Гендиректор MANGO OFFICE о потребности бизнеса в российских коммуникационных сервисах.

2022 год потребовал от российских компаний адаптации к изменяющимся условиям и перехода на отечественные решения, которые позволят сохранить устойчивость инфраструктуры и обеспечить стабильный рост бизнеса. Гендиректор ведущего российского поставщика облачных сервисов для бизнеса MANGO OFFICE Дмитрий Бызов рассказал «Ъ», какие коммуникационные решения сегодня востребованы у российских компаний и как в новых условиях трансформируются облачные разработки.

Генеральный директор MANGO OFFICE Дмитрий Бызов

— С весны этого года мы наблюдали, как российские потребители IT-решений сначала столкнулись с проблемами при обслуживании зарубежного ПО, а затем стали переходить на его отечественные аналоги. С моей точки зрения, потребители прошли все стадии осознания неизбежного: от отрицания до принятия. А как ситуация выглядела с вашего ракурса, с учетом того, что MANGO OFFICE работает на рынке уже 22 года?

— В текущей ситуации, как я вижу, у российских компаний есть несколько моделей поведения. Часть пытается исхитриться и сохранить все как есть: продолжить использование зарубежных решений, даже если это будет ПО без обновлений и поддержки. Их мотивация понятна: для ряда заказчиков переход на российские решения может быть не таким стремительным, как хотелось бы, особенно если программное обеспечение глубоко интегрировано в инфраструктуру и существенно влияет на стабильность бизнес-процессов.

Также я знаю ряд компаний, для которых важно обеспечить устойчивое развитие бизнеса в долгосрочной перспективе. Они понимают, что зарубежные решения без обновлений будут становиться все менее безопасными и функциональными, и поэтому заинтересованы в постепенном, мягком замещении иностранного ПО и переходе на российские решения. Эти компании уже строят планы, разрабатывают стратегии и закладывают бюджеты на инфраструктурную миграцию.

Есть и предприятия, что долгое время работали на старом оборудовании и программном обеспечении с меньшими техническими возможностями, которое к тому же больше не обновляется. Для них санкции стали толчком к обновлению инфраструктуры. Потому что откладывать больше нельзя, Рубикон пройден. Такие клиенты приходят к нам, спрашивают, что и как и в какие сроки мы можем заместить, оценивают потенциальные выгоды, тестируют и внедряют продукт.

— На фоне участившихся взломов систем российских компаний, а также ужесточающейся ответственности за них – насколько потребители стали более требовательными к безопасности решений? Как обеспечить эту безопасность?

— Тема информационной безопасности в последние годы становилась все актуальней. Для любой компании, которая работает с массивами персональных данных клиентов, утечка информации — крайне болезненное событие, особенно с учетом учащения подобных инцидентов и ужесточения ответственности за них. С этого года даже небольшие компании имеют специального сотрудника, который отвечает за информационную безопасность. Так что бизнес стал предъявлять поставщикам решений больше требований в части сохранности персональных данных, прозрачности их хранения и обеспечения непрерывного доступа к ним. К тому же на фоне проблем с доступом к зарубежным облакам российские компании стали проявлять больший интерес к поставщикам, которые гарантируют хранение данных в России.

Мы как российская компания, которая обеспечивает хранение данных клиентов в российских дата-центрах, хорошо понимаем такой запрос отечественного бизнеса. Поэтому мы одними из первых на рынке разработали гибридную модель облачной АТС. Решение предполагает, что клиент может исходя из своих потребностей выбрать, какая информация о его компании будет храниться в стороннем дата-центре, а какая — непосредственно на его внутренних серверах. Например, персональные данные клиентов и сотрудников, аналитика и статистика могут не выходить за периметр инфраструктуры заказчика. Востребованность такой технологии оценили эксперты рынка, и нашу гибридную АТС признали технологическим прорывом 2022 года.

— Насколько я знаю, в этом году MANGO OFFICE был сосредоточен на работе со средним и крупным бизнесом, который уже обладает своей сложившейся IT-инфраструктурой. Как вы обеспечивали совместимость своих решений с их программным стеком?

— Безусловно, интегрировать решение с готовым программным стеком заказчика — нетривиальная задача. Это намного сложнее, чем развернуть коробочное решение на нулевой инфраструктуре. Такой вызов требует от поставщика нового ПО глубокой экспертизы в части интеграции продуктов, а от заказчика, который хочет усилить работу своих систем, — понимания, как сейчас работает инфраструктура и каких показателей он хочет достичь при ее обновлении. Начав работать с крупным бизнесом, мы осознавали эти вызовы. В ответ мы предложили инновационное решение и запустили в MANGO OFFICE отдельное подразделение кастомной разработки. Это выделенная группа телеком- и IT-экспертов, которые с учетом пожеланий заказчиков глубоко кастомизируют наши продукты. Таким образом удается добиться полной совместимости с уже существующей бизнес-инфраструктурой. Но многие крупные клиенты пользуются и уже существующими базовыми сценариями — их зачастую достаточно для реализации большинства бизнес-кейсов.

— Спрос на какие решения от MANGO OFFICE рос в 2022 году? Какие задачи с помощью этого ПО бизнес хотел решить?

— Отвечая на этот вопрос, хочу для начала объяснить наш подход к разработке продуктов. Нам еще 22 года назад было ясно, что связь — это намного больше, чем коммуникация двух абонентов. Для бизнеса связь — это канал общения с клиентами, воронка продаж, возможность оптимизировать работу сотрудников и собирать аналитические данные, интегрировать в свои системы предиктивную аналитику, статистику, эффективно использовать CRM и так далее. Наш подход к разработке и внедрению решений позволяет заказчикам эффективно наращивать продажи, управлять бизнесом и клиентским сервисом. Для одних важна омниканальность и ориентированность на клиентов. Им мы предлагаем различные способы работы, когда всю коммуникацию можно обеспечить в одном окне, независимо от канала обращения. В такой системе сразу будет видна вся история общения с потенциальным заказчиком, например, звонки, сообщения в мессенджерах и социальных сетях, и оператор сможет оперативно ответить и персонализировать предложение.

Для других заказчиков важно повысить эффективность работы сотрудников, поэтому мы видим рост спроса на сервисы речевой аналитики, роботов и так далее.

Оба подхода дают вполне ощутимые результаты: по данным нашего внутреннего исследования, компании, воспользовавшиеся продуктами MANGO OFFICE, в среднем увеличили удовлетворенность клиентов (CSI) на 15 %, повысили количество заказов и среднего чека на 17 %, увеличили прибыль на 50 %.

— Можете подробнее рассказать о том, какого эффекта достигали ваши заказчики после внедрения решений MANGO OFFICE?

— Мы хорошо понимаем специфику работы крупного бизнеса и предлагаем решение под конкретную задачу. К примеру, отели сети Radisson Hotels в Санкт-Петербурге, чтобы справиться с высокими нагрузками на линию и автоматизировать процесс бронирования, интегрировали собственную систему телефонной связи с виртуальной АТС и подключили наш облачный контактный центр. В итоге заказчику удалось минимизировать количество пропущенных звонков путем гибкого планирования рабочего времени сотрудников отдела бронирования. Аналитический сервис позволил сети отелей классифицировать звонки по типам обращений и узнать, с какими вопросами клиенты обращаются чаще всего, а затем расширили эту информацию на всех площадках — на сайте, страницах сервисов онлайн-бронирования, в соцсетях и других каналах.

Есть и другой пример: ритейлер и сервис доставки «ВкусВилл» масштабировал свой бизнес несколько лет подряд, а затем пришел к нам с запросом на оптимизацию HR-процессов. Здесь мы в первую очередь позаботились об удобстве сотрудников и кандидатов: распределили нагрузку между теми, кто принимал звонки, и настроили текстовые каналы коммуникации. Интегрировав наши решения в существующую платформу для автоматизации подбора персонала, «ВкусВилл» в 1,5 раза увеличил скорость найма, да и откликов на вакансии стало на 17 % больше.

— С каким результатом вы закончили 2022 год и как планируете развиваться в следующем?

— По предварительным данным, в 2022 году наша выручка составит 5,5 млрд руб., это рост на 12 % год к году. Наиболее показательный результат в этом году — это доля оттока клиентской базы: мы ожидаем менее 1 %. При этом на международном уровне вполне удовлетворительным показателем считается 2-3 %. Мы достигли таких результатов благодаря тому, что клиенты удовлетворены нашим продуктом, к тому же такой существенный рост показателей мы обеспечили тем, что сосредоточились на работе со средним и крупным бизнесом, который показал устойчивость в этом году. В 2023 году мы также планируем работать с крупными заказчиками, а еще — активнее выходить в регионы. У нас есть такая задача: помогать бизнесу во всех российских городах. Сейчас мы уже работаем более чем в 100 населенных пунктах и рассчитываем расширить зону присутствия на малые города с помощью региональных и федеральных партнеров.