CTI (Computer telephony integration)

Что такое CTI

CTI – это Computer Telephony Integration. Иногда как синоним CTI используют термин «компьютерная телефония». Эти термины обозначают технологии, которые позволяют взаимодействовать компьютерным приложениям и телефонии для того, чтобы добиться их интеграции и согласованной работы. Примеры приложений, чаще всего интегрируемых с телефонией, – CRM, Help Desk, outlook.

Связь приложений и телефонии обычно двусторонняя: телефонные звонки модифицируют поведение приложений, но в то же время приложения влияют на телефонию.

ИТ или телеком?

CTI описывает как взаимодействие десктопных приложений и телефона пользователя, так и взаимодействие серверных функций. Пример – маршрутизация телефонных вызовов на основе данных CRM.

Системы CTI появились на рынке очень давно, они использовались уже в первой половине 90-х годов. По сути это была первая, еще до начала использования IP-телефонии, попытка связать два независимых мира – телекоммуникаций (TK) и информационных технологий (IT).

Поставщики CTI решений имели либо телекоммуникационные, либо IT-корни. Решения первых отличались повышенной надежностью и скоростью работы, вторые предпочитали гибкость и открытые стандарты. Сегодня, с появлением облачных коммуникационных сервисов, грань между ИТ и Телекомом стерлась.

подробнее свернуть

Зачем нужна Computer Telephony Integration

Лучше обслуживать клиентов

На мониторе менеджера перед телефонным разговором автоматически всплывают карточки с информацией об абоненте. Менеджер сразу обращается к клиенту по имени и делает более точное предложение, отражающее потребности заказчика.
Если ваш коллега пропустил звонок, информация об этом появится на его компьютере. Коллега сможет перезвонить клиенту одним кликом.
С помощью CTI данные о звонках абонентов и записи разговоров передаются в CRM и Help Desk, помогая улучшить клиентское обслуживание.

Повысить продуктивность работы и ускорить рабочие процессы

Откажитесь от рутинных операций, например, переноса в CRM данных о звонках клиентов. Информация будет автоматически передана с помощью CTI.
Звоните из приложений одним кликом мыши. Например, из Mango Talker, CRM или outlook.

Улучшить командную работу

Звонок клиента направляется наиболее подготовленному к разговору специалисту. Кому лучше направить звонок? Ответ телефонная система получает из CRM, Help desk и других приложений с помощью Computer telephony integration.
Клиенту не нужно несколько раз рассказывать свою историю – вся нужная информация автоматически появляется на экране сотрудника.

Возможности CTI

Примеры функций computer telephony integrations:

Всплывающие окна с информацией о звонящем абоненте: имя, номер, комментарии.

Контроль работы телефона и системы телефонии: поднять и положить трубку, инициировать конференцию, установить режим DND, изменить call forwarding.

Звонок одним кликом мыши в корпоративной адресной книге Mango Talker.

Идентификация звонящего по номеру – по данным CRM, адресной книги MANGO OFFICE или желтых страниц.

Звонок из приложений, таких как CRM, Mango Talker или outlook, одним кликом.

Глубже статистика. Статистика звонков и записи разговоров объединяются с данными CRM и Help Desk систем.

Переадресация вызовов на основе квалификации сотрудников, назначенных персональных менеджеров, маркетинговых данных.

Автоматический исходящий обзвон по данным CRM.

Расширение возможностей IVR и управления очередью звонков.

Производительность систем компьютерной телефонии

IP-телефония сильно облегчила разработку коммуникационных приложений и сервисов.

Поэтому почти все современные CTI-системы – это IP-CTI, использующие протоколы VoIP.

Развитию компьютерной телефонии также способствовало значительное улучшение качества интернета и локальных IP-сетей (скорость, задержки, вариации задержек, потери пакетов), а также рост вычислительных возможностей серверов.

Раньше компьютерная телефония могла ухудшить производительность системы, например, значения посленаборной задержки (PDD) или количества вызовов в секунду (Calls per second, CPS) до уровня, заметного пользователю. Сейчас CTI-устройства все чаще обмениваются данными не по локальной сети, а через интернет. Cнижения качества сервиса и появления задержек пользователи не замечают.

подробнее свернуть

Как работает CTI

Классическая Computer Telephony Integration может быть реализована несколькими способами.

Desktop (First party) CTI

В этом случае телефония и приложения связываются на рабочем месте пользователя. Для этого на компьютере пользователя устанавливается специальное приложение, например, стандартное приложение TAPI. Desktop CTI бывает двух типов: telephone-centric и computer-centric (см. Рисунок).

First party CTI лучше всего подходит для персонального использования или интеграции телефонии с CRM в небольших командах.

System CTI

В этом случае телефон и компьютер пользователя непосредственно не соединены друг с другом. Для того, чтобы интегрировать телефонию с CRM и другими приложениями, используются специальные CTI-серверы, которые соединены с АТС и компьютерами пользователей через локальную IP-сеть. CTI-сервер в данном случае – центральный элемент интеграции. Для интеграции телефонии и CRM в этом случае можно использовать стандартные интерфейсы, такие как TSAPI или CSTA.

Web services

IP-телефония сильно облегчила разработку коммуникационных приложений и сервисов.

Если компания использует облачную телефонию и облачную CRM, то наиболее органичный способ их интеграции – интеграция между провайдерами услуг. Это намного проще для пользователей, чем сделать интеграцию в офисе.

Для обмена данными между провайдерами облачной телефонии и CRM используется Web API, обычно основанный на протоколах REST или SOAP.

MANGO OFFICE поддерживает интеграцию с бизнес-приложениями через интернет (web API). Для некоторых бизнес-приложений интеграция уже готова, ее можно включить за 5 минут. Для остальных – необходимо привлечь разработчиков для написания коннектора между системами на основе API.

Также через интернет происходит управление звонками c настольных телефонных аппаратов из приложения Mango Talker.

подробнее свернуть

Пример CTI - интеграция SIP-телефона и приложения Mango Talker. Посмотреть возможности управления звонками через приложение MangoTalker>>

В интернет-магазине MANGO OFFICE вы можете купить SIP-телефоны и другое оборудование со скидками:

Grandstream GXP1610

Yealink SIP-T19 E2

Panasonic KX-HDV100 (Black)

Grandstream GXP1620

Перейти в интернет-магазин >>