Что такое маршрутизация входящих звонков

Ежедневный поток звонков от клиентов должен быть систематизирован. В противном случае часть звонивших может больше не позвонить. Компании не заинтересованы в потере клиентов. Для удержания клиентов и получения быстрого ответа существует инструмент — маршрутизация звонков. Она позволяет перенаправлять абонентов на нужного специалиста или свободного оператора.

Что такое маршрутизация звонков

Процесс поиска клиента сложный и затратный. Поэтому потеря тех, кто сам обращается за покупкой или консультацией, дорого обходится компании. Для привлечения и удержания клиентов разрабатывают различные маркетинговые ходы, поэтому важно удержать тех, кто совершил звонок по личной инициативе. Маршрутизация звонков — один из бизнес—процессов, направленный на создание лояльного отношения клиентов к компании.

Что происходит, если потенциальный заказчик устал ждать ответа оператора? Он обращается в другую организацию. Еще одна ситуация: требуется консультация специалиста. Трубку телефона поднимает оператор и невнятно пытается дать пояснения. Это отталкивает звонивших. Они больше не обратятся туда, где приходится ждать звонка неопределенное время и не удается получить ответ на вопрос.

Маршрутизация позволяет не допускать подобных ошибок с помощью заранее установленной очередности перевода звонка на сотрудника, который может принять его или дать ответ на вопрос.

Применение данного вида бизнес-процесса позволяет:

• Автоматизировать процесс общения. Это дает возможность сократить расходы на прием на работу новых сотрудников.

• Облегчить контроль за работой сотрудников, так как все данные аккумулируются в CRM.

• Повысить эффективность работы, применяя готовые ответы на часто задаваемые вопросы.

• Повысить лояльность, так как клиент не будет находиться в состоянии ожидания.

Распределение входящих звонков требуется компаниям с большим потоком звонков, с дистанционными способами продажи. А также там, где дают консультации по приобретенной продукции или оплаченной услуге. То есть маршрутизация входящих звонков требуется интернет-магазинам, банковским и иным кредитным организациям, компаниям, осуществляющим доставку и прочие услуги.

Виды

Перенаправление звонков от клиентов может быть разработано по двум направлениям:

Статический вид. Он предполагает наиболее простую схему. Входящие звонки перенаправляются на свободного оператора. В данной схеме подразумевается, что первым будет беседовать с абонентом оператор. Выяснив причину звонка, он дает исчерпывающий ответ или переводит звонок на более компетентного сотрудника

Динамический вид. В этом случае задействованы более сложные алгоритмы. При выстраивании соединения учитываются многие параметры: регион, часовой пояс, тематика запроса. Динамическую переадресацию можно выстраивать по различным алгоритмам и менять неограниченное количество раз.

Для чего нужна

Маршрутизация решает сразу несколько задач. В первую очередь, она направлена на удобство клиентов.

Основные задачи:

• Распределение звонков на более эффективных сотрудников. Это позволяет создать скрипты продаж, на основании которых будут обучаться менее опытные специалисты

• Создание «черных» и «белых» списков. Например, нужно отсечь звонки от абонентов с регионов, с которыми компания не сотрудничает, либо, наоборот, включить в список приоритетных клиентов тех, кто делает постоянные и крупные заказы 

• Применение функции «инкогнито». Это нужно для сокрытия персональных данных тех, кто обратился к агрегатору с заявкой. Подключается функция присвоения виртуальных номеров, чтобы сохранить контакты клиента в тайне. 

Конечная миссия маршрутизации — увеличение прибыли бизнеса и сохранение клиентской базы.

Делегируйте консультирование по шаблонным вопросам (сценарии) голосовому роботу. Он подскажет наличие товара, время доставки и даже проконсультирует по техническим вопросам.

Как происходит распределение

Для организации перенаправления звонков используется автосекретарь и очередь вызовов. Маршрутизация может быть выстроена  по одному из видов перенаправлений:

• Немедленное, когда звонок переключается на секретаря, оператора, на голосовую почту, на голосовое приложение, на внешний номер телефона

• По параметрам набора. Например, может быть предложено переключиться, нажав на какую-то дополнительную цифру

• По имени пользователя или расширению. Этот вариант удобен, если абонент пытается соединиться с сотрудником, указанным в каталоге.

• Путем отключения, когда автосекретарь сбрасывает звонок.

Каждая компания может использовать один или несколько способов.

Как настроить

Для выстраивания маршрута компания разрабатывает одну или несколько схем, при этом нужно разработать определенную методику. Для этого следует назначить, каким автосекретарям будет открыт доступ к телефонным номерам. Нужно определить требования для автосекретарей для праздничных и выходных дней, а также членство для каждой очереди звонков.

Что нужно сделать для выстраивания маршрутизации:

• Изучить существующую схему звонков, проанализировать типы и частоту. Это понадобится для настройки действий автосекретаря и выстраивания очереди звонков.

• Поместить распространенные параметры в меню.

• Не подключать номера служб к очереди звонков.

• Настроить автосекретаря, который будет отвечать на часто задаваемые вопросы: время работы, название организации.

• Определить список меню, включив в него не более 5-7 пунктов для удобства запоминания.

• Продумать маршрутизацию на продолжительный период, чтобы не менять ее постоянно.

Коротко о главном

Маршрутизация звонков — это процесс, позволяющий сократить время ожидания ответа, что повышает лояльность клиентов. Переход может осуществляться на свободных операторов и на профильных специалистов, если нужна консультация. Перенаправление звонков нужно не только для клиентов, но и для руководителей бизнеса. С ее помощью можно производить запись, контролировать работу операторов, сокращать расходы на оплату персонала.