В начале пандемии облачные коммуникации позволили бизнесу оперативно перейти на удалённый режим работы. О том, чего операторы ожидают от ближайшего будущего, "ДП" рассказал руководитель Северо–Западного офиса "MANGO OFFICE" Алексей Горбунов.

Очевидно, что переход на удалёнку повысил спрос на облачные инструменты, но требовалась ли какая трансформация ваших услуг под запрос бизнеса?

— Пожалуй, не самих услуг, а наших внутренних процессов, связанных с их предоставлением. Первое, что нужно было буквально всем, — скорость. Компании оказывались в ситуации, когда нет готового инструмента, чтобы обеспечить функционирование, например, того же контакт–центра при условии, что операторы теперь работают из дома. Естественно, речь не просто о переводе звонков на личный телефон сотрудника. Общаясь с клиентами, оператор колл–центра пользуется данными из различных информационных систем предприятия, и эти информационные системы должны быть интегрированы со связью. У тех, кто до этого пользовался облачными решениями, с переходом на удалёнку не возникло никаких трудностей: сотрудник приехал домой, включил компьютер, залогинился в системе — и всё, нет проблем. Но если корпоративная связь до пандемии была построена не в "облаке", то нам нужно было воссоздать всю коммуникационную инфраструктуру, что называется, "для домашнего применения" — с помощью своих технологий. И количество обращений было огромным. Мы всегда говорили, что готовы к быстрому старту в любых условиях, но первые дни пандемии проверили на прочность и наши собственные бизнес–процессы, тем более в это время мы и сами только начали работать дистанционно.

Почувствовали, что меняется ваша роль как оператора?

— Я бы не сказал. Мы всегда понимали свой продукт не как решение задач организации связи, а глобальнее — как то, что помогает бизнесу наращивать эффективность. В коммуникационном аспекте? Да, безусловно. Но у него множество граней, и собственно связь, в техническом понимании, — только одна из них. Качество связи уже само собой подразумевается, и это у всех есть на достаточно высоком уровне. Мы — про другое. К примеру, та же удалённая работа. Что, например, прежде всего интересует руководителя после того, как созданы удалённые рабочие места? Конечно, вопросы контроля: кто и как работает дома, работает ли вообще или делает вид? Можно верить на слово, а можно снимать статистику: сколько продавец сделал или принял звонков, сколько обращений за день пропустил — спросить: почему? Не дозвонился важному клиенту или вообще не звонил? Если зайти с другой стороны, то у любого взаимодействия с клиентом есть и ещё более важная сторона — содержательная: что и как клиентам говорят? Когда говорящих несколько десятков или несколько сотен, невозможно лично прослушать все звонки. Поэтому во множестве отраслей сейчас внедряется речевая аналитика — и чтобы контролировать соблюдение скриптов продаж, и чтобы иметь уверенность, что на линии отвечают вежливо, и чтобы "вытащить" из тысяч разговоров с клиентами инсайт: например, частое пожелание к сервису или жалобы на что–то. И это только малая часть примеров — доступно множество "умных" технологий. На это наша ставка — на то, что окружает связь с точки зрения бизнес–процессов.

В этом будущее рынка корпоративной связи?

— Да, в автоматизации. Причём не вместо человеческих ресурсов, а вместе. То есть усиливая их, помогая более эффективно использовать человеческий труд и интеллект. К роботам будут переходить стандартные задачи, рутина. В идеале руководитель не должен десятки часов прослушивать переговоры продавцов, только чтобы найти и выявить проблему. Робот сделает это быстрее и дешевле — ему только необходимо указать критерий, что искать, и робот выдаст отчёт. А руководитель прочтёт отчёт и решит, что сделать, что предпринять в коллективе, как построить работу лучше. То есть будет заниматься своей непосредственной работой, а не стенографированием. Передать роботам рутину можно и в маркетинге. Для колл–трекинга робот может следить за нештатными ситуациями с рекламными кампаниями: неожиданная остановка, резкое снижение количества обращений против средних значений и так далее. Робот пришлёт алерт, специалист мгновенно, а не через неделю, когда человек заметит сам, пойдёт, проверит, что сломалось или выключилось, и исправит.

Можно ли сказать, ваши клиенты — компании — видят "будущее в настоящем"?

— Наших клиентов в принципе можно разделить на несколько условных категорий.

Есть компании, которые пришли к нам только в 2020 году. Началась пандемия — и в этот момент они впервые задумались об "облаках", понимая, что ситуация может повториться и нужен некий "бэкап", чтобы достаточно быстро снова развернуть работу в удалённом режиме, если потребуется. Появились запросы от очень крупных предприятий, которые традиционно предпочитают аппаратные решения, со своими серверами, программистами и так далее.

Вторая категория — компании, которые стали клиентами "MANGO OFFICE" гораздо раньше. В облачных инструментах они видели возможность быть более гибкими, экономить, нанимать персонал в других регионах и так далее.

Третья категория — самая интересная и продвинутая, с акцентом на развитие технологий. Эти компании имеют высокую или очень высокую технологическую компетенцию, и это наши самые требовательные клиенты. Они, третья группа, оказались в "будущем", наверное, в наименьшей степени: всё и так было им хорошо знакомо. А больше всех в будущее переместилась, конечно, первая группа, которая только открывала для себя новые возможности. К слову, в этом сегменте минимальный отток. Подключили. Возможно, думали о нас как о временном решении на период карантина, но в итоге остались и пользуются. Для нас это ожидаемый, но всё равно очень приятный итог.