Многие российские компании, достигнув определенного успеха на родине, начинают задумываться о зарубежной экспансии. К новому этапу развития в свое время подошел и лидер российского рынка виртуальных АТС (по данным iKS-Consulting) – компания "MANGO OFFICE".
Об открытии своего первого представительства в Западной Европе компания объявила осенью 2015 года (офис расположился в центре Берлина, у Бранденбургских ворот). И сейчас, спустя два с лишним года, руководитель отдела маркетинга "MANGO OFFICE" Андрей Козловский рассказал "Бизнес Журналу" о том, почему для выхода на внешний рынок была выбрана именно Германия, с какими вызовами пришлось столкнуться и какие выводы они из этого сделали.
Идея географической экспансии, как таковая, вдохновляла нас во многом потому, что мы хорошо научились выходить в российские регионы — очень эффективно, с минимальными затратами по ресурсам. То есть убедились, что у нас зрелая бизнес-модель и ее можно успешно тиражировать. Примерно в то же самое время у компании появился новый инвестор — Intel Capital (глобальный инвестфонд корпорации Intel - БЖ). С развитием в России мы вполне справлялись сами, поэтому инвестиции Intel решили направить на зарубежный рынок.
Но какой рынок выбрать? Мы провели достаточно глубокий анализ по странам: экономика, уровень конкуренции, законодательство, особенности менталитета. Очень внимательно смотрели на предпринимательскую активность. Это, по большому счету, важнейший показатель, обеспечивающий востребованность для наших сервисов.
Сразу отсеяли Америку и Австралию — из-за значительной удаленности и связанными с этим трудностями первого этапа, когда ключевым менеджерам пришлось бы работать и жить "на два дома", теряя эффективность. В Азии достаточно сложное законодательное регулирование в области предоставления связи и сильно отличающийся менталитет. От Африки отказались из-за слабой экономической статистики и высокой коррупции. Все это в итоге вело нас в Европу. И когда с этим мы окончательно определились, встал вопрос, какая страна должна стать точкой входа.
Лучшим вариантом в итоге стала Германия. Главные аргументы, безусловно, относятся к показателям немецкой экономики и активности немецких предпринимателей. Но еще у Германии и России, даже несмотря на последние события, очень тесные экономические и культурные связи. И к тому же Германия — умный ход с тех позиций, что открывает перед нами другие европейские рынки. В первую очередь, это могут быть страны DACH (немецкоязычные страны), куда помимо Германии входит Австрия и Швейцария (отсюда и латинская аббревиатура DACH - Deutschland, Austria и Confoederatio Helvetica - БЖ). Да и в целом, используя центральный узел связи в Германии, компания сможет в идеале масштабировать свой бизнес на всей территории Евросоюза. Дело в том, что европейское законодательство позволяет телекоммуникационной компании иметь всего один узел связи, чтобы работать по всей территории ЕС.
Но нас на старте интересовала только одна страна, и при этом само понятие "междугородняя связь", к которой все мы привыкли в России, там отсутствовало. Это потребовало внести изменения в нашу архитектуру биллинга (с англ. billing - учет, выписка счетов - БЖ).
В Германии мы представили практически те же самые сервисы, которые предлагаем российскому бизнесу. Но анализ CVP (Customer Value Proposition, буквальный перевод с англ. – "Предложение ценности клиенту" - БЖ), проведенный перед выходом на немецкий рынок, показал, что у нашей "Виртуальной АТС" в Европе были конкуренты, продукты которых имели потребительскую ценность выше. И в то же время CVP "Центра обработки вызовов" (управление потоком телефонных обращений в режиме реального времени) оказался значительнее сильнее аналогов. Тогда с точки зрения маркетинга мы полностью переупаковали продукты: разработали другой принцип ценообразования, реструктурировали тарифные планы и компоновку версий "Виртуальной АТС" и начали продавать бандл — "Виртуальная АТС" плюс "Центр обработки вызовов". Это позволило сбалансировать CVP и стать для потенциального клиента гораздо привлекательнее, чем все основные конкуренты.
Дополнительное преимущество для немецких пользователей — очень легкий процесс оформление отношений с нами. В отличие от большинства европейских поставщиков облачных коммуникаций, мы работаем по оферте, у нас нет контракта. Клиенты могут свободно подключаться и отключаться. Мы даем свободу, никого не привязываем ни к сроку договора, ни к минимальному объему услуг, как многие местные.
В самих продуктах тоже потребовались небольшие изменения. В России одна из самых востребованных функций "Виртуальной АТС" — запись разговоров. В Германии, по закону, вы не можете записывать звонок клиента в вашу компанию, если на это нет явного согласия клиента. Нам пришлось доработать сервис так, чтобы позвонивший через IVR (Interactive Voice Response, система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри колл-центра - БЖ) давал или не давал разрешение на запись нажатием клавиши на телефоне.
Естественно, были и чисто технические доработки сервиса — в локализации, в отдельных аспектах взаимодействия с операторами связи и т.д.
Нас очень приятно удивила скорость организационных и бюрократических процедур. Получить все необходимые разрешения и лицензии, чтобы начать работать, в Германии можно очень быстро. Сложность в другом: когда денежные средства впервые переводятся в Германию на счет дочерней компании из-за рубежа, контролирующие органы тщательно проверяют происхождение этих денег. В итоге на срок проверки ваши операционные средства оказываются фактически замороженными.
Куда более существенная проблема — квалифицированные кадры. Особенно в IT и маркетинге. Сильные профессионалы там намного дороже, чем в России, а средний уровень квалификации — гораздо ниже. Переработки не приняты. Не зависит от срочности или важности проекта — вы можете столкнуться с тем, что ваши сотрудники в любом случае будут уходить с работы точно по расписанию, оставляя даже срочные задачи на завтра.
Сейчас всей разработкой, локализацией и адаптацией продуктов для Германии, а также маркетингом и рекламой занимаются специалисты из Москвы. Еще некоторое время назад все новые функции сначала выходили в России, а потом с минимальным лагом выпускались уже в Германии. Естественно, сейчас мы все чаще делаем релизы синхронно.
В целом первый зарубежный опыт позволил нам убедиться, что нужно больше верить в свои сильные стороны. По сути, в Германии мы растем благодаря тем же самым преимуществам, что и в России. Чужая страна, другой мир — были сомнения. И во многом они оказались напрасными.
