Что такое реинжиниринг бизнеса и для чего он нужен

Даже успешные компании могут столкнуться с падением прибыли. Это признак, что традиционные подходы к ведению бизнеса неэффективны и требуют пересмотра. В таких случаях предприниматели прибегают к реинжинирингу бизнес-процессов. Из статьи узнаете, что такое реинжиниринг бизнеса, как его использовать.

Что такое реинжиниринг бизнес-процессов и зачем он нужен

Бизнес-процессы компании — это пошаговые действия сотрудников, которые обеспечивают работу компании. Это может быть что угодно: обработка заказов от клиентов, отправка товаров или предоставление услуги.

Если все хорошо работает, то компания зарабатывает. Если же процессы устарели или неэффективны, компанию ждут проблемы — потраченные впустую деньги или потеря клиентов. В этом случае бизнесу стоит действовать на опережение — изменить бизнес-процессы.

Реинжиниринг представляет собой полное перепроектирование ключевых процессов. Суть в том, чтобы начать сначала. Не корректировать отдельные процессы или латать дыры, а отказаться от устоявшихся процедур в пользу новых. Подход дает бизнесу взглянуть на свои процессы с новой точки зрения и понять, как их изменить, чтобы стать эффективнее.

Это поиск ответа на вопрос: «Если бы я заново создавал компанию, учитывая свои нынешние знания и современные технологии, какой бы она стала?».

Реинжиниринг бизнеса необходим в случаях:

  • Компания на грани разорения из-за высоких цен или низкого качества, и нужно кардинально изменить ситуацию. Традиционные модели бизнеса и подходы к управлению уже неэффективны, а потребители диктуют свои условия.
  • Компании, руководство которых предвидит надвигающиеся проблемы. Например, на рынке появляются новые сильные игроки, или клиенты изменили требования. Изменились законодательные требования или экономические условия.
  • Компания находится в расцвете сил и не ждет трудностей, но руководство ставит масштабные цели и проводит активную политику. Хочет задать высокую планку в отрасли и усложнить жизнь всем конкурентам.

Отличие реинжиниринга от оптимизации

Реинжиниринг бизнес-процессов отличается от оптимизации радикальностью и скоростью внедрения.

Критерий Оптимизация Реинжиниринг
Масштаб изменений Локальные, точечные улучшения существующих процессов Радикальное переосмысление и перепроектирование ключевых бизнес-процессов
Скорость внедрения Постепенная, поэтапная Быстрая, комплексная
Влияние на бизнес Улучшение эффективности отдельных процессов Трансформация ключевых аспектов организации бизнеса
Результат Повышение эффективности отдельных процессов, сокращение издержек Существенное повышение эффективности, сокращение издержек, улучшение обслуживания клиентов

Рассмотрим отличие на примере. Представим, что сеть магазинов решила оптимизировать прием товара на склад. Они сделали анализ и выявили такие проблемы:

  • Длительное время ожидания разгрузки машин с товаром.
  • Частые ошибки при приемке товара из-за человеческого фактора.
  • Неэффективное использование складских площадей.

Вот какие действия компания предприняла бы при оптимизации и реинжиниринге бизнеса.

Оптимизация Реинжиниринг бизнеса
  1. Оптимизировала логистику и расписание разгрузки машин, чтобы сократить время ожидания.
  2. Внедрила систему штрихкодирования и автоматизированный учет при приемке товара, чтобы минимизировать ошибки.
  3. Перераспределила складские площади для более рационального хранения товаров.
  1. Отказалась от традиционной централизованной модели управления складами в пользу распределенной сети региональных центров
  2. Внедрила системы автоматического мониторинга продаж и пополнения запасов на основе алгоритмов прогнозирования спроса.
  3. Перестроила логистику для быстрой доставки товаров в магазины.
  4. Обучила персонал новым навыкам работы с автоматизированными системами.

При оптимизации изменения были бы точечными. Во втором случае они затрагивают ключевые аспекты организации бизнеса — от структуры управления до бизнес-процессов. Они требуют значительных инвестиций и времени на внедрение. В итоге компания повышает эффективность, сокращает расходы и улучшает обслуживание клиентов.

Цели и задачи метода реинжиниринга бизнеса

Основная цель реинжиниринга — сделать компанию более успешной и эффективной. Улучшить важные показатели — стоимость, качество, сервис и скорость.

Рассмотрим задачи реинжиниринга бизнес-процессов на примере интернет-магазина:

Задача Описание
Выявление стратегических целей
  • Увеличение среднего чека
  • Рост конверсии из посетителей в покупателей
  • Расширение ассортимента товаров
Определение ключевых бизнес-процессов
  • Подбор и управления ассортиментом
  • Привлечение и удержание клиентов
  • Обработка и доставка заказов
Установление параметров оценки качества
  • Для процесса управления ассортиментом: маржинальность, оборачиваемость, глубина ассортимента
  • Для привлечения клиентов: стоимость привлечения, конверсия, повторные продажи
  • Для обработки заказов: время обработки, точность, удовлетворенность клиентов
Анализ текущего состояния процессов
  • Выявление узких мест и неэффективных операций
  • Оценка соответствия процессов стратегическим целям
  • Определение потенциала для улучшений
Разработка новых моделей процессов
  • Внедрение системы управления ассортиментом на основе данных о продажах и спросе
  • Запуск программы лояльности и персонализации для удержания клиентов
  • Автоматизация обработки заказов и интеграция с логистическими партнерами
Подготовка инструкций и обучение персонала
  • Разработка регламентов и инструкций для сотрудников
  • Обучение команды работе с новыми инструментами и процессами
  • Мотивация персонала на достижение целей реинжиниринга

Преимущества и недостатки

Реинжиниринг бизнес-процессов, будучи мощным инструментом повышения эффективности компании, обладает существенными преимуществами, но и сопряжен с определенными недостатками и рисками.

Преимущества реинжиниринга бизнеса:

Значительное повышение эффективности и производительности: Реинжиниринг позволяет компаниям пересмотреть свои текущие процессы и устранить ненужные шаги, что приводит к стройной и эффективной операционной структуре. Например, компания Ford в 1990-х годах сократила количество шагов в процессе учета счетов-фактур с 500 до менее 100, что значительно ускорило процесс и снизило затраты.

Сокращение затрат и времени выполнения процессов: Эффективные процессы часто означают меньше времени на выполнение задач и меньше ресурсов, что ведет к сокращению расходов. Dell использовала реинжиниринг для оптимизации цепочки поставок, что сократило время доставки с 5-20 дней до 1-3 дней и уменьшило запасы на складах на 50-70%.

Улучшение качества продукции или услуг: Когда процессы эффективнее, улучшается и качество продукции или услуг. Например, Otis, чьи лифты установлены во многих высотках, включая Эйфелеву башню, Эмпайр Стейт билдинг, Башни Петронас, Си-Эн Тауэр разработала оригинальную компьютерную систему. Ее задача круглосуточного обслуживать 93 000 лифтов и эскалаторов в Северной Америке. Благодаря реинжинирингу техники по ремонту прибывали на место уже зная характер проблемы и историю техобслуживания механизма. Это сокращало время ремонта и простоя лифтов. Такие компании, как Otis, используют технологии для нововведений и расширяют границы возможного, повышая ожидания клиентов от всех компаний на рынке.

Повышение гибкости и адаптивности компании: Реинжиниринг помогает компаниям быстрее адаптироваться к изменениям рынка и потребностям клиентов. К примеру, Procter & Gamble использовала реинжиниринг для создания более гибких производственных линий, способных быстро переключаться между различными продуктами.

Рост удовлетворенности клиентов: Улучшенные процессы ведут к быстрому и качественному обслуживанию клиентов, что увеличивает их удовлетворенность и лояльность. Amazon постоянно использует реинжиниринг для оптимизации своих логистических процессов. Это обеспечивает быструю и надежную доставку. Примеры инноваций Amazon известны всему миру: это автоматизация складов, использование роботов для сортировки и упаковки, разработка собственной сети доставки.

Сделайте ваш сервис ценностью для клиента. Омниканальный Контакт-центр MANGO OFFICE позволит вашей компании задействовать каждый канал в нужное время и предоставить одинаково качественный сервис во всех точках взаимодействия с клиентом.

  • Принимайте голосовые и текстовые обращения в одном окне.
  • Мгновенно идентифицируйте клиента.
  • Обеспечьте единый стандарт обслуживания по всем каналам.
  • Анализируйте историю обращений.

Недостатки и риски реинжиниринга:

Высокие затраты на внедрение. Реинжиниринг требует значительных инвестиций, что может дорого обойтись компании. Например, внедрение системы управления ресурсами предприятия SAP в компании Nestle стоило $200 млн.

Сопротивление персонала изменениям. Сотрудники сопротивляются изменениям, если чувствуют, что они угрожают их работе или роли в компании. Без эффективного управления изменениями и вовлечения персонала реинжиниринг обречен на провал.

Риск неудачи при неправильной реализации. Если реинжиниринг проводится без планирования и анализа, это может привести к неудаче и даже ухудшению ситуации в бизнесе.

Необходимость серьезной перестройки всей организации. Реинжиниринг часто требует глубоких изменений в структуре и культуре компании. А это всегда сложный и болезненный процесс. Без комплексного подхода эффект от изменений будет ограничен.

Виды реинжиниринга

В зависимости от ситуации на предприятии и уровня изменений, выделяют несколько видов реинжиниринга:

Кризисный

Применяется в ситуациях, когда компания сталкивается с серьезными проблемами, угрожающими ее существованию. Это может быть связано с финансовыми трудностями, потерей рынка или внутренними проблемами. Яркий пример — компания Kodak. Столкнувшись с упадком традиционного рынка фотографии, она радикально пересмотрела свои бизнес-процессы и перешла к цифровой фотографии.

Революционный

Включает радикальные изменения для достижения прорывных результатов в короткие сроки. Примером служит компания Ford, которая в начале 1990-х годов пересмотрела процессы закупок и управления запасами, что сократило количество поставщиков и уменьшило запасы на складах.

Эволюционный

Характеризуется постепенными изменениями с целью непрерывного улучшения и поддержания компании в хорошем состоянии. Например, компания Toyota постоянно совершенствует свои производственные процессы, следуя принципам бережливого производства (Lean Manufacturing).

Развивающий

Направлен на постепенное внедрение изменений, которые способствуют развитию и совершенствованию компании. Так Google регулярно обновляет свои алгоритмы поиска и рекламы, чтобы предоставлять пользователям более релевантные результаты, а рекламодателям — самые эффективные инструменты.

Каждый из этих подходов имеет свои особенности, поэтому их используют в зависимости от конкретных целей и условий, с которыми столкнулась компания. Реинжиниринг бизнеса — это не единовременный проект, а непрерывный процесс, он требует постоянного анализа, оценки и адаптации.

Этапы реинжиниринга

Типичный процесс реинжиниринга включает такие основные этапы: определение, анализ, разработку новых процессов, их внедрение и тестирование. Давайте рассмотрим этот процесс на примере компании Ford Motor Company:

  1. Определить ключевые бизнес-процессы, которые нужно изменить. Ford определила, что процесс сборки автомобилей — ключевой для успеха компании и требует изменений для сокращения времени и стоимости производства.
  2. Сделать анализ и моделирование существующих процессов. Компания провела тщательный анализ процесса сборки и выявила узкие места и проблемы: множественные перемещения деталей и сборщиков.
  3. Разработать новые, оптимизированные процессы. На основе анализа Ford разработала новый процесс сборки — конвейерную линию, что автоматизировало все операции и уменьшило количество перемещений.
  4. Внедрить и протестировать новые процессы. Новый процесс был внедрен на одном из заводов и протестирован. Результаты показали значительное сокращение времени сборки и уменьшение расходов. Если раньше сборка одного автомобиля занимала более 12 часов, то благодаря реинжинирингу время сократилось до 1,5 часа. А расходы уменьшились примерно на 20-30%. Это серьезно повлияло на себестоимость автомобилей и повысило конкурентоспособность компании на рынке.
  5. Непрерывно совершенствовать процессы. Ford продолжила мониторинг и улучшение, внедряя принципы Кайдзен для постоянного совершенствования процессов.

Эти этапы не строго последовательные. Они могут перекрываться и повторяться в процессе реинжиниринга. Главное — готовность к изменениям и стремление к постоянному улучшению.

Приемы и принципы реинжиниринга

Реинжиниринг бизнеса требует не только изменить процессы, но и переосмыслить принципы работы компании.

Ориентироваться на бизнес-процессы, а не на функции или структуру
Подразумевает, что компания фокусируется на создании ценности для клиента. Это означает, что вместо традиционного деления на отделы и функции, компания стремится к интеграции и синергии различных подразделений. Например, компания IBM переосмыслила подход к продажам и объединила отдельные отделы в единую команду. А это улучшило взаимодействие с клиентами и ускорило продажи.

Радикально переосмыслить и перепроектировать процессы
Реинжиниринг требует глубокого анализа и часто радикальных изменений в процессах. К примеру, Ford Motor Company радикально изменила процесс сборки автомобилей, внедрив конвейер, что позволило сократить время сборки и стоимость производства.

Достигать значительные, прорывные улучшения
Это конечная цель реинжиниринга. Требует улучшение в таких областях бизнеса, как снижение стоимости, повышение качества, улучшение сервиса и ускорение процессов. British Airways пересмотрела свои процессы обслуживания клиентов (регистрацию на рейсы, обработку багажа, улучшение бортового питания). Это привело к сокращению времени ожидания и улучшению общего опыта пассажиров.

Использовать современные информационные технологии
IT-решения играют важную роль в реинжиниринге, так как автоматизируют процессы, улучшают управление данными и повышают эффективность. Dell, например, начала использовать интернет для прямых продаж, минуя посредников и сокращая затраты.

Ориентироваться на потребности клиентов
Это означает, что процессы перепроектируют, чтобы они были максимально удобны и отвечали запросам клиентов. Яркий пример — Вайлдберриз и Озон с системой пунктов в каждом городе и поселке, чтобы обеспечить быструю и надежную доставку товаров.

Командный подход к реализации новых процессов
Подчеркивает важность совместных усилий различных отделов и уровней управления для успешного внедрения изменений в процессы. Procter & Gamble создала межфункциональные команды для реализации новых процессов в области управления запасами и логистики.

Эти принципы и приемы реинжиниринга помогают компаниям достигать высоких результатов, адаптируясь к меняющимся условиям рынка и повышая уровень удовлетворенности клиентов.

Основные ошибки при внедрении и пути решения

Реинжиниринг бизнес-процессов способен значительно прокачать компанию, но может привести и к негативным последствиям. Основные ошибки при реинжиниринге бизнеса часто связаны с недопониманием и недооценкой масштаба задачи.

Ошибка Как исправить
Не понимать разницу между бизнес-процессами и организационной структурой. Компания может сосредоточиться на изменении иерархии, вместо того чтобы пересмотреть процессы, которые влияют на создание ценности для клиента. Сфокусироваться на пересмотре процессов. Например, проанализировать логистику и обработку заказов.
Руководство недостаточно вовлечено. Если руководство не полностью поддерживает проект, это ведет к провалу. Например, если генеральный директор не участвует в процессе, сотрудники могут не воспринимать изменения всерьез. Участвовать в проекте и демонстрировать свою поддержку, узнавать о проблемах и помогать их решить.
Неправильно оценивать масштаб и сложность изменений. Компании часто недооценивают, насколько глубокими должны быть изменения. Это ведет к недостаточному обеспечению проекта ресурсами. Нужен тщательный анализ и планирование, чтобы установить адекватные сроки для реинжиниринга обеспечить нужные ресурсы.
Персонал сопротивляется переменам. Сотрудники опасаются потерять работу и не готовы к изменениям. Вовлекать сотрудников в процесс изменений, обеспечивать открытое общение и предоставлять информацию о преимуществах изменений для каждого.
Оказывать мало внимания обучению и мотивации сотрудников. Без должного обучения и мотивации сотрудники не смогут адекватно адаптироваться к новым процессам. Разработать программы обучения и мотивации, которые помогут сотрудникам освоить новые процессы и понять их роль в достижении целей компании.

Выводы

Реинжиниринг бизнеса — инструмент для кардинального повышения эффективности компании. Это слом старых и внедрение новых ключевых бизнес-процессов. Реинжиниринг нужен, чтобы улучшить важные показатели. Однако внедрение реинжиниринга требует серьезных усилий, вовлеченности руководства и готовности компании к масштабным изменениям.

Получайте материалы для роста метрик и прибыли

Выбираем и присылаем статьи и видео, которые можно применить сразу

Оглавление

Получайте подборку материалов на почту
Рекомендации, обучающие видео, исследования рынка и тренды для предпринимателей, руководителей и маркетологов
Подписаться
Профессиональное облачное бизнес-приложение для управления и обработки обращений клиентов.
Подробнее
Привлекайте клиентов по всей России.
Подробнее