Постзвонковая оценка качества

Общее

Примечание. Настройка доступна только в расширенном пакете интеграции.

Что это дает

Данная настройка позволяет загружать в amoCRM оценку качества звонка, при подключении модуля «Контроль качества» MANGO OFFICE к Виртуальной АТС. В результате вы сможете в вашей amoCRM увидеть звонки, например, с низким качеством оценки от Клиента. Кроме того, используя функцию прослушивания записи звонков, сможете послушать разговор с Клиентом и самостоятельно убедиться прав был Клиент в своей оценке или нет.

Если вы включите данную настройку, то свяжите виджет интеграции с сервисом «Контроль качества». В результате в вашей amoCRM:

• в данных о звонке появится запись об оценке, которую поставил Клиент после разговора с оператором;

  Важно. В данных о звонке отображается оценка, которую поставил Клиент, в том числе и самая высокая и самая низкая (любая).

• в тегах звонка появится оценка, которую поставил Клиент, если эта оценка будет ниже максимального порога.

  Важно. В теге звонка отображается оценка Клиента, если она ниже максимального порога, заданного вами в настройке функции «Сохранение постзвонковой оценки качества». О максимальном пороге читайте далее в этом разделе …

О модуле «Контроль качества»

Качество диалогов в контактном центре играет ключевую роль в формировании лояльности и доверия клиентов, а также напрямую влияет на вероятность покупки. Но слушать и оценивать каждый диалог долго, дорого, неэффективно, вмешивается субъективность и не учитывается оценка разговора клиентом.

Модуль «Контроль качества» MANGO OFFICE предлагает единую систему управления коммуникациями: автоматическую оценку 100% диалогов в режиме реального времени, учетом обратной связи от клиентов в голосовых и текстовых каналах, а также ручным контролем выборочных диалогов и встроенными отчетами.

Какие задачи решает Контроль качества:

• Оценивайте качество обслуживания объективно. Проводите всестороннюю оценку диалогов сотрудников с клиентами, выявляйте точки роста и сильные стороны.
• Оперативно реагируйте на негатив. Выявляйте частотные проблемы, чтобы не только устранить негатив, но и внедрить проактивные меры для их предотвращения.
• Повышайте мотивацию персонала. Включайте данные из аналитики Контроля качества в систему KPI ваших сотрудников, работайте с мотивацией и сокращайте текучесть.
• Определяйте потребности клиентов. Анализируйте реакцию ваших клиентов по оценкам, проставленным по итогам разговора или чата.
• Развивайте экспертность сотрудников. Анализируйте оценки сотрудника и назначайте нужные обучения или разбирайте определенные темы.
• Оценивайте эффективность новинок. Выявляйте реакцию ваших клиентов на новинки в продуктовой линейке, акции или другие изменения, используя автоматические тематики.

Требования

Функция «Сохранять постзвонковую оценку качества» доступна только при подключении модуля «Контроль качества» к Виртуальной АТС в Личном кабинете MANGO OFFICE. Подробнее о модуле «Контроль качества» …

Принцип работы функции и максимальный порог качества

Чтобы виджет интеграции мог загружать в amoCRM постзвонковую оценку качества, вам нужно в настройке функции указать максимальный порог, выше которого оценка звонка будет считаться не достоверной и будет игнорироваться.

Например, если вами в модуле «Контроль качества» была настроена возможность оценки разговора по шкале от 1 до 10, то вы можете в функции «Сохранять постзвонковую оценку качества» указать значение порога 9. Тогда все оценки качества больше либо равные 9 будут игнорироваться.

Если вы включили эту функцию и указали максимальные порог качества, но оценка звонка не достигла максимального порога, то в amoCRM в данных о звонке появится дополнительно поле «Оценка качества», в котором будет указана оценка, которую поставил Клиент после разговора с оператором.

Как настроить

Чтобы настроить передачу постзвонковой оценки качества в вашу amoCRM, в окне «Основные настройки интеграции» необходимо:

1. откройте вкладку «Дополнительно»

2. активируйте переключатель «Сохранять постзвонковую оценку качества». Будет открыто дополнительное поле;

3. выберите порог принятия решения — оценку, выше которой нужно игнорировать оценки;

4. нажмите кнопку «Сохранить».

Как посмотреть звонки с оценкой ниже, чем максимальный порог

Вы можете отфильтровать данные о звонках с оценкой качества, ниже чем установленный вами порог качества, при помощи стандартных инструментов amoCRM. Для этого, в amoCRM необходимо:

1. перейдите в раздел «Аналитика», затем выберите пункт «Список событий»

2. нажмите на поле «Фильтр»;



3. в поле «Типы событий». Будет открыто дополнительное поле;

4. введите слово «Тег» в поле «Поиск»;



5. установите галочку в полях «Теги добавлены» и «Теги убраны» и нажмите кнопку «Ок»;



6. в поле «Значение до» укажите значение «Оценка минимальная оценка звонка, выше которой звонки вас не интересуют». Например, укажите значение «Оценка 1»;

7. нажмите кнопку «Применить»;



8. будут отфильтрованы данные о всех звонках, оценка которых меньше либо равна указанного вами порогу оценки качества. Применительно к примеру, будут отфильтрованы все звонки с оценкой качества 1 или ниже.

Чтобы прослушать запись разговора, которому поставлена та или оценка, нажмите на поле «Контакт» в нужной вам строке с данными звонка. Будет открыта карточка контакта, в которой вы можете прослушать запись разговора.