Популярность мессенджеров сегодня высока как никогда. Наблюдается постепенный отток аудитории из многих соцсетей и с платформ: люди все чаще предпочитают им чаты и сообщества-каналы. В 2023 Telegram впервые обогнал YouTube по ежедневной аудитории, и сейчас возглавляет топ мессенджеров в России. В первую тройку также входят WhatsApp и Viber. Совокупная аудитория мессенджеров — более 100 млн человек. Поэтому платформы обмена сообщениями — одни из наиболее перспективных площадок, где можно искать и «догонять» потенциального покупателя: здесь он наиболее готов к общению.

Как работает мессенджер-маркетинг

Суть мессенджер-маркетинга — в привлечении клиентов и формировании их лояльности с помощью общения в мессенджерах. Для бизнеса это возможность и «прогревать» клиента, и собирать данные о его интересах и поведении, и продавать, и сообщать нужную информацию (например, статус заказа или код авторизации), и делать допродажи, и запрашивать обратную связь, и работать на возврат клиента путем оповещения об акциях, скидках, новых продуктах. Подключение чат-бота в мессенджерах позволяет автоматизировать рассылки и ведение диалога, что экономит время специалистов, а значит, в конечном счете и ФОТ.

Отличия мессенджер-маркетинга от рассылок в СМС и писем на email.

Таким образом, мессенджер-маркетинг можно назвать своего рода золотой серединой между СМС с их высоким Open Rate, и брендированной, но малоконверсионной (из-за низкой открываемости) email-рассылкой.

6 советов для привлечения и удержания клиентов с помощью мессенджер-маркетинга

Как сделать так, чтобы потенциальный клиент с интересом открывал сообщения от бренда и был готов пойти по воронке ниже? Вот несколько рекомендаций от маркетологов MANGO OFFICE.

Совет 1

Давайте полезную и актуальную информацию. Вышло интересное обновление или компания запускает акцию — срочно в рассылку! Не стоит быть чересчур лаконичными, как в СМС, но и делать сообщения слишком длинными тоже не нужно. Оптимально укладываться в 50–60 слов. Можно выделять нужную информацию эмоджи, однако не увлекайтесь, иначе сообщение рискует стать мемным скрином. Не частите с рассылкой: лучше два–три информативных сообщения в неделю, чем ежедневные, но малополезные письма от которых вскоре отпишутся.

Совет 2

Персонифицируйте общение. Подавляющее большинство пользователей готово с большей вероятностью положительно отреагировать на рекламное предложение, если в нем обращаются по имени. Персонификация позволяет выстроить более доверительные отношения бренд — покупатель.

Совет 3

Используйте каскадные рассылки. Если клиент не открывает сообщение в WhatsApp, ему отправляется дубль в виде СМС. Последовательная рассылка в различные каналы повысит шансы на то, что клиент получит сообщение.

Совет 4

Сделайте доступ к мессенджеру легким. Обязательно оставьте виджет чата на сайте, предлагайте подписаться на вашу рассылку в поп-апах, всплывающих на странице. Но также давайте ему право выбора: клиент должен иметь возможность отписаться от рассылки, а потом подписаться заново, по своему желанию начать и прервать общение.

Совет 5

Подключите чат-бота. Если клиент захочет отреагировать на сообщение, бот сможет начать диалог, ответить на вопросы, помочь с оформлением заказа, а при необходимости — присоединить к чату специалиста.

Совет 6

Используйте омниканальность. Клиент может пользоваться сразу несколькими мессенджерами и будет разумным решением искать точки соприкосновения везде. Важно сохранять всю историю общения с клиентом. Проанализировав ее, можно увидеть, на какие сообщения и в каких каналах клиент реагирует лучше, и это поможет сделать коммуникацию с ним эффективнее.

Ненавязчивое продуктивное общение привлекает и удерживает клиентов. А в привычной им «среде обитания» они более расслаблены и готовы идти на контакт.

Компания MANGO OFFICE предлагает облачные сервисы для успешного ведения бизнеса. Один из них — омниканальный Контакт-центр. Это многофункциональная платформа для организации контактных центров и отделов продаж. В Контакт-центре можно настроить массовые рассылки в WhatsApp и СМС. Интеграция функционала мессенджер-маркетинга в платформу дает возможность сохранять всю историю коммуникации с клиентом, сегментировать аудиторию, анализировать результаты, автоматизировать воронки. Контакт-центр интегрируется более чем со 150 CRM и бизнес-приложениями.