Виртуальная телефония выходила на рынок не столько как функциональная, сколько как бюджетная альтернатива аппаратным АТС. Естественно, основного потребителя данная технология нашла среди небольших предприятий – тех, у которых сложились процессы и понимание, как коммуникации влияют на бизнес, но не складывалась экономика, чтобы в коммуникации серьезно инвестировать.

Почему же сегодня эта парадигма меняется, и облачные сервисы всё чаще пользуется спросом именно у крупного бизнеса?

Как отрасль IP-телефонии и ВАТС трансформировалась за последние годы?

IP-телефония появилась на рынке в качестве бюджетной альтернативы аппаратным АТС. Компании из сегмента СМБ (средний и малый бизнес) не могли позволить себе закупку полноценной телефонной станции и периферийных устройств. Слишком дорого стоили и дополнительные услуги, такие как автоответчик, запись разговоров, создание голосового меню и др.

Настоящим прорывом в области коммуникаций, который привел к существенному повышению доступности услуг «профессиональной» телефонной связи, стало появление IP-телефонии. Теперь за небольшую плату стало возможным арендовать виртуальную АТС с нужным количеством функций, интегрировать ее с CRM и навести порядок в коммуникациях с каждым клиентом.

В итоге и сложилась прочная связь между малым бизнесом и IP-телефонией. Если небольшой организации нужно принимать заявки и отслеживать продажи, то идеальным решением для нее стала комбинация «сайт + CRM + IP-телефония». И наоборот, если речь заходила про IP-телефонию, то сознание автоматически рисовало клиентов из сферы СМБ.

Таблица 1. Доля рынка операторов виртуальной АТС по выручке по итогам 2020 года (данные IKS-Consulting)

Место	Компания	Доля рынка
1	«MANGO OFFICE»	26,9%
2	«Ростелеком»	12,8%
3	МТТ	12,3%
4	МТС	10,3%
5	UIS	8,5%

Ситуация начала меняться к концу 2010-х. Сервисы IP-телефонии настолько продвинулись вперед, что стали интересны крупному бизнесу. Сегодня немалый объем выручки операторов виртуальных АТС формируют средние и крупные компании, хотя в количественном выражении их доля около 10% (превышает эту цифру только «MANGO OFFICE», МТС и MCN, данные IKS-Consulting).

Какие возможности IP-телефонии интересны крупному бизнесу

Развитие ИТ и нейронных сетей, прогресс в области синтеза и распознавания речи, возможности big data, small data и wide data – всё это лежит в основе функционала, который сегодня предлагают операторы IP-телефонии и виртуальной АТС. Это решения такого масштаба и уровня сложности, которые интересны в первую очередь именно крупному бизнесу.

«Все наши новые функции ориентированы на средний и крупный бизнес. Если в компании условно два продавца и 10-15 разговоров в день, то особой выгоды от внедрения той же речевой аналитики не будет. И совсем другое дело – десятки и сотни менеджеров, тысячи клиентских коммуникаций, которые нужно контролировать по смыслу ежедневно», – отмечает Наталья Позяева, руководитель продуктового маркетинга «MANGO OFFICE».

Речевая аналитика АТС MANGO OFFICE работает на базе технологии nlp (natural language processing – обработка естественного языка), которая позволяет распознавать человеческую речь и аналитически оценивать ее содержание по заданным пользователем критериям: темам, ключевым словам – произнесенным или, наоборот, не произнесенным. Речевую аналитику используют для контроля скриптов продаж, качества клиентского сервиса, конкурентного мониторинга и множества других задач. При этом проверке подвергнутся только нужные звонки, так как система автоматически отфильтрует разговоры, не имеющие отношения к бизнесу, например внутренние или личные переговоры сотрудников компании.

Таблица 2. Функции IP-телефонии, которые пользуются наибольшим спросом у крупного бизнеса (данные «MANGO OFFICE»)

№	Функция	Описание
1	Гибридное облако	Возможность разместить в частном облаке данные высокого уровня конфиденциальности, но работать с ними, используя приложения публичного облака.
2	Голосовые боты	Массовое информирование и уведомление клиентов, проведение телефонных опросов, первичный прием обращений, сбор данных.
3	Унифицированные коммуникации	Сервис объединяет в едином контуре голосовую и видеосвязь, облачные адресные книги, информацию о присутствии, управление вызовами, конференции, а также средства совместной работы, обмена мгновенными сообщениями и файлами.
4	Речевая аналитика	Анализ и оценка всех разговоров, которые относятся к бизнесу компании. Система автоматически отфильтрует внутренние переговоры сотрудников и другие не относящиеся к делу разговоры, а остальные проверит на соответствие заданным смысловым и не смысловым параметрам (что прозвучало в разговоре, а что не прозвучало, совпадал ли, например, темп речи консультанта с темпом речи клиента и т.д.).
5	«Умная» маршрутизация звонков	Позволяет, используя данные CRM, без задержки маршрутизировать звонки в нужное подразделение или конкретному менеджеру. Например, если у клиента есть заказ в статусе «доставляется», звонок автоматически переводится на отдел логистики.
6	Оценка работы сотрудника клиентами	Возможность лучше контролировать работу сотрудников, отвечающих за прямое взаимодействие с клиентами. Сервис собирает оценки от клиентов, добавляет к ним оценки супервайзеров и данные речевой аналитики. В итоге формируется комплексная оценка менеджера или консультанта.
7	Мотивация (Wallboard)	На экран выводятся индивидуальные или командные рейтинги операторов, а также общие показатели подразделений. Возможность наблюдать за прогрессом и оценивать собственные достижения, зная результаты коллег.

Еще один пример – «умная» маршрутизация звонков. Тут борьба ведется за каждую секунду ожидания клиентов на линии. Изначально телефония, используя данные из CRM-системы, автоматически переводила звонок тому менеджеру, который ведет данного клиента. Впоследствии логика была многократно усложнена.

«Допустим, клиент ожидает доставку товара. Наша телефония «видит» это в CRM. Переводить звонок на менеджера по продажам уже не имеет смысла, поэтому мы переводим обращение сразу в службу доставки, причем к тому специалисту, который обрабатывает данный заказ», – разъясняет Наталья Позяева.

Из других возможностей. Предположим, человек заинтересовался рекламой в Интернете, кликнул объявление, перешел на сайт и решил позвонить в компанию. В обычной ситуации он попадет на секретаря, который переведет его на отдел продаж, а уже оттуда его переведут на специалиста, который владеет информацией о нужном продукте или услуге.

Продвинутые решения позволяют существенно усовершенствовать эту модель. При клике на рекламное объявление IP‑телефония уже знает, каким именно товаром заинтересовался человек. Если он позвонит в компанию, то автоматически попадет на профильного специалиста. Время обработки вызова и количество рутинных операций очевидно будет существенно сокращено.

Долгожданная модель: IP-телефония в гибридном облаке

Во втором квартале 2021 года «MANGO OFFICE» анонсировал возможность работы IP-телефонии в гибридном облаке. Теперь вся конфиденциальная информация заказчика может храниться на собственных серверах компании, в защищенном контуре, а обрабатываться – приложениями облачной АТС, работающими на серверах поставщика услуги.

«Модель работы с гибридным облаком наиболее актуальна для организаций с высокими требованиями к безопасности данных. В первую очередь это госсектор, финансовые и банковские учреждения, представители медицины и других отраслей. Они смогут использовать широкий функционал MANGO OFFICE из публичного облака провайдера, сохраняя критически важные данные в своем защищенном контуре», – поясняют в «MANGO OFFICE».

Публичное облако	Частное облако (функции – опционально)
• Распознавание речи • Статистика звонков • Бизнес-аналитика Информация не сохраняется в облаке провайдера. Передача осуществляется по безопасным каналам в зашифрованном виде.	• Записи телефонных переговоров • Текстовые сообщения • Передаваемые файлы Звонки между сотрудниками не покидают цифровой контур заказчика. Внешние звонки защищаются современными протоколами шифрования.

Унифицированные коммуникации: на удалёнке и в гибриде

Ограничения передвижений, переход на удаленный режим работы, отсутствие банальной возможности провести очное совещание, использование сотрудниками личных устройств и другие факторы – всё это заставило многие компании за последнее время пересмотреть подход к ведению бизнеса с точки зрения ИТ.

На первый план вышли не только вопросы контроля удаленных сотрудников и IT-безопасности, но и сама проблематика эффективной организации дистанционной работы.

За год до пандемии «MANGO OFFICE» представил на основе своих сервисов решение класса UCaaS («унифицированные коммуникации как услуга»). Унификация касается голосовой и видеосвязи, конференций, облачных адресных книг, статусов присутствия, инструментов компьютерной телефонии, а также средств совместной работы, обмена мгновенными сообщениями и файлами – единая среда для командного взаимодействия. Причем независимо от того, в офисе сотрудник или подключается из дома, со стационарного устройства или с мобильного, ему всегда доступны корпоративные ресурсы связи и, как следствие, «короткий путь» к любому из коллег.

«Сегодня такие платформы — маст-хэв для всех более или менее крупных предприятий, – отмечает Наталья Позяева. – Компании могут не работать полностью удаленно, но большинство так или иначе эксплуатирует гибридный формат: сменный график или перевод части сотрудников на работу из дома, в то время как другая часть работает в офисе. Коммуникации становятся в этом случае важным, если не определяющим условием успеха».

Источник: https://www.it-world.ru/it-news/market/177135.html