Пандемия ускорила цифровизацию. Одновременно с этим выросла конкуренция за клиента. В стремлении к снижению затрат и времени обслуживания покупателя компании стали чаще применять автоматизированные решения и роботов.

Что такое гиперавтоматизация бизнес-процессов

Как утверждают в Gartner, гиперавтоматизация — это ориентированный на бизнес упорядоченный подход, который организации используют для быстрого выявления, проверки и автоматизации как можно большего числа бизнес- и ИТ-процессов. Гиперавтоматизация предполагает согласованное использование множества технологий, инструментов или платформ, включая:

• роботизацию процессов (Robotic Process Automation, RPA),

• инструменты no/low-code,

• искусственный интеллект и машинное обучение,

• инструменты для управления бизнес-процессами,

• другие типы инструментов автоматизации решений, процессов и задач.

Гиперавтоматизация — это ориентированный на бизнес упорядоченный подход, который организации используют для быстрого выявления, проверки и автоматизации как можно большего числа бизнес- и ИТ-процессов

Речь идет о взаимосвязанном и согласованном использовании различных ИТ-решений. Времена, когда одна программа выполняет одну задачу, другая — другую, а их интеграцией не занимается никто, ушли в прошлое. Кроме того, важна бизнес-ориентация применяемых инструментов. Каждый из них может выполнять свои задачи, но в общей архитектуре должно быть понятно, как это усиливает бизнес компании.

Почему вопросы гиперавтоматизации сегодня актуальны для российского бизнеса

За последние годы самыми заметными факторами, способствующим цифровизации бизнеса, стали те, что связаны с пандемией: разорванные логистические цепочки, массовый переход на удаленную работу, востребованность электронного документооборота.

Переход в онлайн принес ряд проблем. Среди них: возросшая стоимость рекламы, подорожание лида, резкий рост спроса на специалистов в области интернет-рекламы, неготовность цифровых сервисов к быстрой интеграции с другими решениями и системами и др.

На помощь с их решением бизнесу пришли инструменты автоматизации, в частности, облачные no/low-code сервисы от российских поставщиков. Они позволяют преодолеть зависимость от зарубежных вендоров, оптимизировать использование ресурсов и снизить операционные расходы, сокращая рутинную нагрузку на персонал и снимая потребность в большой команде программистов. Кроме того, инструменты гиперавтоматизации помогают эффективнее привлекать клиентов, повышая конверсию в продажи при меньших затратах.

Как роботизация помогает трансформировать бизнес-процессы

Более эффективно работать с лидами на этапах поиска и привлечения клиентов помогают чат-боты и голосовые роботы. И те, и другие выполняют схожую задачу — коммуницируют с клиентом. Первые — в виде текстового чата, вторые — путем голосового общения — обеспечивают практически моментальную реакцию на обращение пользователя, а, значит, не дают ему уйти к конкуренту.

Еще они позволяют выстраивать персональную коммуникацию с клиентом и тем самым увеличивать индексы NPS (потребительской лояльности) и CSI (удовлетворенности покупателя). Как именно они это делают? Обращаются к человеку по имени, стимулируют к покупке по скрипту, быстро решают вопрос в момент обращения, предоставляют инструкции к товару или услуге, помогают в навигации по базе знаний, выставляют счета и проверяют оплаты и т.д.

Роботизация открывает для бизнеса целый ряд возможностей. Например, MANGO OFFICE, поставщик роботизированных сервисов для бизнеса, отмечает, что использование голосовых роботов позволяет компаниям избавить сотрудников от 90% рутинных задач, а результаты внедрения чат-ботов могут быть следующими:

• 58% компаний, внедривших чат-боты, отмечают снижение затрат на персонал и на поддержание бизнес-процессов,

• 80% компаний фиксируют повышение лояльности клиентов,

• 90% компаний говорят про ощутимый рост скорости обработки жалоб,

• 82% компаний утверждают, что чат-бот — это преимущество перед конкурентами.

Кейсы использования чат-ботов и голосовых роботов отличаются. Например, с формированием заказа лучше справляются чат-боты, так как названия товаров, их артикулы, марки и модели искусственному интеллекту проще распознавать в текстовом виде, чем в аудиоформате. При этом принять входящий звонок и перенаправить клиента в нужный отдел голосовой робот сможет без проблем. Он также способен проинформировать клиента о доставке товаров, подтвердить дату и время заявки, провести опрос качества услуг.

Как разделить обязанности между роботами и людьми

При использовании роботов важно правильно распределить обязанности между ними и сотрудниками. Не стоит рассчитывать на то, что искусственный интеллект заменит компетентного менеджера или технического специалиста. Попытка передать решение важного вопроса пользователя роботу скорее оттолкнет, чем удержит клиента.

Другое дело — более простые действия, где специальный опыт не нужен. Среди них:

• холодные звонки,

• обзвон большой базы клиентов с целью информирования,

• выяснение, «живой» ли это контакт, рабочий ли номер телефона,

• информирование о статусе доставки,

• запись на прием и другие задачи.

По опыту MANGO OFFICE, автоматизация простых диалогов дает хороший и быстрый экономический эффект. Исходя из статистики клиентов компании, примеры бизнес-эффектов от внедрения робота выглядят так:

Использование робота для сообщения статуса заказа в ресторане способствует сокращению входящих звонков на 30% и высвобождению ресурса операторов.

Подтверждение записей на мероприятие с применением робота повышает доходимость на 20-25%.

Робот в HR-подразделении помогает закрыть до 85% задач по первичному анкетированию кандидатов.

Региональные управляющие компании благодаря обзвону должников посредством робота сокращают дебиторскую задолженность. Среди реальных примеров — снижение на 5% за 3 месяца.

Робот в службе поддержки пользователей, отвечающий на типовые вопросы, закрывает до 95% задач без участия оператора.

Робот также хорошо справляется с обзвоном аудитории с целью проведения короткого и простого опроса для выяснения уровня лояльности клиентов. Если в процессе разговора у человека возникает сложный вопрос, робот может перевести звонок на нужного сотрудника компании.

Использование no/low-code технологий

Наконец, рассмотрим процесс внедрения роботов и настройки их работы. Здесь основные опасения заказчиков кроются в возможных сложностях программирования, проблемах сопряжения с CRM и другими приложениями, вопросах последующей поддержки.

В связи с этим на первый план выходят no/low-code решения, позволяющие сконфигурировать алгоритм работы инструмента без вовлечения большой команды программистов. Единственное важное условие — выполнять настройку или консультировать разработчика должен специалист, который имеет опыт в той сфере, которую планируется роботизировать. Ему же следует поручить отслеживание действий робота и изменение алгоритма его работы при необходимости.