Обращения в работе

Как только обращение назначается на оператора (автоматически или он вручную берет его из очереди), оно начинает отображаться среди других обращений, находящихся в работе у этого оператора, на вкладке Мои обращения.

Раздел «Мои обращения» в приложении «Контакт-центр» предназначен для работы оператора с обращениями, поступившими через различные каналы связи. Здесь оператор обрабатывает входящие запросы, анализирует данные о клиенте и ведет с ним коммуникацию в режиме реального времени.

Основные функции раздела «Мои обращения»

Просмотр и управление обращениями
- После назначения обращения (автоматически или вручную) оно отображается во вкладке «Мои обращения».
- Доступны функции добавления нового клиента или обновления информации о действующем клиенте через встроенную адресную книгу.
- Для каждого обращения отображается история предыдущих взаимодействий, включая переписку, задачи и сделки.
Обработка обращений
- Операторы могут вести переписку в текстовых каналах, создавать задачи или сделки, связанные с клиентом.
- Для ускорения обработки типовых запросов используются шаблоны быстрых ответов.
- При необходимости обращения можно отметить как спам, перевести на другого оператора или группу.
Закрытие обращений
- После завершения работы с обращением оператор должен закрыть его с указанием результата обработки. Это позволяет поддерживать актуальную статистику и анализировать эффективность работы.

Особенности управления обращениями

Работа с контактами
- Контакты клиентов синхронизируются с адресной книгой, где можно обновлять или добавлять информацию о клиентах.
- Возможен просмотр VIP-статуса клиентов, что позволяет оперативно реагировать на их запросы.
История взаимодействий
- Все обращения клиента, включая вызовы, текстовые сообщения и запросы обратного звонка, отображаются в едином интерфейсе. Это дает возможность анализировать всю историю взаимодействий.
Права доступа
- Доступ к инструментам обработки обращений определяется ролью сотрудника в Личном кабинете Виртуальной АТС. Настройка прав осуществляется администратором.

Дополнительные функции и настройки

Инструменты управления
- Возможность сортировки и фильтрации обращений по статусу, дате и типу канала.
- Функция перевода обращений на другого оператора или группу, включая передачу истории переписки для обеспечения контекста.
Использование быстрых ответов
- Настройка шаблонов быстрых ответов для типовых запросов помогает сократить время обработки. Как это сделать можно найти в разделе Настройки→ Быстрые ответы.
Аналитика
- Операторы могут просматривать общую статистику по закрытым обращениям, анализировать скорость и качество обработки.