С развитием цифровых технологий вокруг традиционного рынка телекоммуникаций складываются новые гибридные отрасли. О том, как они развиваются и какие возможности дают бизнесу, а также о глобальных трендах и облачных технологиях РИА Новости рассказал генеральный директор MANGO OFFICE Дмитрий Бызов.

- Что сегодня происходит на рынке телекоммуникаций?

- Сегодня мы видим, что инфраструктура телеком-рынка меняется, она становится более сложной. Появляется много гибридных рынков на стыке телекома и других отраслей – продаж, обслуживания, маркетинга, HR. В совокупности они формируют новую структуру, так называемый рынок объединенных коммуникаций UCaaS, который вобрал в себя как традиционный телеком, так и другие, гибридные решения.

Эта рыночная структура появилась в ответ на общемировые изменения. Сегодня каждый из нас общается не только по телефону, каналов взаимодействия гораздо больше – мессенджеры, чаты, социальные сети. Тренд на цифровизацию подталкивает к поиску более простых и менее затратных путей к покупателю.

Бизнес идет к этому за счет маркетинговых технологий (MarTech). В 2021 году рынок мартеха вырос на 13,6% по сравнению с 2020 годом и насчитывает 8 тысяч компаний, предоставляющих технологии в различных областях маркетинга. Цифровизация меняет сферу общения с клиентом, позволяя выбирать наиболее удобный вариант для пользователя – общаться в Facebook, звонить или писать в Telegram. Она пронизывает все бизнес-процессы по цепочке добавленной стоимости и способствует появлению алгоритмов, роботов и других новых продуктовых решений, каждое из которых – необходимый инструмент для развития бизнеса и поддержания конкурентоспособности.

Еще одно активно развивающееся направление – SalesTech. В цифровом мире приложения становятся основными инструментами для взаимодействия с клиентами, и компании, занимающиеся продажами, это успешно используют.

Объем мирового рынка UCaaS составляет уже порядка 40 миллиардов долларов и далее будет расти на 20-25% ежегодно. В России объем рынка приближается к 16 миллиардам рублей, половина объема приходится на крупный и средний бизнес, и в ближайшие несколько лет спрос будет только расти.

- Как в связи c тенденциями на рынке у MANGO OFFICE меняется продуктовый портфель?

- Мы предлагаем облачные продукты для организации продаж, обслуживания и связи, коллтрекинг для оценки окупаемости рекламы и инвестиций, услуги колл-центра для обработки обращений. Активно развиваем роботов, чат-ботов, занимаемся речевой аналитикой, предиктивными моделями. Скажи мне об этом кто-нибудь лет пять назад, я бы недоумевал: "Зачем телеком-компании неспециализированные продукты"? А сегодня это необходимость. Интуитивные методы принятия решений в воронке продаж уходят в прошлое даже у небольших компаний. Все это дает нашей команде пищу для размышлений: в сфере услуг связи конкурировать становится все труднее. Теперь качество связи априори должно быть на высоте, и еще большую ценность приобретают скорость настройки системы, способность к интеграции и дополнительные функции, повышающие эффективность.

С 2017 года мы расширили диапазон услуг и от виртуальной АТС пришли к UCaaS. Дополнили линейку MANGO OFFICE новыми сервисами, увеличили функционал имеющихся инструментов, чтобы клиент мог на их основе создать единую бесшовную коммуникационную среду. Формирование основного контура UC-экосистемы мы завершили в 2019 году, создав еще до пандемии свою UCaaS-платформу, куда интегрировали голосовую и видеосвязь, облачные адресные книги, управление вызовами, конференции, средства совместного использования контента и обмена мгновенными сообщениями и файлами. Если говорить о пользе для бизнеса, то даже такое простое решение, как подключение робота и настройка автоматического исходящего обзвона, позволяет существенно сократить фонд оплаты труда и оптимизировать затраты.

- Кто основной потребитель унифицированных коммуникаций?

- Это бизнесы, нацеленные на высокую производительность, для которых важна оперативность принятия решений и взаимодействия с клиентом. Эффективные управленцы верят в цифру и хотят, чтобы стратегия опиралась на информационные системы, позволяющие считать, прогнозировать и видеть все детали. С точки зрения отраслевого потребления лидирует торговля – 44% от числа клиентов, затем идут бизнес-услуги и ИТ-сфера – 11% и 9%, соответственно. В ближайшей перспективе ждем роста запросов от госструктур, финансовых организаций, промышленности и ТЭК.

- Уступают ли отечественные цифровые продукты западным?

- Нельзя утверждать, что отечественные разработки ПО уступают западным. Одно из ключевых преимуществ российского ПО в том, что оно адаптировано под наши компании. ИТ-решения учитывают специфику отечественного бизнеса и зачастую имеют продуманные интеграции с наиболее распространенными CRM-системами, бухгалтерскими сервисами, программами складского учета и так далее.

Глобальные разработчики не всегда имеют возможность отвечать требованиям российского клиента, и скорость реакции на запрос у них значительно ниже по сравнению с отечественным поставщиком. Кроме того, в России действует сертификация цифровых решений – своего рода подтверждение безопасности продукта и его соответствия стандартам качества. На сегодняшний день внесено в реестр отечественных поставщиков и сертифицировано 11 сервисов MANGO OFFICE.

- Насколько сложно компаниям внедрять цифровые бизнес-решения?

- Как я уже сказал, рынок UCaaS развивается стремительно. На нем представлено несколько высококонкурентных предложений, соревнующихся между собой не только в качестве связи и многофункциональности сервисов, но и в том, насколько они интуитивно понятны, насколько легко и быстро подключаются и интегрируются с существующими бизнес-системами и приложениями.

Поэтому, отвечая на вопрос, я бы сказал: и просто, и сложно одновременно. Относительно просто небольшим компаниям, у которых не особо разветвленная инфраструктура, не полностью автоматизированы процессы продаж и клиентского обслуживания. Для них важно, чтобы было понятно, недорого и оперативно.

Но если процессы сложны, в компании внедрены CRM, ERP и прочие системы, есть запрос на тесную интеграцию, то задача становится намного более трудоемкой и требует глубочайшей экспертизы со стороны провайдера, партнерства и сопровождения в ходе всей интеграции решения. Крупные компании предъявляют высокие требования к надежности, бесперебойности работы, возможности доработки и расширения кейсов.

И, пожалуй, самое сложное – сделать так, чтобы было просто. Например, чтобы рядовой сотрудник смог использовать решение, не прибегая к многочисленным инструкциям. Чтобы это реализовать, провайдеру требуется максимальный уровень экспертизы.

- Какие из современных трендов ваша компания поддерживает и развивает?

- Во-первых, облачные коммуникации. Переход на облачные интеллектуальные платформы и экосистемы с широким функционалом – это глобальный тренд. Использование технологий искусственного интеллекта открывает компаниям доступ к новым сверхвозможностям и позволяет сокращать ресурсные и финансовые расходы.

Во-вторых, мультиканальность. Современному бизнесу недостаточно голосовой коммуникации или технологии передачи данных. Только вдумайтесь, средняя компания внедряет 3-4 канала связи в год. Если добавить портфель продуктов, несколько сегментов и каналов продаж, то может показаться, что менеджер по маркетингу или продажам должен быть не просто профессионалом с хорошим математическим бэкграундом, а кем-то вроде иллюзиониста.

В-третьих, роботы. Роботизация существенно изменит распределение бизнес-функций внутри отделов компаний. Наибольшие изменения произойдут в продажах и клиентском сервисе. Продажи простых товаров и услуг будут полностью роботизированы. А продавец-человек станет скорее "евангелистом" товаров и услуг. Его задачи будут более концептуальными: обогащение знаний клиента о продукте, развитие лояльности и создание клиентского комьюнити.

Нам видится, что компании, которые смогут автоматизировать процессы, будут лидировать по сравнению с их менее продвинутыми конкурентами, поскольку цифра дает прозрачность, понимание того, как и что происходит в бизнесе, а значит, позволяет быть на шаг впереди. В нашей стране малый бизнес наиболее смелый в этом плане, быстрее реагирует, пробует новые сервисы, но и крупный бизнес не сможет оставаться в стороне, конкуренция заставит трансформироваться и выходить на новый уровень.

В-четвертых, развитие рынка маркетинговых технологий. Маркетинг станет более автоматизированным. Тренд на кастомизацию предложений вынуждает анализировать большой массив данных о клиентах, что уже невозможно сделать вручную. Нужны инструменты, которые сделают это за маркетологов и дадут точный и объективный результат. Кроме того, компании закупают много рекламы и хотят точно знать ее эффективность, понимать откуда приходят крупные клиенты, готовые к покупке. Для этого есть сервисы сквозной аналитики и коллтрекинга, позволяющие проследить путь покупателя от контакта с рекламой до совершения сделки. По нашим данным, только за последний год заинтересованность клиентов в таких сервисах выросла на 35%.

- Как вы оцениваете прошедший год, с какими результатами его завершили? И на чем планируете сфокусироваться в 2022 году?

- Наша компания показывает стабильный рост, сохраняя лидерство на рынке виртуальных АТС. По итогам 9 месяцев прошлого года выручка выросла на 22%, и к концу года приблизилась к 5 миллиардам рублей. У нас сегодня 53 тысячи клиентов, это более 500 тысяч пользователей. По сравнению с прошлым годом, спрос на наши услуги среди компаний со штатом от тысячи человек вырос на 42%, что показывает сильную заинтересованность крупного бизнеса в эффективных ИТ-сервисах.

В следующем году мы планируем развивать новые сервисы и возможности платформы. Так, среди компаний финансового, страхового и госсектора есть запрос на гибридные решения: облако настраивается так, что все технологии обеспечивает провайдер, а конфиденциальная информация остается у заказчика. Внутренние коммуникации идут через корпоративную сеть заказчика, а звонки, проходящие через интернет, защищаются современными протоколами шифрования.

Еще один приоритет – развитие клиентов, которые уже подключились к нашей платформе, за счет новых сервисов и возможностей MANGO OFFICE. Важно, чтобы они ощущали свое конкурентное преимущество, поэтому мы делимся с ними экспертизой и предлагаем самые эффективные решения с упором на омниканальность, автоматизацию, роботов, MarTech и SalesTech.

Также мы расширяем географию присутствия. Модернизация ИТ-инфраструктуры сегодня затрагивает не только мегаполисы, но и небольшие населенные пункты. И, несмотря на широкую представленность (сервисы MANGO OFFICE уже доступны в 100 городах), мы видим здесь большой потенциал для развития.