С потерей покупателей сталкивается каждый бизнес. Главное, вовремя заметить критическую цифру оттока клиентов, когда компания начинает терпеть убытки. В статье расскажем, какие есть способы возврата потребителей и какие меры помогут удерживать их.
Возвращать потерянных клиентов стоит в том случае, если из-за этого значительно снижается прибыль. Чтобы понять, как ущерб приносит отток клиентов, используют следующую формулу:
Ущерб оттока= количество потерянных клиентов * средний чек * количество платежей за интервал времени.
Возьмем для примера интернет-провайдера. В месяц организация потеряла 100 клиентов. Ежемесячная сумма платежа за услуги составляла 1200 рублей. Значит? месячный ущерб 100*1200 = 12 000 рублей. Если не предпринимать никаких мер, за год компания потеряет 288 000 рублей.
Еще несколько причин, зачем возвращать клиентов:
Стратегия возврата клиентов начинается с анализа причин, по которым они прекращают пользоваться услугами компании.
Плохой сервис. То есть персонал невнимательно относится к клиенту и не учитывает его потребности. По данным Юздеск, компании теряли до 70% заявок через форму обратной связи. Клиенты не смогли получить услугу из-за того, что их заявки не обработали, и перестали доверять бренду.
Исследование клиентского сервиса в текстовых каналах связи команды Юздеск.
Цена. Клиент привыкает к определенной стоимости товара, и его может оттолкнуть резкое ее повышение.
Нет поддержки связи. Когда компания не проводит работу с базой клиентов: не присылает выгодные акции, персональные предложения, информацию о новых товарах и услугах. И никак не напоминает о том, что клиент когда-либо обращался за услугами.
Отсутствие программы лояльности. Это может быть дисконтная карта с накопительной скидкой или бонусные баллы за покупки. Такая система особенно распространена в гипермаркетах по типу Магнит, Пятерочка, Метро, ВкусВилл. Если бренд этого не делает, клиент уйдет к конкурентам, чтобы экономить на покупках.
Личные причины. События, на которые вы не можете повлиять: переезд в другой город, смена хобби, профессии, отсутствие денег. Человек был постоянным клиентом автосервиса, но потом продал машину и больше ему не нужны их услуги.
1. Выделите сегмент клиентов, которых будете возвращать.
Для этого нужно рассчитать LTV — пожизненная ценность клиента. Эта метрика показывает, сколько денег принесет вам потребитель за все время взаимодействия с компанией: от первой покупки до последней.
Это можно сделать вручную по формуле или воспользоваться специальным калькулятором от ChartMogul или Netpeak.
Показатели для расчета вручную:
Формула расчета LTV = AOV х T х AGM х ALT.
Общепринятых значений нормы LTV не существует. Компания решает для себя оптимальный уровень ценности клиента. Метрика поможет сегментировать клиентов с высоким и низким LTV и возвращать только первую группу потребителей.
2. Составьте цепочку триггерной email-рассылки.
Этот способ поможет, если клиент ушел из-за невнимания компании. Когда покупатель не входит в программу лояльности и не получает выгодные предложения.
Что должно быть этих в письмах:
Пример индивидуальной рассылки Авиасейлс.
3. Рассылка в мессенджерах.
В ней можно указывать актуальные акции и персональные предложения. А еще это отличный вариант напомнить компании о себе. Для тех случаев, когда клиент забыл, что пользовался услугами вашей организации.
Такими сообщениями вы показываете значимость клиента для компании. В этом письме и без скидок высокая клиентоориентированность — менеджер готов подобрать удобную дату и время приема.
4. Обзвон клиентов с предложением оффера.
Чтобы подготовиться к разговору, менеджеру нужно:
Эту практику часто делают операторы сотовой связи. Периодически они звонят бывшим клиентам и интересуются, что их не устроило: высокая стоимость, низкая скорость или недостаточное количество ГБ. И уже после анализа истории пользования и данных от пользователя, предлагают тарифный план под запрос клиента.
Сделать так, чтобы больше ни один клиент от вас не ушел, невозможно. Но можно сократить их отток следующими способами.
Разработать программу лояльности. Клиенту будет гораздо выгоднее оставаться с вами, копить бонусы и скидки, чтобы с их учетом каждая следующая покупка была дешевле, чем у конкурентов.
Повысить качество сервиса. Для этого нужно проводить тренинги с персоналом по клиентоориентированности. Она заключается не только в вежливом общении с клиентами. Сотрудник должен знать, как грамотно презентовать услугу, закрывать возражения по ее покупке, расширять средний чек и решать конфликтные ситуации, если клиент чем-то недоволен.
Например, в частных лабораториях с низким сервисом администратор заполняет данные клиента и принимает оплату. Но если мы говорим про клиентоориентированность — сотрудник должен:
Омниканальный контакт-центр MANGO OFFICE помогает бизнесу выстраивать сервис, который становится дополнительной ценностью для клиентов:
Собирать отзывы клиентов. Так вы сможете оперативно отреагировать на недовольство покупателей, повысить качество продукта еще до того, как клиент уйдет. Например, ускорить время обратной связи техподдержки на сайте. Собирать отзывы можно с помощью анкет на сайте или стойке регистраций, присылать сообщения с просьбой оставить комментарий по поводу качества товара. Эту работу можно поручить менеджерам или администраторам, которые за это получат стимулирующие выплаты.