Сегментация клиентской базы: эффективнее продвигать и больше продавать
Вы хотите продавать больше, увеличивая средний чек клиента? При этом тратя меньше средств на его привлечение за счет повышения эффективности рекламы? Для решения обеих задач вам нужно знать «в лицо» вашего типичного потребителя – кто он, откуда узнает о вашей компании, какие у него потребности. Разобраться в этом помогут инструменты сбора и анализ данных в системе управления взаимоотношениями с клиентами – CRM MANGO OFFICE.
Как это работает
«Типичных потребителей» (или целевых групп) может быть несколько. Для их определения нужно выявить характерные признаки ваших клиентов и сопоставить с теми товарами, которые они обычно покупают. А собрать данные и проанализировать их как раз и поможет CRM MANGO OFFICE.
Это поможет создать действительно ценное предложение для кросс-продаж. Понять, на каких площадках лучше всего рекламировать товар, и каким должно быть ваше рекламное сообщение для определенной целевой аудитории. Вот примеры признаков целевых групп. Для юридических лиц: сфера деятельности компании, ее размер, регион. Для физических лиц: пол, возраст, семейное положение.
Совет: не стоит увлекаться сбором чрезмерного количества данных о клиентах. Это даст негативный эффект: вместо быстрого оформления заказа клиенту придется отвечать на множество вопросов о себе, что вызовет раздражение и снизит вероятность повторного обращения. Кроме того, большое количество информации будет сложнее анализировать.
Увеличение среднего чека
Предположим, что вы продаете мобильные телефоны. Что можно предложить вместе с телефоном? Например, красивый и удобный чехол. При этом его дизайн должен соответствовать полу и возрасту покупателя. Если вы понимаете, что какая-то модель особенно популярна среди покупателей до 25 лет обоих полов, вы можете закупить партию чехлов для этой модели в стиле «молодежный унисекс». Если покупатели – девушки, дизайн чехла будет иметь выраженную направленность именно на прекрасную половину человечества. Затем вы сможете предлагать эти чехлы клиентам, будучи уверенными, что партия не заваляется на складе.
Повышение эффективности рекламы
С рекламой дело обстоит похожим образом. Зная, что ваш покупатель – девушка, вы будете выбирать именно те каналы, на которых больше всего женской аудитории. Скажем, женские журналы, интернет-порталы и специализированные группы в соцсетях. Кроме того, вы сможете собирать и анализировать данные, которые помогут оценить эффективность рекламы.
Сопоставление информации о том, откуда клиент узнал о вас и что он приобрел, даст максимально качественную оценку эффективности рекламного канала. К примеру, вы сможете определить количество клиентов, которые обратились к вам в результате рекламной кампании в Интернете, и их средний чек. Разделив рекламный бюджет на количество клиентов и сравнив это число с суммой среднего чека, вы сможете понять, насколько эффективна была рекламная кампания. А сравнив результаты нескольких кампаний, вы сможете выбрать наиболее эффективные инструменты и каналы продвижения.
Сбор и анализ данных в CRM MANGO OFFICE
Теперь самое время рассказать о том, как собирать данные и анализировать их с помощью нашей CRM. По умолчанию в CRM MANGO OFFICE для каждого контрагента (клиента, потенциального клиента и т. д.) уже есть несколько настроенных полей для ввода данных – название, тип лица, адрес, ИНН и др. Вы можете добавить новые поля, специфичные для вашего бизнеса, в разделе Администрирование –> Дополнительные атрибуты, как показано на рисунке. В нашем примере для контрагентов добавлены поля «Область деятельности», «Размер компании», «Откуда узнали», «Что заинтересовало», «Тип клиента» и заранее настроены типовые варианты для выбора значений.
После настройки дополнительных атрибутов в карточке контрагента появляются новые поля для выбора значений:
Менеджеры должны будут узнавать и указывать значения во время разговора с клиентом. А вы, как руководитель, сможете настроить отчет для анализа данных. Не нужно быть программистом, чтобы создать отчет любой сложности – это делается буквально в несколько кликов. К примеру, ниже на рисунке показан отчет по количеству продаж продуктов в зависимости от канала продвижения:
А вот как он был настроен:
Результат – повышение бизнес-эффективности
Выбирая оптимальные каналы рекламы, вы снизите стоимость привлечения покупателя. А предлагая ему максимально подходящие сопутствующие товары и услуги, увеличите средний чек, что повысит вашу прибыль. Сочетание этих факторов позволит поднять эффективность бизнеса в целом.
Немного о человеческом факторе
Человеческий фактор очень важен – ведь собирать информацию о клиентах и вносить ее в CRM будут ваши менеджеры. Для контроля за их работой можно использовать запись и прослушивание разговоров. Об этом мы более подробно поговорим в одном из ближайших бизнес-рецептов.
Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях! А также напишите о том, что вы еще хотите узнать – и мы расскажем об этом в одном из следующих выпусков.Выбираем и присылаем статьи и видео, которые можно применить сразу
