24 июня 2024

Контакт-центр и речевая аналитика для федеральной сети по ремонту и замене автостекол

Кейс внедрения продуктов экосистемы MANGO OFFICE в компанию AG Experts

Клиент

AG Experts

Сфера бизнеса

Центры по ремонту и замене автостекол

Период внедрения

2023-2024 годы

Продукты MANGO OFFICE

Виртуальная АТС (облачная платформа для организации защищённых коммуникаций во всех каналах связи — телефония, сообщения, видеозвонки)
Контакт-центр (омниканальная платформа enterprise-класса для объединения всех голосовых и текстовых коммуникаций с клиентами в одном окне)
Речевая аналитика (сервис для автоматического распознавания и анализа звонков и переписок с покупателями)
Голосовой робот (онлайн-помощник оператора колл-центра. Он забирает на себя до 100% «голосовой рутины» сотрудника)

О компании

AG Experts – федеральная сеть центров по замене и ремонту автомобильных стекол. Компания основана в 2000 году.

Количество автоцентров — 87. География присутствия — 77 городов России. Штат — 450 сотрудников. Клиентская база – более 600 тысяч автовладельцев.

Проблематика

До 2023 года команда AG Experts использовала только Виртуальную АТС MANGO OFFICE в связке с CRM. Но была проблема.

Операторы не отрабатывали более 80% пропущенных вызовов. Клиентам просто не перезванивали.

Все изменилось год назад. Топ-менеджеры разработали планы по выходу на два новых рынка – B2B и розницу.

Для этого они решили оптимизировать колл-центр: разделить отдел на несколько специализаций, улучшить контроль над менеджерами, переписать скрипты. Руководители поняли, что в компании обязательно должен появиться анализ пропущенных звонков.

«‎Наш основной сегмент – это клиенты, которые меняют стекла по страховке. Но в связи с экономической ситуацией мы решили, что нам пора расширяться: выходить на B2B и розницу.

Для этого нужно было менять скрипты, планы продаж, делить менеджеров колл-центра на разные команды. Вручную такое осуществить тяжело‎».

Ольга Сыромятникова, руководитель центра заботы о клиентах AG Experts.

Вторая проблема – компании было важно автоматизировать подтверждение приезда клиентов в центры. «Ручной» обзвон отнимал у сотрудников слишком много времени.

Выбор платформы

До внедрения новых продуктов компания уже использовала Виртуальную АТС от MANGO OFFICE.

Когда в AG Experts решили оптимизировать колл-центр – сразу обратились к Марине, своему персональному менеджеру из MANGO OFFICE. Она уже была погружена в специфику бизнеса.

«Мы обратились к коллегам из MANGO OFFICE. Они помогли нам разделить потоки звонков по темам, настроить удобное подтверждение сделок с выгрузкой в 1С и внедрить роботов-аналитиков, которые улучшили качество сервиса.

Так наш колл-центр превратился в центр заботы о клиентах, который может решить любой вопрос»‎.

Ольга Сыромятникова, руководитель центра заботы о клиентах AG Experts.

Решения других телеком-операторов федеральная компания не рассматривала.

Задачи проекта

Внедрить Контакт-центр с аналитикой по пропущенным звонкам и объединить все каналы коммуникации на одной платформе
Установить Речевую аналитику для анализа диалогов с покупателями
Добавить Голосового робота для автоматических исходящих обзвонов и подтверждения приезда клиентов на точки выдачи
Увеличить NPS (индекс лояльности клиентов)

Планирование работ

Этапы внедрения:

Июнь 2018 года — внедрение Виртуальной АТС MANGO OFFICE и интеграция с CRM

Август 2023 года — внедрение Контакт-центра и Голосового робота от MANGO OFFICE

Команды и рабочие группы:

Со стороны AG Experts – 2 человека:

Руководитель колл-центра
Технический специалист

Со стороны MANGO OFFICE – 1 человек:

Технический специалист по подключению и поддержке

Как организован автодозвон и распределение звонков

Руководители распределили звонки между двумя группами операторов. Одна отвечает за розничных клиентов, вторая – за страховых.

Распределение звонков

Стажёры принимают все входящие вызовы и перенаправляют их на операторов. Те прорабатывают клиента более детально – помогают подобрать стекла и предлагают допуслуги.

Исключение делается для представителей страховой компании. Их звонки автоматически перенаправляются к персональному менеджеру.

Работа с текстовыми обращениями

Два сотрудника AG Experts работают с почтой и мессенджерами.

Автодозвон

В AG Experts автоматизировали подтверждение приезда клиентов на точки выдачи за заказом. Сейчас эту задачу выполняет Голосовой робот от MANGO OFFICE.

Онлайн-помощник ежедневно дозванивается до 80% покупателей. Остальными занимаются менеджеры.

Работа с пропущенными звонками

Их количество свелось к минимуму — робот принимает вызовы в выходные, праздничные дни и в ночное время. Система видит непринятые звонки и подсказывает сотрудникам, кому нужно перезвонить.

Интеграция MANGO OFFICE с 1C

Раньше сотрудники колл-центра сами звонили клиентам и просили подготовить необходимый пакет документов.

До оцифровки сотрудники тратили время на рутину и обзванивали от 30 до 40 человек в день.

Сейчас процесс полностью автоматизирован – этим занимается робот от MANGO OFFICE. Он использует выгрузку из 1C и связывается с покупателями.

Менеджерам нужно связаться всего с 5-7 клиентами – теми, кто не ответил роботу. Или захотел перенести визит на другое время.

Измерение индекса лояльности (NPS)

Разработчики внедрили робота для измерения NPS с помощью звонков.

Сначала онлайн-помощник работал в тестовом режиме. Он задавал всего два вопроса: понравилось ли клиенту обслуживание и готов ли покупатель рекомендовать услуги AG Experts своим знакомым.

Сейчас количество вопросов увеличилось. Компания получает еще более качественную обратную связь.

Внедрение Речевой аналитики

Этот сервис от MANGO OFFICE сам записывает и анализирует звонки. А руководители моментально получают информацию о том, какие проблемы возникают у сотрудников во время разговора. Что не нравится клиентам? Правильно ли оператор на линии использует скрипт?

Это помогает найти сильные и слабые стороны в работе менеджеров. В итоге, улучшить качество обслуживания.

Результаты

Внедрение продуктов MANGO OFFICE в федеральную сеть AG Experts позволило:

Решить проблему с пропущенными вызовами
Автоматизировать большинство процессов и освободить менеджеров от рутины
Запустить анализ диалогов с покупателями
Объединить все каналы коммуникации на одной платформе
Улучшить качество обслуживания
Повысить NPS (индекс лояльности клиентов)

«Сейчас у нас нет неотработанных пропущенных звонков или недозвонов.

Обратную связь от заказчиков мы получаем благодаря роботу от MANGO OFFICE: теперь он подробно опрашивает клиента о его опыте обслуживания. Тот же робот напоминает клиенту за день до встречи о его записи.

Так мы смогли избавить менеджеров от рутины и смогли заняться их развитием. Например, наняли бизнес-тренера, который помогает команде расти и решать сложные ситуации с клиентами, если они возникают».

Ольга Сыромятникова, руководитель центра заботы о клиентах AG Experts.

Ключевые показатели проекта

Количество пропущенных звонков сократилось на 58%
NPS улучшился до 98%

К другим новостям