Колл-центр

Первые колл-центры появились с развитием телефонной связи, а сегодня они используются во всех сферах деятельности, от государственных до коммерческих структур. Колл-центры позволяют расширить клиентскую базу и поддерживать контакт с постоянными клиентами, анализировать обращения, продвигать бренд. Рассмотрим, какие задачи выполняет колл-центр и зачем он нужен компании. 

Что такое колл-центр

Колл-центр — это посредник между клиентами и компанией: операторы обеспечивают коммуникацию с внешним миром, обрабатывая все телефонные обращения. 

Сегодня колл-центр — это многофункциональный инструмент. Система не только собирает звонки, но и влияет на рост продаж и лояльность клиентов, помогает компании выделиться в конкурентной борьбе. Функционал современного колл-центра можно настроить под задачи любого бизнеса, от микропредприятия до крупной компании. 

Задачи и функции колл-центра

Главная задача колл-центра — это коммуникация: 

• прием и обработка входящих вызовов;

• холодные звонки;

• реклама: информирование покупателей о новинках, акциях и скидках;

• маркетинговые исследования: анкетирование и опросы;

• консультации и техподдержка клиентов. 

Просто поддерживать связь с клиентом недостаточно. Чтобы не потерять продажи и выделиться среди конкурентов, важна скорость обработки обращения и эффективное решение проблем. Функции современных колл-центров: 

• распределение вызовов между операторами в зависимости от статуса вызова;

• управление очередью обращений, чтобы клиенту не пришлось долго висеть на линии;

• запись разговоров для оценки эффективности работы сотрудников;

• создание клиентской базы с информацией по обращениям;

• мониторинг пропущенных вызовов. 

Почему услуги колл-центра востребованы

КЦ решают ряд важных бизнес-задач:

• повышают конверсию в продажи, увеличивают прибыль компании;

• привлекают новых клиентов, помогают удержать постоянных;

• повышают качество обслуживания, работают над узнаваемостью бренда и лояльностью аудитории.

Звонки обрабатывают операторы, которые хорошо ориентируются в ассортименте и ценах, понимают потребности клиентов и могут быстро решить их проблему. Чтобы упростить работу на каждом этапе, разрабатывают специальные скрипты продаж. Современные системы аналитики помогают проанализировать качество работы каждого сотрудника и колл-центра в целом, а затем скорректировать скрипт и маркетинговую стратегию.. 

Виды колл-центров

Все колл-центры выполняют примерно одинаковый набор функций: обзвон клиентов, прием и обработка входящих и исходящих вызовов, создание клиентской базы. Специфика зависит от задач конкретного бизнеса. А вот организовать работу колл-центра можно по-разному. 

Корпоративный колл-центр формируется на базе самой организации, поэтому операторы — это сотрудники, хорошо знакомые с товарами и услугами компании. Часто имеют расширенный функционал: могут назначать встречи, отправлять коммерческие предложения. Преимущества такого центра — конфиденциальная информация распространяется только внутри компании, без участия третьих лиц. 

Для создания корпоративного колл-центра нужно много времени и ресурсов, поэтому он не подходит, если нужно начать работу как можно скорее. 

Услуги колл-центра можно отдать на аутсорс и воспользоваться услугами сторонних компаний. Стороны заключают договор, где прописывают задачи колл-центра и устанавливают показатели эффективности. Операторов знакомят с ассортиментом и спецификой продуктов и услуг заказчика. 

Этот вариант подойдет, если:

• работу нужно организовать быстро;

• у компании нет ресурсов на создание собственного колл-центра;

• необходимость в услугах колл-центра появляется от случая к случаю;

• для обработки звонков требуется небольшое количество операторов. 

Типовые услуги колл-центров

В рамках общения с клиентами колл-центры предоставляют типовые услуги. Перечислим основные. 

Услуга «Виртуальный секретарь»

Если в компании не хватает людей, чтобы отвечать на все входящие звонки, то «Виртуальный секретарь» — оптимальное решение, которое снизит нагрузку на сотрудников. Все звонки принимают операторы на аутсорсинге: консультируют по продукту, отвечают на однотипные вопросы, соединяют с отделами компании, в зависимости от запроса клиента.  

Услуга «Горячая линия»

В период рекламных акций нагрузка на колл-центр возрастает. Чтобы не терять заявки и обеспечить бесперебойный прием звонков, можно подключить услугу «Горячая линия». Операторы будут консультировать клиентов 24/7. Это поможет увеличить конверсию в заказы и разгрузить телефон своей компании.

Телефонные опросы и анкетирование

С помощью колл-центров проводят исследование рынка, делают анализ конкурентов, определяют предпочтения аудитории и решают другие бизнес-задач. В рамках услуги разрабатывают формы опросов и составляют клиентские базы для обзвона. Операторы задают вопросы по подготовленной форме, а результаты заносят в базу. 

Диспетчерская служба заказов

Диспетчерская служба обрабатывает заказы, причем не только по телефону, но и по e-mail. Оператор принимает заявку, отвечает на вопросы покупателей, проводит покупку, а затем передает ее в компанию для выполнения заказа. Диспетчерская служба используется в транспортных сферах, государственных структурах, при бронировании гостиниц и авиабилетов. 

Услуги Direct-маркетинга

Direct-маркетинг — это продажа товаров и услуг клиенту напрямую. В случае с call-центрами, речь идет об одной из его форм — телемаркетинге или продажах по телефону. Оператор колл-центра связывается с покупателем и выясняет его потребности, а затем делает персональное предложение. Результат зависит от клиентской базы: конверсии в заказы горячих и теплых клиентов намного выше, чем в покупателей, которые впервые слышат о компании. 

Структура колл-центра

Структура колл-центра зависит от специфики бизнеса, масштаба и количества задач. 

ПО и оборудование

Чтобы работа продвигалась быстро и качественно, нужно мощное серверное оборудование, программы для обработки звонков, интеграция с CRM и другими информационными системами компании. Также необходимо позаботиться о высокоскоростном интернете.

Компаниям, сотрудничающим с удаленными и облачными КЦ не нужно беспокоиться об оборудовании — техническая сторона лежит на партнере или провайдере. 

Рабочие места

Каждому оператору нужно комфортное место для работы: собственный стол и стул, в некоторых случаях — звукоизоляция. Чтобы звонить, понадобится интернет, компьютер, гарнитура и ПО: например, CRM компании и специальное приложение для обработки звонков. 

Штат

В штат входят: 

• операторы: работают со звонками;

• супервизоры: контролируют работу и KPI операторов, распределяют нагрузку и работают над улучшением продуктивности КЦ; 

• менеджер (директор колл-центра): управляет всеми процессами, планирует бюджеты, занимается стратегическим планированием. 

Если нагрузка на КЦ растет, то понадобится IT-отдел, отвечающий за обслуживание оборудования, закупку и проверку ПО, контроль интеграций с другими сервисами. 

Как IVR влияет на работу колл-центра

IVR или Interactive Voice Response (интерактивный голосовой ответ) — это система, которая дает ответы на типовые вопросы без участия операторов. Другими словами, это автоответчик, или то самое голосовое меню, которое слышат клиенты, когда звонят на многоканальный телефон. 

Различают  две модели IVR: 

• Статическая. Это предварительно записанные ответы: например, приветствие, реклама, сведения о тарифах и ценах, доставке.  

• Динамическая. Информация меняется в зависимости от запроса клиента. Например, с помощью динамической модели можно узнать состояние счета, сумму задолженности или другие данные. 

IVR влияет на эффективность работы колл-центра: помогает оптимизировать деятельность компании, снизить нагрузку на операторов. 

Как измерить эффективность колл-центра

Чтобы представить полную картину эффективности КЦ, используют разные аналитические показатели: количественные и качественные. Какие показатели использовать, зависит от специфики и задач колл-центра.

KPI

Некоторые из базовых показателей эффективности:

• среднее время ожидания абонента на линии;

• средняя продолжительность разговора;

• процент потерянных звонков из-за долгого ожидания или технических нюансов на стороне провайдера;

• загруженность операторов;

• стоимость разговора.

У каждого КЦ — свои средние показатели. Их можно считать в динамике или сравнивать друг с другом. Например, при высоком проценте потерянных звонков и загрузке операторов, можно сделать вывод — не хватает ресурсов для обработки заявок. А возможно, причина в большой продолжительности — точно покажет более подробный сравнительный анализ. 

Как улучшить работу колл-центра

Чтобы повысить эффективность, нужно:

• Мотивировать сотрудников. Установите понятные и достижимые цели для каждого сотрудника и КЦ в целом и разработайте бонусную систему. 

• Работать с выгоранием. В сфере большая текучка кадров, поэтому сотрудникам необходимы обучение и тренинги, комфортный график работы, перерывы на отдых и возможность карьерного роста.

• Использовать технологии. Автоматизируйте рутинные процессы, чтобы разгрузить сотрудников, с помощью IVR, синтеза речи, интеграции с CRM.

• Следить за KPI. Расчет показателей покажет слабые и сильные места бизнес-процессов.

• Разработать эффективные скрипты. С помощью качественного скрипта можно увеличить конверсию на любом этапе сделки и проконтролировать качество работы оператора. 

Что ждет колл-центры в будущем

Звонок — самый популярный способ коммуникации с клиентом. Но люди все чаще отдают предпочтение другим каналам связи. Поэтому большинство колл-центров перепрофилируется в контакт-центры — службы, которые обрабатывают не только звонки, но и e-mail, SMS, чаты, переписку в мессенджерах. В будущем количество этих каналов будет только расти.

Личного общения оператора с клиентом станет еще меньше, а автоматизированных процессов — больше: клиенты смогут решать большинство проблем самостоятельно.  

Заключение

Колл-центр — это способ увеличения продаж и повышения качества обслуживания клиентов для любого бизнеса. Автоматизация рутины снижает нагрузку на сотрудников, а с помощью аналитики легче выявить проблемные места и увеличить эффективность работы операторов и системы в целом. Результат — оптимальное сочетание пользы для бизнеса и затрат на организацию.