функциями обладает StaffCop — разработчики позиционируют его как программу для обеспечения информационной безопасности. Как отмечает сама компания, сервис обладает множеством функций наблюдения за действиями сотрудника, от скриншота экранов и кейлоггера (отмечая, что он используется с целью предотвращения утечки данных) до мониторинга действий в соцсетях и контроля почтовой переписки. Система может уведомить об отсутствии сотрудника на рабочем месте и даже предложить ему объяснить причины этого.

Цели наблюдения за персоналом могут быть разными: выявить бездельников, тех, кто ищет работу или работает на конкурентов, контролировать все операции с документами и файлами, блокировать доступ к сайтам и соцсетям, а также ограничивать запись информации на флеш-карты и другие носители. По данным самой StaffCop, в течение 30 первых дней использования 97% компаний выявляют грубые нарушения.

Однако, как признают в StaffCop, если сотрудник работает на личном компьютере, то установить программу для мониторинга практически невозможно: вести наблюдение будет нельзя без письменного согласия сотрудника, но мало кто согласится на практически неограниченный доступ к личной информации.

Выявить нетрезвых

Система контроля сотрудников «Стахановец» позиционирует себя не только как программа учета рабочего времени, но и как сервис, который помогает предотвращать утечки конфиденциальной информации. С одной стороны, он ведет учет времени работы, контроль присутствия и активности сотрудников, по анализу клавиатурного почерка выявляет работников в нетрезвом состоянии. А с другой — также может мониторить звуковые переговоры в мессенджерах — и перехватывать почту, сообщения в мессенджерах и переписки в социальных сетях, отслеживать посещенные сайты и используемые программы.

Клавиатурный почерк позволит выявить не только тех, кто употребляет алкоголь на рабочем месте, но и тех, кто находится в панике и стрессе, утверждают создатели «Стахановца». По их мнению, программа позволит предотвратить нервные срывы, панические атаки и другие происшествия на рабочем месте. Не говоря уже об утечке корпоративной информации.

Поддержать самомотивацию

«Автокик» (Kickidler), казалось бы, более мягкий инструмент. Создатели этой программы предлагают поддерживать продуктивность за счет автоматических уведомлений о нарушениях на рабочем месте, а также за счет возможности сотруднику видеть аналитику по собственной эффективности.

Принцип действия программы напоминает будильник, который при необходимости будет «срабатывать и напоминать, что желательно трудиться лучше» — по замыслу разработчиков, если делать это автоматически, то получится избежать конфликтов между подчиненными и начальником, а руководителя еще и избавят от неприятной обязанности вызывать «на ковер».

В качестве нарушений можно задать стандартный набор: опоздание на работу, длительный простой в течение часа, запуск игр, посещение запретных сайтов и так далее. «Автокик» предлагает также повысить самоконтроль сотрудников с помощью программного интерфейса, который покажет насколько хорошо человек работает, и поможет сделать для себя соответствующие выводы.

Впрочем, в арсенале этой программы — все те же функции, что у перечисленных выше: мониторинг компьютеров, запись видео с мониторов, автоматический учет рабочего времени и кейлоггер.

Но некоторые компании принципиально не пользуются программами слежки за сотрудниками, небезосновательно полагая, что такие инструменты бессмысленны для интеллектуального труда.

Мониторинг без слежки

В то же самое время на рынке есть инструменты, которые не следят за сотрудниками и не делают скриншоты экранов, но в то же время позволяют узнать, как они справляются с поставленными задачами. Один из подобных инструментов — сервис Teamon Live. Он включает в себя виртуальную «комнату», в которой взаимодействуют сотрудники (там отображаются все экраны работников и общий чат комнаты), позволяет записывать видео с экрана, хранить файлы в собственном «облаке». В то же время он имеет все те же инструменты онлайн-мониторинга компьютеров сотрудников, контроль рабочего времени

Искусственный интеллект не всесилен: когда контроль контролю рознь

В начале августа произошел скандал с увольнением 150 сотрудников из ИТ-компании Xsolla. Ее основатель Александр Агапитов в письме уволенным (которое немедленно утекло в интернет) объяснил, что такое решение принято на основе Big data после анализа активности сотрудников в почте, чатах, jiira и других рабочих программах: проверка показала, что люди не всегда присутствовали на рабочем месте тогда, когда работали удаленно, и основатель компании посчитал их малоэффективными и невовлеченными.

С решением собственника согласились далеко не все: некоторые рекрутеры советуют уволенным судиться, а целый ряд крупных компаний, в том числе Альфа-банк, МТС, Райффайзенбанк, сообщили, что готовы позвать бывших сотрудников Xsolla на работу.

«Биг-дата — супер, но и ей надо уметь пользоваться. Любите сложные задачи, но не любите отвлекаться на утомительные чаты и конференц-колы? Раздражает, что начальство оценивает вас по скорости клацанья по клавиатуре, а не по результатам? Тогда нам есть, о чем поговорить. Удаленка, доверие и минимум бюрократии», — такой пост появился в соцсетях Альфа-банка.

Интеллектуальный анализ как альтернатива прямому контролю

В то же время на рынке есть сервисы, которые позволяют контролировать работу сотрудников не с помощью мониторинга экрана, а более интеллектуальными методами. Более того, продвинутые инструменты контроля могут быть частью других специализированных сервисов.

К примеру, такие инструменты есть среди решений MANGO OFFICE — в их числе виртуальная АТС с функцией бизнес- и речевой аналитики. Эти инструменты могут быть полезными, если необходимо понять, почему продажи стагнируют или падают, расходы на ФОТ растут, а производительность не увеличивается. Сервис бизнес-аналитики способен дать детальную статистику по звонкам: сколько их получено, сколько пропущено, какова средняя продолжительность разговора. Все это призвано помочь устранить «слепые зоны» продаж и обслуживания. Система предоставляет подробную статистику по звонкам в виде наглядных отчетов.

По словам представителей компании, бизнес-аналитика отслеживает ключевые метрики, отправляет руководителю уведомление, если те или иные показатели отклоняются от нормы, и дает рекомендации, как это устранить. Она помогает выявить причины и стадии пропуска звонков, определяет лучшее время для обзвона и наиболее качественные звонки, а также показывает длительность разговора с клиентом.

Сервис речевой аналитики переводит записи телефонных разговоров в текст, помогает руководителю понять, соблюдает ли сотрудник скрипт разговора с клиентом, проговаривает ли все необходимые фразы, делает ли обязательные предложения, например, о скидках. Это позволяет повысить конверсию звонков в продажи, увеличить средний чек, а также выявить лучших и худших менеджеров. Система может сама предоставить всю необходимую статистику по каждому сотруднику, и руководителю больше не нужно будет тратить часы на прослушивание разговоров вручную.

Резюме

Важно принять тот факт, что за полтора года с начала пандемии парадигма изменилась: дистанционная работа повсеместно становится такой же общепринятой, как офисная, хотят ли этого компании или сотрудники, или нет. По мнению экспертов, стоит задуматься не только о средствах контроля, но и о правильно организованном удаленном рабочем месте, с городским номером телефона (его можно подключить через виртуальную АТС) и другими необходимыми средствами коммуникации — в том числе для неформального общения среди сотрудников, чтобы имитировать офисную атмосферу.

ПРЯМАЯ РЕЧЬ

«Континент Сибирь» узнал мнение представителей крупного бизнеса о том, используют ли они специализированные продукты и решения для контроля удаленных сотрудников, и как в целом относятся к таким инструментам?

Ренат Соколов,
руководитель блока информационных Страхового Дома ВСК

– Аgile-команды Страхового Дома ВСК работают в режиме гибкого офиса, формат предполагает совмещение удаленной работы и офлайн встречи. Только результат достижения запланированных целей является приоритетной оценкой эффективности персонала в нашей компании. Конечно, как и в любой большой федеральной компании, встречаются бизнес-процессы, в которых необходима дополнительная информация об активности сотрудников. Для решения таких задач мы используем продукты компании InfoWatch и другую расширенную аналитику. Однако практика показывает, что использование решений такого класса не может отразить всю палитру действий сотрудников, поэтому нельзя полагаться исключительно на полученные данные. Исходя из многогранности интерпретаций, мы сфокусированы на комплексном подходе оценки эффективности сотрудников, где основной показатель — это результат достижения утвержденных целей отчетного периода.

Екатерина Григорьева,
директор по работе с людьми РГС Банка

– Мы в РГС Банке не использовали и не планируем внедрять программы слежения за сотрудниками. На наш взгляд, это будет демотивировать и тем самым понижать эффективность работы персонала, а также  влиять на вовлеченность сотрудников в бизнес и внутреннюю жизнь компании. Ведь эффективность и вовлеченность в работу зависит не от контроля и микроменеджмента, а от совокупности факторов: отношения с руководителем и командой, постановки и контроля задач руководителем, насколько интересны задачи, поставленные перед сотрудником, условий труда и мотивации, понимания стратегии и целей организации, общей атмосферы в коллективе.

Кроме того, тотальный контроль не применим для креативных/творческих профессий, при исследованиях, проверке гипотез, генерации идей и работе команд, работающих по гибким методологиям, – он убивает творчество и свободу самовыражения.

Мы ежегодно проводим исследование вовлеченности, так как нам важно держать «руку на пульсе» и меняться при необходимости для более комфортной и эффективной работы наших сотрудников – это наш своего рода must have. И никакие другие «инструменты» не помогут повысить вовлеченность персонала, кроме внедрения различных изменений и улучшений в компании, а также индивидуальной и постоянной работы руководителей со своими сотрудниками и командами.

В частности, мы работаем над улучшением коммуникаций, условий организации работы и построения карьеры, признания и благодарности, повышаем интерес к работе и упрощаем процессы. И уже сейчас, по прошествии полугода, нам удалось многое из задуманного воплотить в жизнь.

Также в начале 2022 года проведем еще один «замер» вовлеченности, чтобы в динамике проанализировать итоги нашей масштабной работы по ее повышению.

В течение года регулярно проводятся пульс-опросы на различные темы, чтобы получать более оперативную обратную связь от сотрудников и руководителе по ключевым процессам и проектам.

Мы также проводим множество различных внутрикорпоративных активностей для наших сотрудников. Мы прекрасно понимаем, что каждое мероприятие не может быть интересно 100% сотрудников банка – у каждого есть своя ниша и своя аудитория. Поэтому у нас такое множество различных форматов, чтобы заинтересовать и дать что-то свое каждому сотруднику.

Конечно, мы пытаемся отслеживать статистику участия и интерес к тем или иным мероприятиям наших сотрудников. Но не для «наказания», а, скорее, таргетирования интересов сотрудников и дальнейшей работы с нашей аудиторией.

В текущей ситуации на рынке труда максимум усилий должно быть направлено на удержание сотрудников и поддержание их интереса для дальнейшей всесторонней «жизни» в компании.

Вячеслав Валынкин,
совладелец федеральной сети магазинов оптики «Айкрафт»

– Сегодня любая компания, работающая хотя бы в нескольких регионах, сталкивается с проблемой контроля эффективности и структурирования работы своих сотрудников вне офиса. Особенно это актуально для розничных сетей. Большое количество филиалов в разных часовых поясах нашей необъятной Родины требует слаженной работы. И здесь не обойтись без современного ПО с понятным интерфейсом и набором  функций, подходящих под специфику различных видов экономической деятельности.

Для отслеживания KPI в «Айкрафт» используется управленческий dashboard для розничных сетей — информационно-аналитическая систему «Оскар». В этом ПО мы отслеживаем ключевые показатели деятельности магазинов. Причем технический лаг не превышает всего 24 часа, поэтому все показатели видны, по сути, в режиме реального времени. Это позволяет своевременно принимать управленческие решения и корректировать желаемый результат в нужную сторону.

В нашем ПО работают не только штатные, но и аутсорсинговые сотрудники по всей территории РФ. Например, подрядчики по хозяйственной части, строительным работам,  техподдержке, а также программисты, дизайнеры и другие. Конечно, необходимость использования CRM или ERP-системы есть не у всех отделов, поэтому целесообразность внедрения таких систем рекомендую рассматривать индивидуально, исходя из целей и задач подразделения.

В настоящее время на рынке появилось большое количество ПО, имеющего скорее надзорную направленность, например функции регулярного скрининга мониторов, контроль набора текста и другое. Но ПО, установленное в «Айкрафт», несет в себе немного другие задачи. Для нас CRM ERP-системы — это, в первую очередь, инструмент повышения эффективности коммерческих целей, в которых в равной степени заинтересован как сотрудник, так и компания, а также незаменимый помощник в структурировании рабочего времени.