Встречать 2023 год большинство россиян, по данным туриндустрии, планируют внутри России. Это означает, что потребительская активность в новогодние праздники в стране будет высокой – по данным «АльфаСтрахования», на только на новогодний стол и подарки почти треть россиян готовы выделить по 25 тысяч рублей.

В такой период бизнесу важно не упустить момент, но перед руководителями стоит дилемма: как нарастить продажи в высокий сезон, не “раздувая” фонд оплаты труда на праздничные надбавки. Достичь подобной цели можно с помощью роботизации – и таким путем, по данным Национальной Ассоциации Контактных Центров, идет каждый третий колл-центр или служба клиентского сервиса. О том, как грамотно подобрать нужную технологию и как именно роботы могут помочь в новогодние праздники, рассказали эксперты MANGO OFFICE.

Автоинформатор, нейросеть или линейная логика?

Самые популярные автоматизированные решения для контакт-центров и отделов клиентского сервиса – это чат-боты и голосовые помощники. Они берут на себя звонки и общение с клиентом в текстовых каналах, могут работать с холодной и горячей базой и не устают даже от круглосуточной работы. Но чтобы подобрать оптимальное сочетание цены и функционала, нужно разобраться в существующих на рынке технологиях.

Самые базовые решения - это автоинформаторы. Благодаря им можно провести рассылку в мессенджерах или предзаписать аудиообращение – например, объявление о начале предновогодней акции. Самая продвинутая опция – дорогостоящие и сложные в интеграции роботы, работающие на основе нейросетей. Скорее всего, при общении с такими помощниками клиент даже не поймет, что имеет дело с программой. За счет машинного обучения и технологии понимания естественного языка (NLU), такие чат-боты и голосовые помощники распознают человеческую речь, в том числе нешаблонные вопросы, учатся на ходу и учитывают контекст беседы.

Но самыми универсальным и востребованными решениями на рынке остаются роботы с линейной логикой. Они способны общаться с клиентом через вопросы с опциями “Да\Нет”, могут говорить или реагировать текстовыми сообщениями, но делают это по заранее построенным сценариям. За счет этого линейные роботы просты во внедрении и кастомизации, не требуют серьезных затрат и дают ощутимый результат в короткий срок.

К примеру, при использовании стандартных шаблонов голосового робота или чат-бота MANGO OFFICE, помощники начнут общаться с клиентами уже через пару дней. Они смогут делать рассылки, выяснить потребности покупателя, сообщить ему об акции, задолженности или подтвердить запись к специалисту. Более того, роботы активно интегрируются в CRM, могут вносить заявки в таблицы или перевести вызов на оператора-человека.

При этом у бизнеса также есть возможность донастроить роботов под себя и автоматизировать свои уникальные задачи. Создать уникальный сценарий диалога с помощью no-code конструктора сможет человек даже без технической подготовки.  А с более сложными решениями справится команда наших экспертов – например, проведет интеграции с уже существующей инфраструктурой компании “под ключ”.  

Нарастить продажи и сохранить уровень сервиса: кому в праздники нужна автоматизация?

По данным Data Bridge Market Research, активней всего внедрением роботов в работы контакт-центра занимаются предприятия в сегментах розничной торговли, e-commerce, в сфере банкинга, здравоохранения и в индустрии гостеприимства.

Но в праздники все эти компании делятся на два типа. С одной стороны, значительная часть бизнеса испытывает повышенную нагрузку на контакт-центры. Чат-боты и голосовые помощники, к примеру, пригодятся как ритейлерам, так и индустрии развлечений и красоты. Традиционно – и в этом году особенно – новогодние каникулы поднимают спрос на туристские услуги внутри страны и походы к врачу (причем иногда незапланированные и связанные с сезонными травмами).

С другой стороны, те компании, для кого сезонность не имеет принципиального значения, также нуждаются в автоматизации. Здесь приоритетом становится возможность отпустить сотрудников на выходные, не потеряв клиентов. Добиться такого результата без роботов будет непросто. По общемировым стандартам клиентского сервиса, контакт-центр не должен тратить на прием входящего звонка или заявки больше 20 секунд, а на ее рассмотрение – более 10 минут.

Рутинные вопросы VS премиальные клиенты: что доверить роботам?

По нашему опыту, чат-боты и голосовые помощники могут взять на себя до 90% простых задач, которые обычно решают операторы. Но важно понять, сколько именно подобных операций берет на себя контакт-центр в конкретной компании.

К примеру, франчайзинговая сеть «Томато» в 2022 году подключила голосового робота MANGO OFFICE, чтобы при звонке информировать клиентов о статусе их заказов. После интеграции «Томато» отметили, что с роботом-помощником время, которое операторы уделяли на подобные задачи, уменьшилось на треть, а лояльность клиента – повысилась. При этом освободившееся время сотрудников удалось перенаправить на решение других задач.

В целом, чтобы оценить свои потребности в роботизации, бизнесу стоит обратить внимание на то, как часто клиенты обращаются с такими запросами:

• Интересуются ответами из списка “часто задаваемых”: например, хотят узнать график работы в праздники или проезд до торговой точки;

• С помощью операторов просматривают каталоги товаров;

• Узнают о наличии – например, товара на складе;

• Уточняют статус заказа, сроки и этапы доставки;

• Подтверждают бронь на услугу.

Исходя из оценки эффективности, руководитель контакт-центра может решить, насколько значительный процент работы операторов можно делегировать роботам. 

Но часть специалистов придется все-таки вывести на работу в праздники. В основном им придется заниматься вопросами, которые требуют нечеткой логики и эмпатии: проводить более сложные консультации, общаться с VIP-клиентами или отрабатывать возражения и претензии. В целом, именно за такими непростыми для автоматизации задачами – будущее человеческих контакт-центров. По данным Национальной Ассоциации Контактных Центров, 52% организаций переведут операторов на сложное взаимодействие с клиентами, полностью уступив рутинные операции искусственному интеллекту.

Как настроить робота на работу в будни и в праздники?

Прежде всего, если начало работы роботов придется на праздничные дни, стоит подготовить клиентов к новому опыту. К примеру, можно записать тематическое поздравление и предупредить, что число операторов на линии будет меньше до конца выходных. По нашему опыту, прозрачность взаимодействия и понимание, с какими запросами есть смысл обращаться, значительно снижает потенциальное недовольство клиента и даже напротив – повышает лояльность.

Получить максимальный эффект от внедрения роботов-помощников поможет знание о пути клиента в компании. С его помощью становится ясно, как именно потенциальный покупатель выбирает нужные товар или услуги, с какими трудностями встречается и на какое содействие от бренда рассчитывает. На всех этапах воронки продаж с клиентом может взаимодействовать робот, но нужно разобраться, какую именно информацию стоит предложить.

К тому же, при настройке скриптов важно учитывать сегментированность аудитории. Чтобы чат-бот или голосовой помощник мог максимально точно попадать в ожидания клиентов, нужно предусмотреть несколько веток “дерева” вопросов. К примеру, они могут быть настроены под новую или активную базу, или таргетированы на регионального покупателя. 

Чтобы оптимизировать такую настройку, можно интегрировать робота в CRM-систему компании. Но наибольших результатов в развитии лояльности клиентов можно достичь, если бизнес работает с помощью омниканальной коммуникационной платформы. Так чат-бот или голосовой помощник сможет обрабатывать сообщения из любых источников, при этом будет «видеть» его интересы, прошлую историю покупок, а значит, персонализировать общение.

Наконец, как и в случае с живым общением, не стоит забывать про Tone of Voice компании и адаптировать фразы роботов под стиль конкретного бизнеса. В современном мире “человечный”, в какой-то мере неформальный диалог может повысить лояльность клиента бренду и, впоследствии, шанс на продажу.

Как оценить успешность интеграции роботов в контакт-центр?

Во-первых, благодаря автоматизации можно сократить не только количество линейных сотрудников в праздники, но и в целом снизить потребность в найме новых специалистов. По опыту клиентов MANGO OFFICE, переведя процессы на роботов, бизнес может экономить до 60% средств, выделенных на фонд оплаты труда.

Еще один важный показатель – продажи. Снижая нагрузку на работников контакт-центра, чат-боты и голосовые помощники одновременно помогают расширить воронку продаж – за счет увеличения пропорции поступивших и обработанных обращений. К слову, можно увеличить и допродажи: к примеру, на основе выбора новогодних подарков робот сможет предложить клиенту заранее выбрать покупки и к 14 февраля или 8 марта. 

Наконец, в праздники особенно важно следить за уровнем сервиса (SL), ведь от него зависит удовлетворенность клиентов и их лояльность бренду (NPS). Это подтверждают и аналитики Ascend2: по их данным, роботизация влияет на клиентский опыт и способствует росту удержания покупателей почти в 2 раза.

В итоге, решая проблемы возможного покупателя и отвечая на вопросы, роботы могут не только увеличить прибыль, но и найти бренду новых «адвокатов». А они обязательно вернутся за новыми покупками – и не только в следующий Новый год. 
Источник: retail-loyalty