Очередь обращений

Очередь обращений в приложении «Контакт-центр» предназначена для эффективного распределения входящих вызовов, текстовых сообщений и заказов обратного звонка между сотрудниками. Панель «Очередь обращений» отображает все обращения, находящиеся в процессе обработки, включая те, которые находятся на этапе ожидания. Настройка доступа и функционала очереди производится через Личный кабинет Виртуальной АТС (ЛК ВАТС).

Основные функции панели "Очереди обращений"

1. Отображение очереди:

   • Вызовы: демонстрируются все вызовы, ожидающие распределения на группы сотрудников или находящиеся на этапе голосового меню.
   • Текстовые обращения: включают сообщения из каналов MANGO Диалоги, таких как чат, мессенджеры и e-mail.
   • Заказы обратных звонков: представляют оставленные через виджет запросы на обратный звонок.

2. Взаимодействие с обращениями:

   • Быстрый доступ к информации о клиенте (имя, контактные данные, VIP-статус, история обращений).
   • Возможность взять обращение в работу, перевести его на другого сотрудника, либо пометить как спам.
   • Для каждого обращения отображается время нахождения в очереди.

3. Управление обращениями:

   • Для текстовых сообщений предусмотрены кнопки быстрой обработки, такие как «Взять в работу», «Перевести» и «Спам».
   • Для заказов обратного звонка отображаются запланированное время дозвона и статус выполнения.

Настройки очереди обращений

Настройка очереди обращений выполняется в ЛК ВАТС:

• В разделе «Безопасность и ограничения» можно задать права доступа для различных пользовательских или предустановленный ролей (операторы, супервизоры, администраторы).
• Указывается приоритет обработки обращений, исходя из канала и типа обращения.

Особенности работы с очередью

1. Вызовы:

   • Отображаются все входящие вызовы, распределенные на группы сотрудников или находящиеся на этапе голосового меню.
   • Возможен перехват вызова, если он уже распределен на другого оператора.
   • Вызовы с признаками скрытого номера отображаются как «Номер скрыт».

2. Текстовые обращения:

   • Сортировка обращений происходит в хронологическом порядке: от старых к новым.
   • Возможность работать с контактами, отмеченными как VIP.
   • Переход в модуль «Мои обращения» для детальной обработки.

3. Заказы обратных звонков:

   • Заказы группируются по виджетам, в которых был оставлен запрос.
   • Автоматическое удаление заказов, по которым исчерпаны попытки дозвона.

Панель управления

Для удобства использования предусмотрены инструменты:

• Открепление панели: позволяет разместить окно очереди обращений в любом месте рабочего стола.
• Информирование: иконки и счетчики сигнализируют о количестве обращений в очереди.

Рекомендации по работе

• Используйте панель для своевременного реагирования на обращения клиентов.
• Настройте права доступа и приоритеты в зависимости от требований бизнеса.
• Контролируйте текущее состояние очереди для предотвращения ее переполнения.