Ведете ли вы статистику – откуда клиенты узнают о вашей компании? Фиксируете наиболее частые причины отказа от покупки? В Центре Обработки Вызовов MANGO OFFICE есть инструмент, который помогает собирать эти и другие ценные для бизнеса данные. А затем – получать их в виде удобного отчета.
Что считать?
Инструмент, о котором идет речь, – тематики обращений. Список тематик – это варианты ответов на вопросы, по которым вы хотите собирать статистику.
Для создания списка зайдите в раздел «Настройки»/«Справочник тематик обращений», выберите группу сотрудников, работающих с клиентами по телефону (если выбрать «Без группы» – тематики будут общими для всей компании). Создайте необходимые вам тематики, например, такие:
Или такие:
Как считать?
Во время разговора с клиентом по телефону сотрудник задает ему нужные вопросы, например: «Вы можете вспомнить, откуда узнали о нашей компании?». А затем отмечает ответы в виде тематик звонка:
Сводный отчет по тематикам
Чтобы получить отчет, зайдите в раздел «Статистика»/«Классификация обращений», выберите интересующий вас период и группу сотрудников. В выпадающем списке «Суммировать по» выберите «Тематикам обращений». Отчет будет выглядеть примерно так:
В приведенном примере показана статистика по информационным каналам, из которых клиенты узнали о компании.
Отчет с выбором номера
Такой вид отчета удобен, если, например, к разным телефонным номерам у вас привязаны разные каналы рекламы. Вы сможете подсчитать не просто количество поступивших звонков, но и процент сделок и отказов, то есть оценить, насколько целевую аудиторию привлекает канал.
Для этого нужно создать тематики «Сделка» и «Отказ», которые и будут выбирать сотрудники в зависимости от результатов разговора. А при выводе отчета в поле «Номер, на который поступил вызов» вам нужно выбрать один из номеров или несколько сразу:
Отчет с группировкой по сотрудникам
Этот вид отчета позволит вам оценить эффективность работы отдельных сотрудников. Для его вывода в поле «Суммировать по» выберите «Сотрудникам, которые обработали вызов», а в поле «Группировать» – «По сотрудникам»:
Мы привели лишь несколько примеров использования отчета «Классификация обращений». Вы можете создавать разные тематики в соответствии с интересующими вас вопросами. А также получать данные в разных разрезах – например, суммировать по тематикам или телефонным номерам, а группировать по сотрудникам или группам. Полученный отчет можно распечатать, экспортировать в таблицу Excel, PDF или HTML.
Если вы не используете Контакт Центр, вы можете подключить бесплатную пробную версию этого продукта по ссылке.
Если вы используете версию Центра Обработки Вызовов до 5 сотрудников, для доступа к тематикам вам нужно изменить ее на любую старшую в вашем личном кабинете.
Анонс
Использование SIP-телефонии не только позволяет значительно снизить расходы на связь и получить другие дополнительные возможности, но и несет определенные угрозы. В следующий раз мы расскажем о том, как оградить себя от злоумышленников с помощью встроенных функций безопасности Виртуальной АТС MANGO OFFICE.
Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях!
Напишите о том, что вы еще хотите узнать – и мы расскажем об этом
в одном из следующих выпусков.
