Раздел "Сотрудники"

Содержание:
1. Контроль сотрудников
2. Карточка рабочего дня
3. Рабочее время сотрудника
4. Производительность сотрудников
5. Производительность групп
6. Достижения сотрудников

Вкладка "Контроль сотрудников" позволяет получить аналитические данные о работе сотрудников Контакт-центра MANGO OFFICE в режиме реального времени.

Количество принятых и пропущенных вызовов, время, проведенное в статусе «перерыв» за текущий день – эту информацию вы можете получить, просмотрев личную статистику сотрудника.

Чтобы получить отчет о работе сотрудников, следует выбрать одну либо несколько групп. Формирование отчета выполняется автоматически по мере выбора групп.

Если вы выбрали вариант "Без группы" в списке "Группы", то отчет формируется по сотрудникам, не входящим ни в одну группу.

Отчет отображается в виде трех графиков:

• Статусы сотрудников - количество сотрудников и процентное соотношение к общему количеству сотрудников в определенном статусе. В центре кольцевой диаграммы отображается сумма всех значений из данного графика. В отчете отображаются только те пользовательские статусы, которые существовали в выбранный период времени;
• Чем заняты сотрудники - разговаривают, переписываются или свободны;
• Задачи - запланированные, просроченные и сотрудники без задач.

Отметка в чекбоксе "Расхождение статусов" приводит к отображению только тех сотрудников, чьи текущие статусы не совпадают с запланированными в WFM.

Для получения более подробной информации о сотруднике достаточно щелкнуть левой клавишей мыши на имя сотрудника:

Здесь можно посмотреть:

• Информацию о сотруднике.
• Статистику звонков, статусы приложений.
• Чем занят сотрудник.
• Задачи сотрудника.

Во вкладке "Карточка рабочего дня" вы можете получить детальную информацию о работе группы за день, а именно:

• Общую информацию о выбранных показателях производительности по группе за день.
• Графическое отображение динамики изменений основных показателей производительности (Принятые, Пропущенные, Совершенные) по группе за день.
• Графическое отображение данных о работе операторов в разрезе их доступности (количество звонков в очереди, доступен, занят разговором и т.д). Карточка рабочего дня содержит два графика: с общей информацией по всем сотрудникам группы и по каждому сотруднику отдельно.

Для получения подробной информации по работе сотрудников группы за день выберите фильтры (Дата, Группа сотрудников, Список показателей, Сотрудники) и нажмите кнопку Сформировать.

Доступность сотрудников описывается показателями статусов:

• Разговаривают — Количество сотрудников в статусе "На линии", занятых разговорами;
• Свободны — Количество свободных сотрудников "На линии";
• Не беспокоить — Количество сотрудников в статусе "Не беспокоить";
• Перерыв — Количество сотрудников в статусе "Перерыв";
• Очередь — Количество вызовов в очереди;
• Исходящий обзвон — Количество сотрудников в статусе "Исходящий обзвон".

Во вкладке "Производительность сотрудников" вы можете получить статистическую информацию о показателях производительности сотрудников за выбранный отчетный период. При этом вы сами выбираете статистические показатели, по которым будет оцениваться эффективность работы сотрудников. Таким образом вы можете, например, отслеживать динамику изменения показателей отдельного сотрудника, либо сравнивать показатели двух сотрудников между собой.

Функционал вкладки дает возможность анализировать звонки и текстовые обращения.

Чтобы сформировать отчет выберите: канал обращения, дату, группу, сотрудников и нажмите Сформировать. 

Во вкладке "Производительность групп" вы можете получить статистическую информацию о показателях производительности групп сотрудников за выбранный отчетный период. При этом вы сами выбираете статистические показатели, по которым будет оцениваться эффективность работы групп сотрудников. Таким образом, вы можете, например, отслеживать динамику изменения показателей отдельной группы, либо сравнивать показатели двух групп между собой.

Чтобы сформировать отчет выберите: дату, группу и нажмите Сформировать.

Чтобы экспортировать отчет в формате CSV, нажмите соответствующую кнопку. После этого на экране отображается окно Сохранить отчет. Сохраните файл отчета, используя стандартные средства операционной системы.

Наглядным показателем работы сотрудника является значок "Достижений сотрудника".

Состояния значков:

• Достижение не получено/не пройден ни один квест - серый значок
• Достижение получено/пройден один квест из доступных - зеленый значок
• Достижение получено 7 раз подряд/пройдены все доступные квесты - разноцветный значок.

Виды достижений: Библиотекарь, Спринтер, Голкипер, Кумир, Спикер, Писатель, Знаток.

Один сотрудник за день может получить одно достижение одного вида и несколько достижений разного вида. В начале каждого месяца достижения обнуляются. При этом в подсказке каждого достижения остается информация о ранее полученных достижениях.

 Далее рекомендуем Вам ознакомиться с разделом План роботы (WFM).