Обновления Контакт-центра MANGO OFFICE

🆙Обновления от 05.03.2024

Функция "Обмен сменами между сотрудниками"
Функция обмена сменами сотрудников представляет собой инструмент, который позволяет сотрудникам обмениваться своими рабочими сменами в удобном для них формате с дальнейшим согласованием данных смен.

Это позволяет сотрудникам оперативнее находить замену на определённый временной промежуток в своем графике и облегчает процесс управления графиком работы. Благодаря процессу обмена сменами сотрудники могут находить решения, которые удовлетворяют как их личные потребности, так и потребности бизнеса, обеспечивая тем самым более гибкое и эффективное управление трудовым временем.
Данный функционал уже доступен в версии WFM pro.

🆙Обновления от 20.02.2024

Увеличено количество пользовательских статусов Контакт-Центра
Максимальное число пользовательских статусов Контакт-Центра увеличено до 30
5 основных статусов не учитываются (в сумме доступно 35 статусов)

🆙Обновления от 06.02.2024

Конструктор отчетов - новая услуга для создания собственной аналитики в Контакт-Центре
Конструктор отчетов позволяет легко настраивать свои кастомные отчеты без навыков программирования.
Информацию о возможностях для бизнеса и порядке подключения Вы можете посмотреть по ссылке: Подробнее

После подключения услуги рекомендуем ознакомиться с работой Конструктора отчетов в режиме обучения.
Для этого в правом верхнем углу страницы Конструктора и в выпадающем списке выберите "Запустить обучающий режим".
Обучающий режим Конструктора отчетов предоставляет подробные инструкции и пошаговое руководство по основным функциям и возможностям системы. Он помогает пользователям быстрее освоиться с интерфейсом, научиться создавать отчеты и эффективно использовать доступные инструменты для формирования требуемой отчетности.

🆙Обновления от 04.01.2024

Интервал планирования загрузки операторов доступен до месяца
Увеличили интервал планирования загрузки операторов до одного месяца. Для услуги WFM PRO доступен продвинутый прогноз звонков, учитывающий сезонность и тренд, а также способный автоматически сглаживать пиковую нагрузку.

🆙Обновления от 19.10.2023

В Исходящем обзвоне также теперь можно приоритизировать задания (контакты).
В первую очередь будут обзваниваться контакты с приоритетом 1, затем с приоритетом 2 и т.д.

Перевод общения в текстовые каналы при недозвоне
При недозвоне во время Исходящего обзвона робот или оператор могут отправить нужную информацию в Whatsapp или запустить чат-бота для работы с клиентом.

🆙Обновления от 20.09.2023

Добавлены 2 автоматических действия (триггера) для улучшения коммуникации роботов при недозвоне в Исходящем обзвоне.
1. Автоматическая отправка исходящего шаблонного сообщения в Whatsapp при недозвоне ИО. В шаблоне можно передать значение переменных из ИО и выбрать на какую кампанию выполняется действие.
2. Автоматическая отправка события на чат-бот платформу при недозвоне ИО. При настройке автоматического действия можно выбрать чат-бота, на который отправляем событие и данные о пользователе (номер телефона, ID канала), кампанию ИО.

Теперь кампании Исходящего обзвона можно приоритизировать.
В первую очередь будут обзваниваться кампании с приоритетом 1, затем с приоритетом 2 и т.д.

🆙Обновления от 08.08.2023

В WFM добавлено распределение графика 2/2 сотрудникам на определенные дни.
Реализована возможность, при автоматической генерации расписания, распределять порядок (очередность) работы сотрудников для графика 2/2. Для этого при создании работы по трудовому договору необходимо указывать с какой даты сотрудник будет работать по данному трудовому Договору.

🆙Обновления от 12.07.2023

Новый текстовый канал «Клиентское приложение»
Интеграция мобильного приложения или внешней системы c Контакт-центром по API. Операторы Контакт-центра теперь могут принимать обращения из мобильного приложения как еще из одного канала.
Регистрация шаблонов WhatsApp теперь в личном кабинете МANGO OFFICE.
Шаблон можно отправить на регистрацию, проверить статус шаблона и использовать для отправки исходящих сообщений клиентам.

🆙Обновления от 28.06.2023

Оптимизирована обработка карточки компании Исходящего обзвона. Теперь кампании с большим количеством контактов будут загружатся в считанные секунды.
Добавлена возможность вставлять картинки в диалог привычным сочетанием горячих клавиш.В любую переписку с клиентом или в чат внутреннего общения теперь можно добавить картинку привычным Ctrl+V (или нажатием "Вставить" в контекстном меню, открывающемся по клику правой кнопки мыши, если вам так удобнее).

🆙Обновления от 15.06.2023

Контакт-Центр поддерживается на Windows 11! Поддержка осуществляется с версии 1.23.23
Для корректной работы приложения на Windows 11 рекомендуем удалить старую версию КЦ и установить актуальную с сайта.

🆙Обновления от 27.04.2023

Переводное обращение в истории клиента.
1. Теперь оператору, на которого перевели звонок, доступно обращение, созданное предыдущим оператором. Раньше обращение, созданное первым оператором, отображалось в истории обращений клиента только после того, как звонок завершится, т.е. второй оператор не мог видеть, например, комментарий своего коллеги, который начал разговор с клиентом. Теперь второй оператор может открыть обращение, созданное коллегой, и учесть его комментарии при общении с клиентом, не задавая клиенту повторяющиеся вопросы и не тратя время на консультативный перевод.

2. Оценки в чатах после завершения диалога.
Теперь имеется возможность оценок работы операторов для текстовых обращений по аналогии с постзвонковой оценкой.

• В сервисе "Контроль качества" можно создавать и редактировать правила для текстовых обращений.
• В виджете "чат на сайте" клиентам отправляются сообщения согласно правилам контроля качества с предложением оценить работу сотрудника баллами от 1 до 5 по факту закрытия обращения оператором или по установленному таймингу.
  
• Все оценки операторов о качестве обслуживания в чатах (по трем вопросам и средняя) отображаются в отчете КЦ "История обращений".

🆙Обновления от 22.03.2023

1. Массовые текстовые рассылки - новый сервис по отправке сообщений в каналах SMS и Whatsapp, доступный при подключении Контакт-Центра и дополнительной услуги.

Возможности сервиса:
• Массовая SMS рассылка от индивидуального имени отправителя.
• Массовая Whatsapp рассылка на основе отправки HSM сообщения.
• Каскадная рассылка в 2 каналах последовательно: сперва отправка сообщения в Whatsapp, а в случае недоставки сообщения в заданное время - отправка по каналу SMS (*)
• Выбор аудитории для отправки (из Адресной книги КЦ или отдельно загружаемого CSV файла).
• Выбор отдельных шаблонов для отправок: по каналу WhatsApp возможно отправить 1000 символов в 1 сообщении, а в SMS до 80 символов.
• Отложенная отправка сообщений на установленную дату и время.
• Установление времени отправки WhatsApp сообщения, после которого в случае недоставки сообщения абоненту будет отправлено SMS.
• Отправка тестового сообщения на свой номер телефона.
• Дашборд с результатами кампаний рассылки: количество отправленных сообщений, доставленных ,принятых и недоставленных по номерам.
• Дашборд с результатами отдельной кампании рассылки: количество отправленных сообщений, доставленных ,принятых и недоставленных каждому каналу в разрезе отправляемых контактов.
• Управление рассылками: дублирование и копирование кампании, остановка кампании.
• Экспорт контактов кампании в CSV файл.
• Интерфейс похож на Исходящий обзвон, что упрощает обучение операторов КЦ.

* при каскадной отправке WABA, оплачиваются только доставленные сообщения, у SMS высокая доставляемость (99,99), т.е. клиент получает возможность сперва отправить сообщение в более читаемый/открываемый канал, а если не будет доставлено, то отправлено в более доставляемый, при этом оплачен будет только 1 канал.

2. Расширены возможности внешнего API для каскадной отправки текстовых сообщений.
Добавлен метод для отправки сообщений более чем по 1 каналу на любые номер клиентов. Клиент может подключать отправку сообщений (уведомление, индивидуальные предложения, из своей системой (CRM, ERP, БД) в каналы WhatsApp и SMS. Более подробное описание метода отправки каскадной отправки можно прочитать в документации (ссылка)

3.Расширены возможности внешнего API исходящего обзвона, теперь:

• при создании кампании исходящего обзвона можно добавить услугу АнтиРобот
• создать бесконечную кампанию исходящего обзвона
• изменять параметры кампании исходящего обзвона после создания

4. Реализована возможность массового изменения ответственного в задачах.
Сотрудник (с соответствующими правами) может сделать отбор задач по ответственному, периоду и назначить нового ответственного по отобранным задачам.

5. Расширены возможности блока "http-запрос" для работы с массивами
доступна команда "last" в пути ответа, позволяет обратиться сразу к последнему элементу массива. Например:


6. Расширены возможности блока "http-запрос" для работы с массивами
Текущее ограничение в 20 ответов увеличено до 30

7. Расширены методы блока "http-запрос"
Добавлен метод PATCH в список выбора методов

🆙Обновления от 16.02.2023

Добавлен новый статус в КЦ - "Все звонки".
Статус оператора для обработки одновременно очереди входящих вызовов и вызовов в рамках кампаний исходящего обзвона.
Алгоритм распределения назначает освободившемуся сотруднику либо входящий вызов, либо вызов из кампании исходящего обзвона. Если же все сотрудники заняты исходящим обзвоном, то входящий звонок становится в очередь, и далее распределяется на первого свободного. Тем самым мы избавляем сотрудника от ручного переключения статусов, а супервизора от недозагруженного оператора.