Раздел "План работы" (WFM)

В разделе можно получать аналитические данные о времени работы сотрудников Контакт-центра за выбранный период в разрезе их статусов. Система планирования и учета рабочего времени сотрудников (WFM) позволяет вести графики рабочего времени сотрудников, осуществлять контроль за сотрудниками в реальном времени, уведомлять сотрудников о нарушении графиков.

Отчеты и настройки раздела:

• График работы

• Планирование входящих

• Отчеты

• Обмен сменами

• Настройки

Интерфейс раздела содержит несколько вкладок: Отчеты, График работы, Планирование загрузки, Настройки, Обмен сменами.

На вкладке «График работы» руководитель может:

• задавать время начала и окончания работы;

• планировать рабочий день, отпуска, дни обучения и административной работы;

• задать количество, продолжительность и периодичность перерывов;

• отслеживать текущую обстановку по сотрудникам;

• и многое другое.

Руководитель может просматривать отчеты по работе сотрудников в двух вариантах: (1) график и (2) детализация.

При помощи планирования загрузки сотрудников руководитель может внести «поправочные коэффициенты» и с их помощью увидеть плановую загрузку за требуемый период. Для этого предназначена вкладка «Планирование входящих».

Клик по кнопке «троеточие» в нижней части экрана открывает всплывающее окно с дополнительными опциями вкладки.

• Макропрогноз — открывает вкладку Макропрогноз для оценки нагрузки входящих вызовов на год, что позволяет планировать нагрузку сотрудников компании на длительный срок.
• Онлайн мониторинг графика работы — выводит в боковом окне график работы пользователя или подконтрольных ему сотрудников и позволяет отслеживать текущее состояние работы.
• Отправить расписание на E-mail — предоставляет возможность отправки графика работы выбранным сотрудникам в формате Excel на их электронную почту. Настраивается месяц, год, группа сотрудников и текст сообщения.
• Отчет по форме Т-13  — администратор может сохранить график работы сотрудника за месяц в форме «отчетного периода для Т13». Для этого необходимо выбрать месяц и группу, отметить чекбоксы сотрудников и нажать кнопку «Сохранить в Exel».
• Как вам новый сервис?  — пользователь может оставить в форме свой комментарий по качеству сервиса и предложения по его улучшению.

Вкладка «Обмен сменами» обеспечивает гибкость в управлении рабочим графиком как для сотрудников, так и для руководителей, особенно в ситуациях, когда возникают неожиданные обстоятельства.

Для сотрудников предоставляется возможность просматривать доступные для обмена смены, создавать запросы на обмен и активно управлять ими. Также им доступна история предыдущих обменов, что позволяет лучше планировать свое время и принимать информированные решения.

Руководителям также предоставлены инструменты для управления запросами на обмен, как собственными, так и подконтрольных сотрудников, а также возможность просматривать и контролировать текущие и завершенные обмены. Они могут принимать решение о подтверждении или отклонении запросов на обмен, что помогает эффективно реагировать на изменения в рабочем графике и обеспечивать непрерывность работы коллектива.

Подраздел также предлагает удобные вкладки для просмотра текущих и завершенных обменов, что улучшает пользовательский опыт и делает управление обменами более удобным и эффективным.

Вкладка Настройки содержит шесть информационных блоков.

• Работа по трудовому договору
• Шаблоны графика работы
• Автоматические действия
• Уровень сервиса
• Активности WFM
• Производственный календарь

Шаблоны графика работы — здесь можно предустановить шаблоны для быстрой настройки графика работы сотрудников.

Автоматические действия — настройка отправки сообщений в Mango Talker, а также СМС и e-mail уведомлений сотрудников о нарушении графика рабочего времени, чтобы уменьшить опоздание.

Активность WFM — в этом блоке пользователь имеет возможность задавать нерабочие статусы сотрудникам на любой интервал времени, а также задавать текущие статусы КЦ в WFM. Созданные активности могут быть использованы при настройке автоматических действий.

Производственный календарь — предназначен для настройки и использования нормативов работы сотрудников в рамках системы WFM, а также для учета рабочих часов в соответствии с производственным календарем (ПК). Автоматизация соблюдения нормативов рабочего времени и исключение ошибок при планировании помогает избежать нарушений трудового законодательства, обеспечивая точный учет рабочих и выходных дней.

На вкладке «Отчеты» отображается пунктуальность сотрудников, для удобства оперативного контроля за ними, а также настраиваются критерии пунктуальности.