Чтобы расширить колл-центр, потребуются дополнительные вложения на закупку оборудования, поиск и обучение новых сотрудников. Поэтому такое решение нельзя принимать интуитивно, нужны четкие обоснования и расчеты.
В статье расскажем, как с математической точностью определить, сколько операторов справятся с нагрузкой на колл-центр и сколько исходящих звонков сделает один менеджер в рабочее время.
О том, как определить достаточное количество работников в магазине, банке или колл-центре, ученые думали еще в начале ХХ века. Тогда датский математик Агнер Эрланг, по совместительству сотрудник Копенгагенской телефонной компании, разработал теорию массового обслуживания. В основе этой теории лежит несколько формул, которые назвали в честь ученого.
#MANGO_PRODUCTS#Эрланг определил, что нужное количество операторов зависит от того, сколько длится один телефонный разговор, и сколько входящих звонков принимает колл-центр в единицу времени. На базе теории вероятности и математической статистики ученый вывел формулы, в которых связал эти факторы.
Формулы достаточно громоздкие, считать цифры вручную по ним долго, лучше использовать готовый калькулятор или подготовленную электронную таблицу.
Как на практике работают формулы Эрланга для колл-центра и чем отличаются друг от друга, разберем на конкретном примере.
Допустим, магазин электроники полгода назад вышел в онлайн. Тогда же магазин создал горячую линию, 5 сотрудников которой отвечают на звонки интернет-покупателей с 8 утра до 8 вечера. В колл-центр в среднем поступает 480 звонков каждый день, а разговор длится 5 минут. Операторы не справляются с потоком, потому что руководство часто получает жалобы на недозвон.
Воспользуемся формулами Эрланга, чтобы подсчитать, сколько дополнительных сотрудников компании следует нанять.
Формула Эрланга-В (первая формула Эрланга) рассчитана на то, что звонки не встают в очередь. Это значит, что если все 5 сотрудников заняты, то клиент слышит короткие гудки и кладет трубку. По этой формуле получим следующие цифры:
| Количество операторов | Процент потерянных звонков |
| 5 | 20% |
| 6 | 10% |
| 7 | 4% |
| 8 | 2% |
| 9 | 1% |
Вероятность дозвониться с первой попытки 5 сотрудникам — 80%. А чтобы обслужить почти всех клиентов, колл-центру нужен штат из 9 человек.
По таким расчетам компания выбирает приемлемый для себя вариант — оставить 5 операторов и терять звонки или увеличить штат в 2 раза, но отвечать на все входящие.
Другая картина будет в случае, если у компании есть линия ожидания. Ее часто используют современные колл-центры. Допустим, магазин знает, что звонящие клиенты ждут ответ оператора в среднем 3 минуты, а после — сбрасывают звонок.
Кроме того, после разговора оператору нужно время, чтобы обработать результаты разговора: передать запрос в техническую поддержку, на склад для формирования заказа или внести данные в CRM-систему. В среднем на постобработку звонка операторы тратят еще минуту.
Формула Эрланга-С учитывает как допустимое время ожидания, так и время на обработку результатов. Такие расчеты будут точнее первой формулы Эрланга. А дополнительные расчеты покажут еще и загруженность операторов в течение рабочего дня:
| Количество операторов | Процент потерянных звонков | Занятость операторов |
| 5 | 40% | 80% |
| 6 | 13% | 67% |
| 7 | 4% | 57% |
| 8 | 1% | 50% |
С учетом постобслуживания 5 операторов справляются только с 60% звонков, даже несмотря на трехминутное ожидание клиентов. При этом загружены они 80% рабочего времени.
Если взять на работу еще одного сотрудника, то операторы обработают 87%, а загрузка снизится на 13%.
Дальнейшее увеличение штата уже не ведет к резкому росту качества работы, зато загруженность операторов будет падать. Так, 8 человек примут все звонки почти наверняка, но половину рабочего времени им будет нечем заняться.
Если при наборе сотрудников не ориентироваться на расчеты, есть риск не угадать с количеством операторов. А это повлияет на работу компании, например, приведет к:
Потере клиентов из-за недозвонов. Если операторы не успевают брать трубку, компания теряет новых клиентов, которые хотели бы сделать заказ по звонку.
Отток покупателей, недовольных сервисом. Потерять можно и текущих клиентов, если заставлять их долго ждать ответа оператора. Из-за недовольства качеством обслуживания покупатели уйдут к конкурентам, которые больше ценят их время.
Чтобы справиться с наплывом клиентов в часы пиковой нагрузки, перенаправьте поток на альтернативные каналы связи с компанией, например, на чат-бот.
Текучка среди операторов. Негатив от длительного ожидания или дозвона клиенты выплескивают на операторов. Сотрудники не смогут постоянно работать в таких условиях и уволятся. Ведь мало того, что нагрузка на них больше, чем в других колл-центрах, так еще и клиенты постоянно недовольны.
Лишние расходы на оплату труда. Когда сотрудников в колл-центре слишком много, их загруженность будет низкой, а значит, содержать большой штат невыгодно.
Часто операторы колл-центра работают не только с входящим потоком, но и сами обзванивают клиентов. Например, чтобы привлечь новых покупателей, сообщить текущим об изменениях условий договора или просто подтвердить заказ. В этом случае у менеджера колл-центра обратная задача — ему нужно рассчитать количество исходящих звонков на одного оператора.
Если цель звонков разная, то разделить рабочие часы оператора на среднюю длительность одного разговора будет неправильно. Ведь проинформировать клиентов о новых часах работы магазина можно за минуту, а решать спорные вопросы и обрабатывать жалобы требует куда больше времени.
Поэтому правильней считать не количество звонков оператора в смену, а рабочее время, которое сотрудник колл-центра тратит на звонки. Золотым стандартом считается 35-40 минут в час или 60% рабочего времени.
Оператор колл-центра будет работать быстрее и успевать больше на современном оборудовании. Для этого у MANGO OFFICE есть стационарные и беспроводные SIP-телефоны и профессиональная гарнитура. Время оператора сэкономят и программные решения, такие как автоматический набор номера или автодозвон до клиента. А интеграция с CRM-системой сократит время постобработки звонка.
Читайте также, как помогает разгрузить операторов колл-центра голосовой робот.